13
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas
14
Tabel 1
Sebelum membeli produk Saat membeli produk
Sesudah membeli produk Image citra dan nama merek
perusahaan Pengalaman sebelumnya
Opini dari teman Reputasi took atau tempat
penjualan Publikasi hasil-hasil pengujian
produk Harga untuk performansi
yang diiklankan Spesifikasi
performansikinerja Komentar
dari penjualan
produk Kondisi
atau persyaratan
jaminan Kebijaksanaan perbaikan dan
pelayanan Program-program pendukung
Harga untuk performansi yang ditetapkan
Kemudahan instalasi dan penggunaan
Penanganan, perbaikan,
pengaduan, jaminan. Ketersediaan suku cadang
spare part Efektifitas pelayanan purna-
jual Keandalan produk
Performansi komparatif
Jika dianalogikan tabel diatas dalam dunia pendidikan, bahwasanya faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan orang tua tentang memandang kualitas
suatu adalah dikategorikan ke dalam tiga aspek ini yaitu faktor sebelum membeli, biasanya orang tua akan mencari sekolah yang memang pencitraan namanya baik,
sebelumnya sudah merasakan hasil dari pembelajaran, masukan dari orang lain, tempat atau fasilitas sekolah tersebut, transparan dalam hal prestasi siswanya
kepada masyarakat dan tentunya biaya yang akan ditawarkan. Kemudian faktor yang mempengaruhi kedua yaitu pada saat
menggunakan jasa pendidikan biasanya para orang tua akan mempersepsikan kualitas suatu pendidikan yaitu dengan melihat kinerja para tenaga pendidik
maupun tenaga kependidikan, keluhan selama dalam kegiatan belajar mengajar, keadaan sesungguhnya di lapangan, tanggap terhadap kesalahan dan langsung
14
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Manajemen, Bogor:Ghalia Indonesia, 2005, ed. Ke-2, h.51
14
memperbaikinya, program kegiatan yang mendukung siswa, dan konsisten dalam pembiayaan.
Dalam faktor yang terakhir yaitu ketika sudah menggunakan jasa pendidkan sekolah, orang tua akan menilai suatu sekolah berkualitas ketika
harapan yang diinginkan sesuai dengan tujuan, menerima masukan dari masyarakat, menunjukkan performan melalui prestasi siswa dan tentunya diterima
di masyarakat.
B. KUALITAS PENDIDIKAN 1. Pengertian Kualitas Pendidikan
Dalam kamus besar bahasa Indonesia kata kualitasmutu berarti ukuran baik buruknya suatu benda, kadar, taraf atau derajat kepandaian, kecerdasan dan
sebagainya.
15
Selanjutnya kata mutu dalam buku Sudarwan Danim, mengandung makna derajat keunggulan suatu produk atau hasil kerja, baik berupa barang maupun
jasa.
16
Mutu adalah sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan. Mutu bukanlah benda magis atau sesuatu yang rumit. Mutu didasarkan
pada akal sehat.
17
Dalam bukunya Dorothe Wahyu Ariani, mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Suatu produk atau jasa dikatakan bermutu mempunyai nilai subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan
konsumen lain atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan
perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan custumer satisfaction.
18
15
Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Bahasa Indonesia
, … h. 467
16
Sudarwan Danim, Visi Baru Manajemen Sekolah: Dari Unit Birokrasi Menuju Organisasi Sekolah Efektif, Jakarta:Bumi Aksara, 2008, cet.3, h. 53
17
Jerome S. Arcaro, Pendidikan Berbasis Mutu: Prinsip-prinsip perumusan dan tata langkah penerapan, 2007, Yogyakarta:Pustaka Belajar, cet.4, hal. 75
18
Dorothe Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, Yogyakarta: Andi Offset, cet. 1, h. 6
15
Ditambahkan kembali dalam bukunya M. Nur Nasution: 2005 tentang Manajemen Mutu terpadu mengartikan mutu ke dalam beberapa elemen sebagai
berikut:
19
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan
c. Kualitas merupakan saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada
masa mendatang. Dalam konteks pendidikan, pengertian mutu mengacu pada masukan
maupun keluaran hasilnya. Artinya mutu pendidikan mengacu pada input siswa, tenaga pendidik, pembiayaan, kebijakan progarm yang kemudian diproses dalam
kegiatan belajar mengajar untuk mendapatkan output yang baik. Kualitas atau mutu pada umumnya adalah gambaran dan karakteristik
menyuluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang diharapkan atau tersirat.
Pengertian kualitas atau mutu dapat dilihat juga dari konsep secara absolute dan relativ Edward dan Sallis, 1993. Dalam konsep absolut sesuatu barang
disebut berkualitas bila memenuhi standar tinggi atau sempurna. Artinya, barang tersebut sudah tidak ada yang melebihi. Bila diterapkan dalam dunia pendidikan
konsep kualitas absolut ini bersifat elitis karena hanya sedikit lembaga pendidikan yang mampu menawarkan kualitas tertinggi kepada peserta didik dan hanya
sedikit siswa yang akan mampu membayarnya. Sedangkan, dalam konsep relativ, kualitas berarti memenuhi spesifikasi yang ditetapkan sesuai dengan tujuan fit for
their purpose. Edwad dan Sallis 1993 dalam Nurkolis, mengemukakan kualitas dalam konsep relativ berhubungan dengan produsen, maka kualitas berarti sesuai
dengan spesifikasi yang ditetapkan pelanggan. Dalam konteks pendidikan, kualitas yang dimaksudkan adalah dalam
konsep relativ, terutama berhubungan dengan kepuasan pelanggan. pelanggan
19
M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Managemen, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, Ed. II, h. 3
16
pendidikan aa dua aspek, yaitu palanggan internal dan eksternal Nurkholis, 1997. Pendidikan berkualitas apabila:
a Pelanggan internal kepala sekolah, guru dan karyawan sekolah
berkembang baik fisik maupun psikis. Secara fisik antara lain mendapatkan imbalan finansial. Sedangkan secara psikis adalah bila
mereka diberi kesempatan untuk terus belajar dan mengembangkan kemampuan, bakat dan kreatifitasnya.
b Pelanggan eksternal:
1. Eksternal primer para siswa: menjadi pembelajaran sepanjang
hayat, komunikator yang baik dalam bahasa nasional maupun internasional, punya keterampilan teknologi untuk lapangan kerja
dan kehidupan sehari-hari, integritas pribadi, pemecahan masalah dan penciptaan pengetahuan, menjadi warga Negara yang
bertanggungjawab Phillip Hallinger, 1998, dalam Nurkholis. Para siswa menjadi manusia dewasa yang bertanggungjawab akan
hidupnya. 2.
Eksternal sekunder orang tua, para pemimpin pemerintah dan perusahaan; para lulusan dapat memenuhi harapan orang tua,
pemerintah dan pemimpin perusahaan dalam hal menjalankan tugas-tugas dan pekerjaan yang diberikan.
3. Eksternal tersier pasar kerja dan masyarakat luas; para lulusan
memiliki kompetensi dalam dunia kerja dan dalam pengembangan masyarakat sehingga mempengaruhi pada pertumbuhan ekonomi,
kesejahteraan rakyat dan keadilan sosial. Berbicara mengenai pelanggan ada beberapa unsur penting dalam kualitas
yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
