3. Ragu-ragu mendapat skor 3
4. Tidak setuju mendapat skor 2
5. Sangat tidak setuju mendapat skor 1.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.
Data primer yang diperoleh dengan melakukan wawancara interview dan menyebarkan daftar pertanyaan questionaire kepada pelanggan kartu Axis.
b. Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen
resmi yang diterbitkan PT.AXIS dan dokumen-dokumen lain yang berhubu- ngan dengan penelitian.
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.6.1 Identifikasi Variabel Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari: variabel
bebas X terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik sedangkan variabel terikat Y adalah keputusan konsumen.
3.6.2 Definisi Operasional Variabel
1. Produk adalah Pelayanan dan jasa telokomunikasi yang diberikan oleh pihak
axis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2.
Harga adalah Biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan ataupun calon pelangganuntuk mendaptakan pelayanan dan jaa telekomunikasi.
3. Tempat adalah Lokasi yang digunakan oleh pihak axis untuk menawarkan dan
memperkenalkan produk axis kepada pelanggan ataupun calon pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4. Promosi adalah Komunikasi yang dilakukan oleh pihak axis untuk
memperkenalkan produk axis kepada konsumen dan calon konsumen. 5.
Orang adalah Kemampuam dan SDM yang dimiliki oleh axis untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
6. Proses adalah Mekanisme dan prosedur yang akan dihadapi oleh pelanggan dan
calon pelanggan untuk mendapatkan pelayanan dari pihak axis 7.
Bukti Fisik adalah Bentuk dan tampilan kartu axis yang di terima oleh pelanggan
8. Keputusan Konsumen adalah
Suatu keputusan untuk memilih produk atau jasa dalam bentuk tindakan nyata yang dilakukan oleh konsumen,
sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1
berikut ini :
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel : Definisi, Indikator dan Skala Ukur
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala Ukur
Produk X1 Pelayanan dan jasa telokomunikasi yang
diberikan oleh pihak axis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
1. Layanan internet axis Skala likert
2. Layanan mobile banking axis
3. Layanan telepon 4. Layanan sms
Harga X2 Biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan
ataupun calon pelangganuntuk mendaptakan pelayanan dan jasa telekomunikasi
1. Besarnya tarif pulsa Skala likert
2. Keseuaian tarif pulsa 3. Jenis tarif pulsa
Tempat X3 Lokasi yang digunakan oleh pihak axis untuk
menawarkan dan memperkenalkan produk axis kepada pelanggan ataupun calon
pelanggan 1. Kemudahan akses
Skala likert 2. Ketersediaan Grapari
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala Ukur
Universitas Sumatera Utara
Promosi X4 Komunikasi yang dilakukan oleh pihak axis
untuk memperkenalkan produk axis kepada konsumen dan calon konsumen
1. Teknik penyampaian promosi
Skala likert 2. Bentuk-bentuk promosi
3. Keramahan pihak axis untuk menyampaikan promosi
Orang X5 Kemampuam dan SDM yang dimiliki oleh
axis untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
1. Penampilan fisik
Skala likert 2. Pengetahuan mengenai
axis 3. Sikap dan antusias
4. Kesigapan 5. Pemahaman terhadap
pelanggan Proses X6
Mekanisme dan prosedur yang akan dihadapi oleh pelanggan dan calon pelanggan untuk
mendapatkan pelayanan dari pihak axis 1. Kemudahan prosedur
Skala likert 2. Kesederhanaan prosedur
3. Fitur-fitur dalam prosedur
Bukti fisik X7
Bentuk dan tampilan kartu axis yang di terima oleh pelanggan
1. Bentuk kartu Skala likert
2. Warna kartu 3. Ukuran Kartu
Keputusan konsumen Y
Suatu keputusan untuk memilih produk atau jasa dalam bentuk tindakan nyata yang
dilakukan oleh konsumen, sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen 1. Informasi
Skala likert 2. Evaluasi
3. Kepuasan
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
Kategori