4 3.
Kurang eratnya hubungan antara penyelenggara pelayanan perijinan dengan SKPD Satuan Kerja Perangkat Daerah terkait dalam rangka
mewujudkan suatu pelayanan perijinan optimal bagi masyarakat. 4.
Lambatnya pendelegasian suatu perijinan yang dalam prosesnya memakan waktu yang cukup lama.
Dengan adanya masalah-masalah yang sering kali timbul dalam proses kegiatan pelayanan perizinan tentunya akan sedikit banyak menghambat proses
peningkatan kualitas pelayanan dari instansi terkait. Tentunya untuk dapat mengatasi berbagai masalah yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
perijinan, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu selaku instansi pemerintah yang memiliki wewenang dalam mengurus masalah perijinan harus mampu dalam
menciptakan suatu strategi dan kemudian mengimplementasikan strategi tersebut agar pelayanan publik yang diberikan dapat terselenggara sesuai dengan standar
pelayanan perijinan yang telah ditentukan dan mampu menghasilkan suatu pelayanan perijinan dengan kualitas yang baik bagi masyarakat. Oleh karena itu,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Implementasi Strategi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu BPPT Kota Medan Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perijinan”.
B. Fokus Penelitian
Dalam penelitian kualitatif perlu dibuat batasan masalah yang berisi fokus atau pokok permasalahan yang diteliti. Ini bertujuan untuk memperjelas dan
mempertajam pembahasan. Penelitian ini difokuskan untuk mengetahui dan
Universitas Sumatera Utara
5 mendeskripsikan mengenai implementasi strategi Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu BPPT Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perijinan.
C. Rumusan Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
“Bagaimana implementasi strategi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu BPPT Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perijinan?”.
D. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan mempunyai tujuan yang hendak dicapai oleh peneliti. Adapun tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui dan memahami tentang strategi-strategi yang
dilaksanakan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu BPPT Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perijinan.
2. Untuk mengetahui dan memahami bagaimana implementasi strategi
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu BPPT Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perizinan.
3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan yang dihadapi oleh Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu BPPT Kota Medan selama proses implementasi strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
perijinan.
Universitas Sumatera Utara
6
E. Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah :
1. Secara subyektif, bermanfaat bagi peneliti dalam melatih dan
mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, dan sistematis dalam
mengembangkan kemampuan penulis dalam karya ilmiah.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan
yang berguna bagi instansi terkait.
3. Secara akademis, peneliti diharapkan dapat memberikan kontribusi
dan sebagai bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin
melakukan penelitian dibidang yang sama.
F. Kerangka Teori
Menurut Masri Singarimbun, 1989 : 37 bahwa Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan preposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberikan gambaran atau batasan –
batasan tentang teori – teori yang akan dipakai sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan. Maka sebelum melakukan penelitian perlu dijelaskan terlebih
dahulu kerangka teori yang menjadi landasan penelitian, yaitu sebagai berikut :
1. Kebijakan Publik
Menurut William N. Dunn, kebijakan publik adalah pola ketergantungan yang kompleks dari pilihan-pilihan kolektif yang saling tergantung, termasuk
keputusan-keputusan untuk bertindak yang dibuat oleh badan atau kantor
Universitas Sumatera Utara
7 pemerintah Dunn, 2003 : 05. Kebijakan publik merupakan semacam jawaban
terhadap suatu masalah karena merupakan upaya memecahkan, mengurangi dan mencegah suatu keburukan serta sebaliknya menjadi penganjur inovasi dan
pemuka terjadinya kebaikan dengan cara terbaik dan tindakan terarah. Dapat dirumuskan pula bahwa pengetahuan tentang kebijakan publik adalah
pengetahuan tentang sebab-sebab, konsekuensi, dan kinerja kebijakan dan program publik Kencana, 2006 : 77. Ahli-ahli ini selanjutnya memandang
kebijakan publik sebagai keputusan-keputusan pemerintah yang mempunyai tujuan atau maksud-maksud tertentu, dan mereka yang menganggap kebijakan
publik memiliki akibat-akibat yang bisa diramalkan. Mewakili kelompok tersebut Nakamura dan Smallwood dalam Budi, 2007 : 38 melihat kebijakan publik
dalam ketiga lingkungannya yaitu : a.
Yaitu lingkungan perumusan kebijakan Formulation b.
Lingkungan penerapan Implementation c.
Lingkungan penilaian Evaluation kebijakan. Dapat disimpulkan bahwa bagi mereka suatu kebijakan memiliki
pengertian yaitu serangkaian instruksi dari para pembuat keputusan kepada pelaksana kebijakan yang mengupayakan baik tujuan-tujuan dan cara-cara untuk
mencapai tujuan. Beberapa lingkungan kebijakan dalam proses kelembagaan terdiri dari lingkungan pembuatan; lingkungan implementasi dan lingkungan
evaluasi. Para pakar dalam memberi definisi kebijakan publik sering berbeda sesuai
dengan pendekatan masing-masing, bahkan cenderung berselisih pendapat satu
Universitas Sumatera Utara
8 sama lain. Thomas R. Dye dalam Pandji, 2008 : 29 mendefinisikan kebijakan
publik sebagai “What ever government choose to do or not to do apapun yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukanmendiamkan”.
Selanjutnya, Thomas R. Dye dalam Pandji 2008 : 30 mengatakan bahwa apabila pemerintah memilih untuk melakukan sesuatu maka harus ada tujuannya.
Kebijakan publik harus meliputi semua tindakan pemerintah jadi bukan semata- mata merupakan pernyataan keinginan pemerintah atau pejabat pemerintah saja.
Hal yang tidak dilakukan pemerintah juga merupakan kebijakan publik karena mempunyai dampak yang sama besar dengan sesuatu yang dilakukan. Baik yang
dilakukan maupun yang tidak dilakukan pasti terkait dengan satu tujuan sebagai komponen penting dari kebijakan.
Kaitannya dengan hal tersebut, kebijakan publik tentunya mempunyai suatu kepentingan yang bersifat publik dimana menurut E.S Quade dalam Dunn,
2003 : 95 mengungkapkan bahwa kepentingan publik itu ternyata paling tidak sedikitnya ada tiga pandangan yaitu :
a. Pandangan rasionalis yang mengatakan kepentingan publik adalah
kepentingan terbanyak dari total penduduk yang ada. b.
Pandangan idealis mengatakan kepentingan publik itu adalah hal yang luhur, sehingga tidak boleh direka-reka oleh manusia.
c. Pandangan realis memandang bahwa kepentingan publik adalah hasil
kompromi dari pertarungan berbagai kelompok kepentingan. Dengan melihat penjelasan tersebut di atas, nampaknya kita harus
merefleksikan pada kenyataan riil kehidupan politik masyarakat modern,
Universitas Sumatera Utara
9 maksudnya masyarakat masyarakat modern yang ideal adalah masyarakat yang
mampu mengorganisir diri mereka sesuai dengan kepentingan mereka masing- masing.
2. Implementasi Kebijakan
Menurut Browne dan Wildavsky dalam Tangkilisan dan Hessel, 2003 : 31, secara sederhana implementasi bisa diartikan pelaksanaan atau penerapan.
Implementasi adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan, dimana implementasi melibatkan usaha dari policy makers untuk memengaruhi “street
level bureaucrats” untuk memberikan pelayanan atau mengatur prilaku kelompok sasaran.
Untuk kebijakan yang sederhana, implementasi hanya melibatkan satu badan yang berfungsi sebagai implementor, misalnya, kebijakan komite sekolah
untuk mengubah metode pengajaran guru dikelas. Sebaliknya untuk kebijakan makro, misalnya, kebijakan pengurangan kemiskinan di pedesaan, maka usaha-
usaha implementasi akan melibatkan berbagai institusi, seperti birokrasi kabupaten, kecamatan, pemerintah desa.
Pelaksanaan suatu kebijakan, menurut Grindle dalam Tangkilisan dan Hessel, 2003 : 20 sangat ditentukan oleh isi kebijakan dan konteks kebijakan. Isi
kebijakan mencakup : a.
Kepentingan yang terpengaruhi oleh kebijakan. b.
Jenis manfaat yang akan dihasilkan c.
Derajat perubahan yang akan diinginkan.
Universitas Sumatera Utara
10 d.
Kedudukan pembuat kebijakan. e.
Siapa pelaksana program. f.
Sumberdaya yang dikerahkan. Sedangkan konteks kebijakan mencakup :
a. Kekuasaan, kepentingan dan strategi aktor yang terlibat.
b. Karakteristik lembaga dan penguasa.
c. Kepatuhan serta daya tangkap pelaksana terhadap kebijakan. Di sini
kebijakan yang menyangkut banyak kepentingan yang berbeda akan lebih sulit diimplementasikan dibanding yang menyangkut sedikit
kepentingan. Oleh karenanya tinggi-rendahnya intensitas keterlibatan berbagai pihak politisi, pengusaha, masyarakat, kelompok sasaran dan
sebagainya dalam implementasi kebijakan akan berpengaruh terhadap efektivitas implementasi kebijakan.
Proses implementasi sekurang-kurangnya terdapat tiga unsur yang penting dan mutlak, seperti dikemukakan oleh Syukur Abdullah dalam Tangkilisan dan
Hessel, 2003 : 33 yaitu: a.
Adanya program atau kebijakan yang dilaksanakan. b.
Target groups, yaitu kelompok masyarakat yang menjadi sasaran, dan diharapkan dapat menerima manfaat dari program tersebut, perubahan
atau peningkatan. c.
Unsur pelaksana implementor, baik organisasi atau perorangan, yang bertanggungjawab dalam pengelolaan, pelaksanaan, dan pengawasan
dari proses implementasi tersebut.
Universitas Sumatera Utara
11 Adapun makna Implementasi menurut Daniel A. Mazmanian dan Paul
Sabatier dalam Budi, 2007 : 75, mengatakan bahwa, implementasi adalah memahami apa yang senyatanya terjadi sesudah suatu program dinyatakan berlaku
atau dirumuskan merupakan fokus perhatian implementasi kebijaksanaan yakni kejadian-kejadian dan kegiatan-kegiatan yang timbul sesudah disahkannya
pedoman-pedoman kebijaksanaan negara, yang mencakup baik usaha-usaha untuk mengadministrasikannya maupun untuk menimbulkan akibatdampak nyata pada
masyarakat atau kejadian kejadian. Dari pandangan kedua ahli diatas dapat dikatakan bahwa suatu proses
implementasi kebijaksanaan itu sesungguhnya tidak hanya menyangkut perilaku badan-badan administratif yang bertanggung jawab untuk melaksanakan suatu
program yang telah ditetapkan serta menimbulkan ketaatan pada diri kelompok sasaran, melainkan pula menyangkut jaringan kekuatan politik, ekonomi, dan
sosial yang secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi segala pihak yang terlibat, sekalipun dalam hal ini dampak yang diharapkan ataupun
yang tidak diharapkan. Adapun model proses dari implementasi kebijakan terdiri dari :
a. Ukuran-ukuran dasar dan tujuan-tujuan kebijakan
b. Sumber-sumber kebijakan
c. Karakteristik badan-badan pelaksana
d. Kondisi-kondisi ekonomi, sosial, dan politik
e. Kecendrungan pelaksana implementors
f. Kaitan antara komponen-komponen model
Universitas Sumatera Utara
12 g.
Masalah kapasitas Keberhasilan implementasi kebijakan akan ditentukan oleh banyak
variabel atau faktor, dan masing-masing variabel tersebut saling berhubungan satu sama lain. Untuk lebih menjabarkan secara mendalam pembahasan mengenai
implementasi maka dari itu peneliti melakukan pembatasan dalam penelitian ini
dengan memilih pendekatan yang dikemukakan oleh Edwards III. Dalam
pandangan Edwards III, implementasi kebijakan dipengaruhi oleh empat variabel yang saling berhubungan satu sama lain. Keempat variabel tersebut yaitu :
a. Komunikasi
Implementasi akan berjalan efektif apabila ukuran-ukuran dan tujuan- tujuan kebijakan dipahami oleh individu-individu yang bertanggungjawab dalam
pencapaian tujuan kebijakan. Kejelasan ukuran dan tujuan kebijakan dengan demikian perlu dikomunikasikan secara tepat dengan para pelaksana. Konsistensi
atau keseragaman dari ukuran dasar dan tujuan perlu dikomunikasikan sehingga implementor mengetahui secara tepat ukuran maupun tujuan kebijakan itu
Komunikasi dalam organisasi merupakan suatu proses yang amat kompleks dan rumit. Seseorang bisa menahannya hanya untuk kepentingan
tertentu, atau menyebarluaskannya. Di samping itu sumber informasi yang berbeda juga akan melahirkan interpretasi yang berbeda pula. Agar implementasi
berjalan efektif, siapa yang bertanggungjawab melaksanakan sebuah keputusan harus mengetahui apakah mereka dapat melakukannya. Sesungguhnya
implementasi kebijakan harus diterima oleh semua personel dan harus mengerti secara jelas dan akurat mengenahi maksud dan tujuan kebijakan. Jika para aktor
Universitas Sumatera Utara
13 pembuat kebijakan telah melihat ketidakjelasan spesifikasi kebijakan sebenarnya
mereka tidak mengerti apa sesunguhnya yang akan diarahkan. Para implemetor kebijakan bingung dengan apa yang akan mereka lakukan sehingga jika
dipaksakan tidak akan mendapatkan hasil yang optimal. Tidak cukupnya komunikasi kepada para implementor secara serius mempengaruhi implementasi
kebijakan. Ada tiga indikator yang dapat digunakan dalam mengukur keberhasilan
aspek komunikasi ini, yaitu: 1
Transmisi, yaitu penyaluran komunikasi yang baik akan dapat menghasilkan suatu hasil implementasi yang baik pula. Seringkali yang
terjadi dalam proses transmisi ini yaitu adanya salah pengertian, hal ini terjadi karena komunikasi implementasi tersebut telah melalui beberapa
tingkatan birokrasi, sehingga hal yang diharapkan terdistorsi di tengah jalan.
2 Kejelasan informasi, dimana komunikasi atau informasi yang diterima
oleh para pelaksana kebijakan haruslah jelas dan tidak membingungkan. Kejelasan informasi kebijakan tidak selalu menghalangi implementasi
kebijakan, dimana pada tataran tertentu para pelaksana membutuhkan fleksibilitas dalam melaksanakan kebijakan, tetapi pada tataran yang
lain maka hal tersebut justru akan menyelewengkan tujuan yang hendak dicapai oleh kebijakan yang telah ditetapkan.
3 Konsistensi informasi yang disampaikan, yaitu perintah ataupun
informasi yang diberikan dalam pelaksanaan suatu komunikasi haruslah
Universitas Sumatera Utara
14 jelas dan konsisten untuk dapat diterapkan dan dijalankan. Apabila
perintah yang diberikan seringkali berubah-ubah, maka dapat menimbulkan kebingungan bagi pelaksana di lapangan.
b. Sumber Daya
Walaupun isi kebijakan sudah dikomunikasikan secara jelas dan konsisten, tetapi apabila implementor kekurangan sumberdaya untuk melaksanakan,
implementasi tidak akan berjalan efektif. Sumberdaya tersebut dapat berwujud sumberdaya manusia, yakni kompetensi implementor dan sumber daya finansial.
Sumberdaya adalah faktor penting untuk implementasi kebijakan agar efektif. Tanpa sumber daya, kebijakan hanya tinggal di kertas menjadi dokumen saja.
Komponen sumberdaya ini meliputi jumlah staf, keahlian dari para pelaksana, informasi yang relevan dan cukup untuk mengimplementasikan
kebijakan dan pemenuhan sumber-sumber terkait dalam pelaksanaan program, adanya kewenangan yang menjamin bahwa program dapat diarahkan kepada
sebagaimana yamg diharapkan, serta adanya fasilitas-fasilitas pendukung yang dapat dipakai untuk melakukan kegiatan program seperti dana dan sarana
prasarana. Sumber daya manusia yang tidak memadai jumlah dan kemampuan
berakibat tidak dapat dilaksanakannya program secara sempurna karena mereka tidak bisa melakukan pengawasan dengan baik. Jika jumlah staf pelaksana
kebijakan terbatas maka hal yang harus dilakukan meningkatkan skillkemampuan para pelaksana untuk melakukan program. Untuk itu perlu adanya manajemen
SDM yang baik agar dapat meningkatkan kinerja program. Ketidakmampuan
Universitas Sumatera Utara
15 pelaksana program ini disebabkan karena kebijakan konservasi energi merupakan
hal yang baru bagi mereka dimana dalam melaksanakan program ini membutuhkan kemampuan yang khusus, paling tidak mereka harus menguasai
teknik-teknik kelistrikan. Informasi merupakan sumberdaya penting bagi pelaksanaan kebijakan.
Ada dua bentuk informasi yaitu informasi mengenahi bagaimana cara menyelesaikan kebijakanprogram serta bagi pelaksana harus mengetahui tindakan
apa yang harus dilakukan dan informasi tentang data pendukung kepatuhan kepada peraturan pemerintah dan undang-undang. Kenyataan dilapangan bahwa
tingkat pusat tidak tahu kebutuhan yang diperlukan para pelaksana dilapangan. Kekurangan informasipengetahuan bagaimana melaksanakan kebijakan memiliki
konsekuensi langsung seperti pelaksana tidak bertanggungjawab, atau pelaksana tidak ada di tempat kerja sehingga menimbulkan inefisien. Implementasi
kebijakan membutuhkan kepatuhan organisasi dan individu terhadap peraturan pemerintah yang ada.
Sumberdaya lain yang juga penting adalah kewenangan untuk menentukan bagaimana program dilakukan, kewenangan untuk membelanjakanmengatur
keuangan, baik penyediaan uang, pengadaan staf, maupun pengadaan supervisor. Fasilitas yang diperlukan untuk melaksanakan kebijakanprogram harus terpenuhi
seperti kantor, peralatan, serta dana yang mencukupi. Tanpa fasilitas ini mustahil program dapat berjalan.
Universitas Sumatera Utara
16 c.
Disposisi Disposisi adalah watak dan karakteristik yang dimiliki oleh implementor,
seperti komitmen, kejujuran, dan sifat demokratis. Salah satu faktor yang mempengaruhi efektifitas implementasi kebijakan adalah sikap implementor. Jika
implementor setuju dengan bagian-bagian isi dari kebijakan maka mereka akan melaksanakan dengan senang hati tetapi jika pandangan mereka berbeda dengan
pembuat kebijakan maka proses implementasi akan mengalami banyak masalah. Ada tiga bentuk sikaprespon implementor terhadap kebijakan, kesadaran
pelaksana, petunjukarahan pelaksana untuk merespon program kearah penerimaan atau penolakan, dan intensitas dari respon tersebut. Para pelaksana
mungkin memahami maksud dan sasaran program namun seringkali mengalami kegagalan dalam melaksanakan program secara tepat karena mereka menolak
tujuan yang ada didalamnya sehingga secara sembunyi mengalihkan dan menghindari implementasi program. Disamping itu dukungan para pejabat
pelaksana sangat dibutuhkan dalam mencapai sasaran program. Dukungan dari pimpinan sangat mempengaruhi pelaksanaan program
dapat mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Wujud dari dukungan pimpinan ini adalah Menempatkan kebijakan menjadi prioritas program, penempatan
pelaksana dengan orang-orang yang mendukung program, memperhatikan keseimbangan daerah, agama, suku, jenis kelamin dan karakteristik demografi
yang lain. Disamping itu penyediaan dana yang cukup guna memberikan insentif bagi para pelaksana program agar mereka mendukung dan bekerja secara total
dalam melaksanakan kebijakanprogram.
Universitas Sumatera Utara
17 d.
Struktur Birokrasi Struktur organisasi yang bertugas mengimplementasikan kebijakan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Salah satu dari aspek struktur yang penting dari setiap organisasi adalah adanya prosedur
operasi yang standar standard operating procedures atau SOP. SOP menjadi pedoman bagi setiap implementor dalam bertindak.
Struktur organisasi yang panjang akan cenderung melemahkan pengawasan dan menimbulkan red-tape yaitu prosedur birokrasi yang rumit dan
kompleks, yang mana ini pada gilirannya menyebabkan aktivitas organisasi tidak fleksibel.
3. Manajemen Strategi
Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi dan kemajuan budaya, pengertian manajemen strategi semakin diperluas dan dideskripsikan secara
substantif dan komprehensif oleh pakar-pakar atau ahli manajemen tidak hanya menetapkan opini dan anggapan khusus semata tapi juga guna memperjelas dan
mempermudah pengertian manajemen strategis itu sendiri bagi khalayak banyak. Menurut David dalam Taufiq, 2011 : 15 Manajemen strategi yang bisa
disebut juga perencanaan strategi adalah seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan serta mengevaluasi keputusan-keputusan
lintas fungsional yang memampukan sebuah organisasi mancapai tujuannya. Manajemen strategi berfokus pada usaha untuk mengintegrasikan manajemen,
pemasaran, keuangan atau akuntansi, produksi atau operasi, penelitian dan
Universitas Sumatera Utara
18 pengembangan, serta sistem informasi komputer untuk mencapai keberhasilan
organisasional.
Manajemen strategi berkaitan dengan proses menghasilkan suatu rencana- rencana dan kebijakan strategik sebagai perwujudan dari strategi terapan yang
berfungsi untuk mencapai tujuan perusahaan dalam jangka panjang maupun pendek. Sebagaimana proses perencanaan yang benar yaitu dengan tahap
Formulasi, Implementasi dan Evaluasi berkala, dapat dijadikan alat improvisasi bagi kinerja, pencapaian dan keunggulan bersaing perusahaan. Sehingga
manajemen strategi merupakan proses yang sangat penting bagi perusahaan dalam menciptakan strategi yang tepat guna dan memiliki daya ungkit bagi pencapaian
tujuan perusahaan secara maksimal.
Dapat disimpulkan pula tujuan manajemen strategi sendiri adalah menganalisa dan memanfaatkan setiap sumberdaya yang ada untuk menciptakan
peluang-peluang baru yang kemudian disebut sebagai strategi-strategi efektif bagi perusahaan atau organisasi demi terciptanya keunggulan bersaing, pencapaian
tujuan perusahaan dan implementasi efektif kebijakan perusahaan.
Menurut David dalam Taufiq, 2011 : 20, terdapat tiga tahap penting yang
tidak dapat dilewatkan oleh perusahaan ketika akan merencanakan strategi yaitu :
a. Formulasi strategi
Tahap awal dimana perusahaan menetapkan visi dan misi disertai analisa mendalam terkait faktor internal dan eksternal perusahaan dan
penetapan tujuan jangka panjang yang kemudian digunakan sebagai acuan untuk menciptakan alternatif strategi-strategi bisnis dimana akan
Universitas Sumatera Utara
19 dipilih salah satunya untuk ditetapkan sesuai dengan kondisi
perusahaan. b.
Implementasi strategi Langkah dimana strategi yang telah melalui identifikasi ketat terkait
faktor lingkungan eksternal dan internal serta penyesuaian tujuan perusahaan mulai diterapkan atau diimplementasikan dalam kebijakan-
kebijakan intensif dimana setiap divisi dan fungsional perusahaan berkolaborasi dan bekerja sesuai dengan tugas dan kebijakannya
masing-masing. c.
Evaluasi strategi Tahap akhir setelah strategi diterapkan dalam praktek nyata dinilai
efektifitasnya terhadap ekspektasi dan pencapaian tujuan perusahaan. Penilaian dilakukan dengan mengukur faktor-faktor atau indikator
sukses yang dicapai dan mengevaluasi keberhasilan kinerja dari strategi guna perumusan dan penerapan lanjutan dimasa yang akan datang agar
lebih baik dan efektif.
4. Implementasi Strategi
Implementasi strategi adalah rangkaian aktivitas dan pekerjaan yang dibutuhkan untuk mengeksekusi perencanaan strategi. Artinya apa yang kita
rumuskan pada strategi dan kebijakan kita terapkan dalam berbegai program kerja, anggaran, dan prosedur-prosedur. Rumusan strategi yang baik, tidak ada artinya
bila tidak diterapkan dalam implementasi. Begitu pula implementasi tidak akan
Universitas Sumatera Utara
20 berkontribusi baik pada perusahaan jika rumusan strateginya tidak baik.
Keberadaan manajemen strategi tidak untuk mendikte tujuan, sebaliknya tujuan dan sasaran harus dipengaruhi oleh peluang yang tersedia. Ada beberapa yang
perlu diperhatikan dalam usaha pencapaian tujuan dalam manajemen strategi, yaitu :
a. Efektif dan efesiensi Manajemen strategi disebut efektif jika hasil yang
dicapai seperti yang di inginkan. Karena kebanyakan situasi yang memerlukan analisa strategi tidak statis melainkan interaktif dan
dinamis, maka hubungan antara penyebab dan hasilnya tidak tetap atau pasti. Sebaliknya taktik adalah tindakan nyata yang diambil oleh pelaku
dan sepenuhnya berada dalam pengawasannya. b.
Keputusan manajemen strategi tidak berarti apa-apa tanpa implementasi. Strategi tergantung pada kemungkinan dan taktik yang
potensial. Keputusan strategi harus dapat mencapai tujuannya. c.
Pertumbuhan dan Struktur Organisasi. Tahap implementasi strategi memerlukan pertimbangan dalam penyusunan struktur organisasi,
karena keselarasan struktur dengan strategi merupakan satu hal yang penting untuk tercapainya implementasi strategi. Pertumbuhan
organisasi terjadi kala skala organisasi berkembang. Pertumbuhan yang terjadi bisa vertical dan bisa juga horizontal. Pertumbuhan organisasi
menghasilkan berbagai bentuk struktur organisasi seperti stuktur fungsional, divisional geografis, organisasi unit bisnis, organisasi
matrik dan struktur organisasi horizontal.
Universitas Sumatera Utara
21 d.
Kepemimpinan dan Budaya Organisasi Budaya organisasi sesungguhnya tumbuh karena diciptakan dan dikembangkan oleh
individu-individu yang bekerja dalam suatu organisasi, yang diterima sebagai nilai-nilai yang harus dipertahankan dan diturunkan kepada
setiap anggota baru. Nilai-nilai tersebut digunakan sebagai pedoman bagi setiap anggota selama mereka berada dalam lingkungan organisasi
tersebut, dan dapat dianggap sebagai ciri khas yang membedakan sebuah organisasi dengan organisasi lainnya yang ada dan sejenis
maupun tidak sejenis. Untuk memulai proses implementasi para perencana strategi perlu
memahami dengan jelas mengenai ketiga hal berikut : a.
Implementor Pelaksana Strategi Tentang siapa yang akan mengimplementasikan strategi yang sudah
dirumuskan biasanya tergantung skala organisasi dan bagaimana struktur yang ada. Namun, secara umum implementasi sebagian besar dilakukan oleh para
manajer dan supervisor. Dulu saat pengetahuan tidak semudah sekarang pemerolehannya, seakan-akan manajemen puncaklah yang paling tahu urusan
strategi. Kini, walaupun mungkin dari segi banyaknya waktu, keterlibatan para manajer menengah tidak sebanyak manajemen puncak, keterlibatan mereka dalam
perumusan strategi bisa cukup signifikan memang para manajer dan supervisor inilah yang menerjemahkan apa yang sudah ada pada rumusan strategi yang
dibuat oleh para perencana strategis : para manajemen puncak, dan manajer umum, untuk diimplementasikan dilapangan. Meskipun demikian, sebaiknya, ini
Universitas Sumatera Utara
22 bukan berarti komitmen dari manajemen puncak tidak diperlukan. Pada sebagian
mengenai pentingnya eksekusi dibawah, kita akan membahas lebih jauh mengenai perlunya dukungan puncak bila eksekusi strategi ingin berhasil.
b. Hal-hal yang Diperlukan dalam Implementasi Strategi
Untuk mengimplementasikan strategi, perusahaan memerlukan rumusan program, anggaran yang akan membiayai pelaksanaan program, dan prosedur
untuk memastikan program berjalam seperti yang diharapkan. 1
Program Pertama program harus terkait dengan rumusan strategi yang sudah dibuat.
Kemudian sedapat mungkin bersifat action-oriented. Karena itu, didalam dokumen program kerja dianjurkan menuliskan item programnya dengan kata
kerja. Rumusan strategi pengimplementasiannya dengan “mengunjungi”. Karena “mengunjungi” merupakan rencan tindak action-plan bagi si manajer. Dalam
formulir rencana kerja rumusannya menggunakan rencana kerja serta indikator pencapaian dari rencana tindak atau out come yang ingin dicapai dinyatakan
dalam bentuk kuantitatif serta menyatakan hasil yang diharapkan. Dalam banyak format juga menyertakan anggaran yang diperlukan serta pihak yang bertanggung
jawab atas pencapaian program. Dengan seperti ini pihak yang menyelenggarakan bisa mengukur sendiri pencapaiannya dan hal ini juga dapat memudahkan para
atasan menajer memantau proses pencapaian rencana aksinya. 2
Anggaran Anggaran adalah sebuah program dalam bentuk uang dan sering kali
disebut juga sebagai darahnya program. Strategi tidak berjalan dengan baik karena
Universitas Sumatera Utara
23 anggaran yang ditetapakn tidak dapat direalisasikan. Biasanya terjadi karena :
pertama, dalam menyusun program, manajer tidak realistis dengan situasi perusahaannya. Kedua, karena perencanaan arus kas perusahaan meleset dari
dugaan sebelumnya sehingga program kerja tertentu yang memerlukan pendanaan juga harus digeser pelaksanaannya.
Untuk membuat srategi bisnis efektif, maka ia hatrus ditopng oleh penganggaran yang baik pula. Karena, strategi adalah keputusan strategic
perusahaan tentang bagaimana cara kita mencapai apa yang menjadi sasaran. Dari sisi pengaanggaran, bagaimana keakuratan serta kecepatan memprediksi menjadi
penting dlam hal ini. Manfaat dari pengintegrasian antara lain: a
Dengan pengintegrasian, visi, target, serta pengeksekusian strategi terjadi secara menyeluruh, tidak terpisah-pisah
b Respon yang lebih cepat terhadap situsi pasar dan bisnis, dan lebih
akurat dalam membuat perkiraan, termasuk proyeksi pemasukan. c
Sasaran ukuran atas kinerja menjadi lebih jelas. d
Dalam melakukan analisis, karena didukung oleh data yang falid dan akurat, analisisnya juga menjadi lebih akurat.
e Memberikan wawasan bagi setiap level dan bagian yang melaksanakan
implementasi strategi, terutama untuk hal-hal yang terkait dengan faktor-faktor yang berkontribusi atas biaya dan pendapatan.
f Tingkat sukses yang tinggi dalam pemenuhan sasaran strategic karana
secara tepat waktu memonitor kinerja, mengambil tindakan, dan mempersiapkan masa depan.
Universitas Sumatera Utara
24 Jika perusahaan memanfaatkan yang seperti diatas, secara manual
sudahtidak sesuai lagi atau kurang memadai. Maka perusahaan harus didukung oleh perangkat teknologi serta sistem yang lebih canggih. Dengan ini,
memungkinkan perencanaan dan anggaran setiap level, dari yang atas hingga ke bawah bisa saling difahami oleh setiap depertemen, serta bisa saling beradaptasi
dan berkoordinasi atas anggaran rencana dan anggaran yang dibuat. 3
Prosedur Dalam banyak kasus, pembuatan prosedur ini tidaklah selalu dibuat setelah
progam kerja dan anggaran diselesaikan, karena prosedur sebelumnya bisa saja sudah ada. Prosedur ini adalah urutan-urutan aktifitas yang harus diselesaikan
untuk menyelesaikan sebuah bagian pekerjaan dalam program. Dengan adanya prosedur, maka kita dapat menjamin sebuah pekerjaan dapat diselesaikan dengan
baik, dan hasilnya sesuai dengan harapan. Pembuatan prosedur ini membutuhkan pemahaman yang baik atas proses
kerja atau bisnis satu aktifitas atau kelompok aktivitas. Dengan inilah organisasi lebih menyukai mereka yang berpengalaman dalam satu bidang karena umumnya
lebih bisa menggambarkan dengan baik bagaimana urutan-urutan pekerjaan yang harus dilakukan.
Kendala yang sering terjadi dalam penerapan prosedur adalah , prosedur hanya mumncul diatas kertas saja tanpa komitmen menjalankannya dengan baik.
Untuk ini manajemen harus menjalankan proses audit yang mencoba melihat sejauh mana karyawan di satu bagian menjalankan prosedur yang sudah ada.
Audit ini penting bukan saja untuk memastikan apa yang suadah dituliskan dalam
Universitas Sumatera Utara
25 prosedur dilaksanakan, tapi juga bisa menjadi bagian dari evaluasi, apakah sebuah
prosedur sudah optimum mengarahkan pekrjaan tertentu. c.
Cara Pengimplementasian Strategi : Pengorganisasian Agar semua pekerjaan dalam implementasi dapat berjalan mulus,
perusahaan perlu mengorganisasi semuanya dengan tepat. Menurut Ansoff dalam Crown, 2004 : 45, bentuk perusahaan seharusnya ditentukan dengan hakikat
strategi yang dirumuskan. Jadi kalau perusahaan memilih strategi difersifikasi, atau integrasi, maka struktur organisasi juga harus turut menyesuaikan.
Pembahasan bentuk organisasi terkait dengan pengimplementasian strategi, kerap juga dihubungkan dengan kemampuan organisasi untuk merespon berbagai
perubahan lingkunagan. Ansoff dalam Crown, 2004 : 45, mengusulkan bahwa kemampuan merespons penting untuk kesuksesan sebuah strategi. Menurutnya
ada empet tipe utama dari respon yang dapat melayani berbagai tujuan yang berbeda dari organisasi, yaitu :
1 Operational Responsiveness, disini fokus organisasi adalah bagai mana
meminimalkan biaya operasi dalam perusahaan. 2
Competitive Responsiveness, yang mengoptimalkan kemampulabaan perusahaan.
3 Innovative Responsiveness, yang mengembangkan potensi untuk dapat
memperoleh laba dalam jangka pendek. 4
Increpreneurie Responsiveness, yang mengembangkan potensi kemampu labaan dalam jangka panjang.
Universitas Sumatera Utara
26 Untuk Operational Responsiveness dan Competitive Responsiveness,
struktur organisasi yang diciptakan terkait dengan spesialisasi pekerjaan, pembagian kerja, skala ekonomis, serta keputusan untuk untuk melakukan
santdardisasi. Sedangkan untuk Innovative Responsiveness, perusahaan dapat mengoptimalakn pengembangan produ baru dan strategi pemasaran dari unit-unit
bisnisnya. Untuk Increpreneurie Responsiveness, Ansoff menganggap struktur harus ada pada kantor korporat misalnya, kantor perusahaan holding.
5. Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik public service di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris public, terdapat beberapa
pengertian, yang memiliki arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public
authorities otoritas negara, public building bangunan negara, public revenue penerimaan negara dan public sector sektor negara. Dalam hal ini, pelayanan
publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum Juliantara, 2005 : 09. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik
tidak sepenuhnya sama dengan pengertian masyarakat. Menurut Kurniawan
Universitas Sumatera Utara
27 dalam Juliantara, 2005 : 10 Karakteristik khusus dari pelayanan publik yang
membedakan dari pelayanan swasta adalah: a.
Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa, dan barang tak nyata. Contohnya : sertifikat, perijinan, peraturan, transportasi, ketertiban,
kebersihan, dan lain sebagainya. b.
Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala nasional.
Contohnya : dalam hal pelayanan transportasi. c.
Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam pelayanan
berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun kondisi nyata dalam hal hubungan antar lembaga
pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.
d. Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan
peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.
e. Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak
langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan
dilakukan oleh hanya pelangganlangsung mereka yang pernah
Universitas Sumatera Utara
28 mengalami gangguan keamanan saja, akan tetapi juga oleh seluruh
lapisan masyarakat. f.
Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya
masing-masing. Secara umum, pelayanan publik adalah pemberian pelayanan melayani
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat
maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah di tetapkan. Pelayanan dapat berbentuk barang yang nyata tangible, barang tidaknyata intangible, dan juga dapat berupa jasa Istianto, 2009 : 06.
Menurut Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan dalam beberapa jenis yang didasarkan pada ciri-
ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Jenis-jenis pelayanan itu adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan Administratif
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata
usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis,
pembayaran pajak dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan
Universitas Sumatera Utara
29 sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan KTP, akta
kelahiran kematian. b.
Pelayanan Barang Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung sebagai unit atau sebagai individual
dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda berwujud fisik atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan
telepon. c.
Pelayanan Jasa Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan
sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan
angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang baik, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik yang dapat menjadi tolak ukur pelayanan
yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang
Universitas Sumatera Utara
30 berlaku baik di negara maju maupun di negara berkembang. Di Indonesia, upaya
untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain
ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, diantaranya adalah Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konsep, sedangkan implementasinya masih jauh
dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan
publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Lembaga Administrasi Negara dalam Atep, 2004 : 14 adalah suatu tolok ukur
yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukanoleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan yaitu :
1 Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat
pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelangganmasyarakat, menjadi
Universitas Sumatera Utara
31 alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam
upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja
pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
2 Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik
Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut
aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai
pelayanan publikyang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang
pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya.
3 Meningkatkan mutu pelayanan
Adanya mutu pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat pelanggannya. Dalam mutu pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan,
waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam
memberikan pelayanan.
Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk
mendapatkan suatu jasa pelayanan. Standar pelayanan membantu meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
32 transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian,
masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan
pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan
ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan.
6. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu
menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya
tinggi. Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan mencerminkan jiwa pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dapat
dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda Sampara, 2000 : 27 misalnya dari segi:
Universitas Sumatera Utara
33 a.
Product Based, dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda
terhadap karakteristik produknya. b.
User Based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu atau kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut
Lovelock dalam Sampara, 2000 : 28, “Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, dimana kualitas merupakan
jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
pendapatan yang langgeng. Menurut Zeithaml et. al dalam Sampara, 2000 : 28, “Kualitas pelayanan
yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Wyckof dalam M.Nur,
2004 : 31 memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan
melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan
Universitas Sumatera Utara
34 Lebouf dalam M.Nur, 2004 : 32 menyatakan bahwa “Kualitas layanan
merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan tersebut”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan. Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi
pelanggan. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan sebaik mungkin, perlu
dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting untuk dilakukan adalah
kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa taggung jawab terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, untuk mewujudkan
kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Gronroos dalam M.Nur, 2004 : 34 menyatakan bahwa kualitas layanan
meliputi :
Universitas Sumatera Utara
35 a.
Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,
hubungan internal, penampilan, kemudahan akses dan service mindedness.
b. Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output. c.
Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen.
Selanjutnya Gronroos dalam M.Nur, 2004 : 35 mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
a. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil
kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa
penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk
memecahkan masalah konsumen secara profesional. b.
Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :
1 Sikap dan perilaku pekerja
2 Kendalan dan sifat dapat dipercaya
3 Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
Universitas Sumatera Utara
36 c.
Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan
mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya. Disamping itu, Fitzsimmons dalam Sampara, 2000 : 30 mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima
dimensi, yaitu : a.
Reliability kehandalan : kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada
konsumenpelanggan. b.
Responsiveness Pertanggungjawaban : kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
c. Assurance Jaminan : pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen. d.
Empathy Empati : kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen. e.
Tangibles Terjamah : penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang
pelayanan. Berdasarkan pada apa yang telah diutarakan, maka pada dasarnya kualitas
pelayanan dapat meliputi beberapa aspek kemampuan yaitu sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
37 a.
Aspek Sumber Daya Manusia. Kemampuan sumber daya manusia terdiri dari ketrampilan, pengetahuan dan sikap. Bila ketrampilan
pengetahuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan menjadi lebih profesional maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugas,
dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
b. Aspek Sarana dan Prasarana. Apabila pengelolaan atau pemanfaatan
sarana dan prasarana dilakukan secara cepat, tepat dan lengkap, sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat pelanggan, maka hal tersebut
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. c.
Aspek Prosedur yang dilaksanakan. Berkaitan dengan aspek prosedur yang dilaksanakan, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
masyarakat pelanggan dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta kemudahan prosedur, sehingga
dapat meningkatkan kuaitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik dari sebelumnya.
d. Aspek Jasa yang diberikan. Aspek jasa yang diberikan peningkatan
kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan diharapkan dapat dilakukan dengan cara memberikan
kemudahan dalam mendapat informasi, kecepatan dan ketepatan pelayanan sehingga pelayanan prima atau pelayanan yang lebih baik
dapat diwujudkan.
Universitas Sumatera Utara
38 Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan
yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki katakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selau bertitik tolak
kepada pelanggan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam Atep,
2004 : 19 sebagai berikut : a.
Ketepatan waktu pelayanan. b.
Aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa meliputi lokasi, keterjangkauan waktu operasi waktu pelayanan yang cukup memadai,
keberadaan pegawai pada saat konsumen memerlukan jasa publik. c.
Akurasi pendampinganpelayanan jasa yang diberikan. d.
Sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan. e.
Kecukupan informasi yang diseminasikan kepada pengguna potensial. f.
Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh konsumen. g.
Kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek tertentu dari jasa publik yang diberikan.
h. Kepuasan konsumen terhadap jasa publik secara keseluruhan.
7. Pelayanan Perijinan Terpadu
Pelayanan Perijinan Terpadu adalah kegiatan penyelenggaraan jasa perijinan dan non-perizinan, yang proses pengelolaannya di mulai dari tahap
permohonan sampai ke tahap penerbitan ijin dokumen, dilakukan secara terpadu dalam satu tempat. Dengan konsep ini, pemohon cukup datang ke satu tempat dan
Universitas Sumatera Utara
39 bertemu dengan petugas front office saja. Hal ini dapat meminimalisasikan
interaksi antara pemohon dengan petugas perizinan dan menghindari pungutan- pungutan tidak resmi yang seringkali terjadi dalam proses pelayanan Sutedi, 2011
: 168. Pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu pada dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi pelayanan perijinan dan
non-perijinan dalam bentuk : a.
Mempercepat waktu pelayanan dengan mengurangi tahapan-tahapan dalam pelayanan yang kurang penting. Koordinasi yang lebih baik juga
akan sangat berpengaruh terhadap percepatan layanan perijinan. b.
Menekan biaya pelayanan ijin usaha, selain pengurangan tahapan, pengurangan biaya juga dapat dilakukan dengan membuat prosedur
pelayanan serta biaya resmi menjadi lebih transparan. c.
Menyederhanakan persyaratan ijin usaha, dengan mengembangkan sistem pelayanan paralel dan akan ditemukan persyaratan-persyaratan
yang tumpang tindih, sehingga dapat dilakukan penyederhanaan persyaratan. Hal ini juga berdampak langsung terhadap pengurangan
biaya dan waktu. Pelayanan perijinan terpadu membuat waktu pembuatan ijin menjadi lebih
singkat. Pasalnya, dengan pengurusan administrasi berbasis teknologi informasi, input data cukup dilakukan sekali dan administrasi bisa dilakukan simultan.
Dengan adanya kelembagaan pelayanan terpadu satu pintu, seluruh perijinan dan non-perijinan yang menjadi kewenangan kabupatenkota dapat terlayani dalam
satu lembaga. Harapan yang ingin dicapai adalah mendorong pertumbuhan
Universitas Sumatera Utara
40 ekonomi melalui peningkatan investasi dengan memberikan perhatian yang lebih
besar pada peran usaha mikro, kecil, dan menengah. Tujuannya adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu, diharapkan terwujud
pelayanan publik yang cepat murah, mudah, transparan, pasti, dan terjangkau, di samping untuk meningkatkan hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.
Bentuk pelayanan terpadu ini bisa berbentuk kantor, dinas, ataupun badan. Dalam penyelenggaraannya, bupatiwali kota wajib melakukan penyederhanaan layanan
sesuai dengan yang ditetapkan oleh Pemerintah melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu,
yang meliputi : a.
Pelayanan atas permohonan perijinan dan non perijinan dilakukan oleh Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu.
b. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi standar
waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah. c.
Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah.
d. Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap
tahapan proses pemberian perijinan dan non perijinan sesuai dengan urutan prosedurnya.
e. Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perijinan yang sama
untuk dua atau lebih permohonan perijinan.
Universitas Sumatera Utara
41 f.
Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah UMKM yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang
berlaku. g.
Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan Lingkup tugas pelayanan
perizinan terpadu meliputi pemberian pelayanan atas semua bentuk pelayanan perijinan dan non perijinan yang menjadi kewenangan
Kabupaten Kota. Selain itu pelayanan perijinan terpadu mengelola administrasi perijinan
dan non perijinan dengan mengacu pada prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, dan keamanan berkas. Dalam pengertian sempit, pelayanan terpadu
dapat berarti sebagai satu instansi pemerintah yang memiliki semua otoritas yang diperlukan untuk memberi berbagai perijinan licenses, permits, approvals dan
clearances. Tanpa otoritas yang mampu menangani semua urusan tersebut instansi pemerintah tidak dapat mengatur berbagai pengaturan selama proses.
Oleh sebab itu, dalam hal ini instansi tersebut tidak dapat menyediakan semua bentuk perijinan yang diperlukan dalam berbagai tingkat administrasi, sehingga
harus bergantung pada otoritas lain. Pelayanan perijinan terpadu dilandasi oleh asas yang menjadi prinsip utama dalam penyelenggaraannya Sutedi, 2011 : 175
yaitu : a.
Transparan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti oleh usaha jasa.
Universitas Sumatera Utara
42 b.
Akuntabel, yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan perijinan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
d. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. e.
Efektivitas, yaitu suatu ukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya pencapaian tujuan suatu penyelenggara perijinan dalam memberikan
pelayanan perijinan kepada masyarakat. f.
Efisien, yaitu proses pelayanan perizinan pariwisata hanya melibatkan tahap-tahap yang penting dan melibatkan personil yang telah di
tetapkan. g.
Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan perijinan harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak. h.
Profesional, pemrosesan perijinan melibatkan keahlian yang diperlukan, baik untuk validasi administratif, verifikasi lapangan, pengukuran dan
penilaian kelayakan, yang masing-masing prosesnya dilaksanakan berdasarkan tata urutan dan prosedur yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
43
G. Defenisi Konsep
