merekomendasikan pengalamannya kepada relasi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras
dan mengeluarkan biaya yang tinggi dalam usahanya untuk merebut pelanggan suatu perusahaan.
2.6.1. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen
Tujuan dari dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah memberikan pengetahuan lebih tajam bagi perusahaan untuk
meningkatkan penjualan, antara lain mengetahui tingkat motivasi pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaan dapat menentukan perbaikan mutu
produk dan layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Harapan konsumen terhadap nilai-nilai suatu produk dipengaruhi,
antara lain oleh kebutuhan dan keinginan, pengalaman pembelian sebelumnya, rekomendasi eksternal yang diberikan relasi atau asosiasi dan
informasi, serta janji-janji yang diberikan oleh perusahaan atau pesaing dalam industri.
Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara harapan dengan pengalaman yang didapat konsumen berkaitan
dengan aktivitas mengenai pembelian suatu produk atau layanan yang diberikan. Hal yang dilakukan dalam pengukuran ini adalah pertama,
perusahaan mengidentifikasi kriteria berupa atribut yang penting bagi konsumen dalam melakukan aktivitas pembelian, hasil identifikasi ini
kemudian digunakan sebagai dasar dalam expectation measure. Pengukuran yang kedua adalah performance measure, yakni bagaimana perusahaan
memenuhi harapan konsumen sesuai dengan atribut-atribut yang dianggap penting tersebut. Perusahaan mengukur performance measure berdasarkan
pengalaman konsumen dalam melakukan aktivitas tersebut. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan dan pesaingnya juga dapat
dilakukan dengan menggunakan beberapa metode. Kotler 1997 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan perlu akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa
kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Ghost shopping Gambaran mengenai kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing, serta diminta
melaporkan temuan-temuannya berkenaan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost costumer analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti
mengkonsumsi atau berpindah produk agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, agar dapat mengambil kebijakan penyempurnaan
selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun secara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
konsumennya.
2.7. Real Estate
