Hipotesis yang diuji adalah : Ho : Penghuni yang belum menikah memiliki penilaian kepuasan mutu
rumah yang sama dengan penghuni yang sudah menikah. H
1
: Penghuni yang belum menikah tidak memiliki penilaian kepuasan mutu rumah yang sama dengan penghuni yang sudah menikah.
3.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen menunjukkan kelemahan dan kekuatan, dengan cara membandingkan dua kriteria yang digunakan
konsumen dalam membuat keputusan, yaitu kepentingan relatif dari atribut penentu kepuasan dan evaluasi konsumen terhadap kinerja atribut tersebut.
Kinerja berarti hasil aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen atau kinerja yang erat kaitannya dengan penilaian konsumen. Tingkat
kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting atribut produk bagi konsumen terhadap kinerja atribut. Kepentingan dipandang sebagai refleksi
nilai relatif berbagai atribut bagi konsumen. Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot
berikut : a.
Jawaban sangat puas diberi bobot 5
b.
Jawaban puas diberi bobot 4
c.
Jawaban cukup puas diberi bobot 3
d.
Jawaban kurang puas diberi bobot 2
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Untuk mengukur kepentingan pelanggan digunakan skala Likert, yang terdiri dari kelima penilaian dengan bobot berikut :
a. Atribut yang dinilai sangat penting diberi bobot 5
b. Atribut yang dinilai penting diberi bobot 4
c. Atribut yang dinilai cukup penting diberi bobot 3
d. Atribut yang dinilai kurang penting diberi bobot 2
e. Atribut yang dinilai tidak penting diberi bobot 1
Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala Martilla dan James
dalam Kreshna, 2003. Rumus untuk rentang skala tingkat kepentingan
adalah : Xib – Xik
Wilayah Skala = Banyaknya skala pengukuran
………………... 6 Keterangan : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi
bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh, dengan asumsi
bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting.
Besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah : 5x80 – 1x80
5 = 64
Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : 1
80 – 144 = Sangat tidak penting 2
145 – 209 = Tidak penting 3
210 – 274 = Cukup penting 4
275 – 339 = Penting 5
340 – 404 = Sangat penting Pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah :
1 80 – 144 = Sangat tidak puas
2 145 – 209 = Tidak puas
3 210 – 274 = Cukup puas
4 275 – 339 = Puas
5 340 – 404 = Sangat puas
IPA digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan atribut bagi konsumen. Tingkat kesesuaian menunjukkan
tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk. Bila nilai tingkat
kesesuaian ≥ 100 , maka kinerja atribut produk telah memenuhi kepuasan
konsumen dan bila nilai tingkat kesesuaian 100 , maka kinerja atribut produk belum sepenuhnya dapat memenuhi kepuasan konsumen. Tingkat
kesesuaian dihitung dengan menggunakan rumus berikut: Xi
Tki = Yi
x 100 ……………………………….7
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian konsumen Xi
= Skor penilaian kinerja Yi
= Skor penilaian kepentingan Dengan menggunakan rataan bobot penilaian, setiap skor bobot
kepentingan dan bobot kinerja diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi dan rendah. Setiap atribut ditempatkan ke dalam satu dari empat kuadran dari
diagram IPA dengan cara memasangkan rataan bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut tersebut. Skor rataan
penilaian terhadap tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor
rataan tingkat kepentingan terhadap atribut Y. Pemetaan atribut ke dalam diagram Kartesius menggunakan rumus berikut :
∑ Xi Xi =
N ………................................................................. 8
∑ Yi Yi =
N ……..….………..................................................…9
Dimana : Xi = Skor rataan tingkat kinerja
Yi = Skor rataan tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Masing-masing skor rataan bobot penilaian kepentingan dan skor rataan bobot kinerja dari seluruh atribut akan menjadi pemisah dalam setiap
kuadran. Kuadran ini dibagi dengan dua garis berpotongan tegak lurus pada
titik-titik a, b. Variabel X sumbu horisontal dan Y sumbu vertikal masing-masing akan mengisi skor tingkat mutu kepuasan dan skor untuk
kepentingan. Titik pemotong sumbu X Xa dan Y Yb diperoleh dari : ∑ Xi
Xa = K
………………………………………………….10
∑ Yi Yb =
K ………..…………………………………………11
Keterangan : a = batas sumbu X tingkat kinerja
b = batas sumbu Y tingkat kepentingan k = banyaknya atribut yang diteliti
I. Concentrate Here
II. Keep Up The Good
Work
III. Low Priority
IV. Possible Overkill
Gambar 4. Importance performance matrix Kitcharoen, 2004 Masing-masing kuadran menunjukkan keadaan berbeda, dimana :
1. Kuadran Pertama concentrate here menunjukkan atribut yang
dianggap sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, namun manajemen belum sepenuhnya melaksanakannya sesuai
keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. 2.
Kuadran Kedua keep up the good work menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dikerjakan dengan
baik oleh pihak manajemen, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu, kinerja terhadap atribut ini harus dipertahankan.
Slightly Important Extremely Important
Fair Performance Excellent Performance
