105 Medan ketika beliau hendak mengurus ijin disana dan apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan beliau, dan beliau mengatakan : “Menurut saya, BPPT Kota Medan sudah melakukannya dengan cukup baik.
Karena mulai dari saya datang kesini dan memohon ke bagian front office bahwa saya ingin mengurus ijin untuk usaha kue yang sedang saya kembangkan dirumah
saya, petugasnya sangat bagus menjelaskan apa-apa saja yang harus saya persiapkan untuk bisa mengajukan permohonan ijin usaha kecil dan menengah.
Saat saya sudah menyerahkan berkas-berkas saya dengan lengkap, petugas juga menerimanya dengan baik, dan saya disuruh untuk menunggu selama 5 hari
sampai ijin usaha saya dikeluarkan.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan tambahan diatas dapat dikatakan bahwa BPPT Kota Medan selaku penyelenggara pelayanan
perijinan, sudah mampu menunjukkan sikap empatinya kepada seluruh masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan disana. Hal itu terlihat dari
sikap para pegawai BPPT Kota Medan yang memiliki kemauan untuk melayani para pemohon ijin yang berasal dari berbagai elemen masyarakat dan berupaya
untuk melayani kebutuhan masyarakat akan perijinan secara maksimal.
5. Tangibles Terjamah
Kualitas suatu pelayanan juga dinilai berdasarkan penampilan para pegawai yang melaksanakan kegiatan pelayanan dan ketersediaan fasilitas fisik
seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang kegiatan pelayanan. Sikap para pegawai dalam melayani masyarakat tidak hanya ditampilkan dari dalam diri
setiap pegawai saja, akan tetapi sikap juga dapat ditunjukkan melalui penampilan fisik para pegawai yang melayani masyarakat. Tampilan fisik dapat memberikan
nilai tambah bagi pegawai yang sedang melayani masyarakat, karena masyarakat
Universitas Sumatera Utara
106 akan merasa tertarik dengan suatu pelayanan apabila pegawai yang memberikan
pelayanan tersebut memiliki penampilan yang baik. Keberhasilan suatu pelayanan juga tidak terlepas dari dukungan akan peralatan dan perlengkapan. Semakin
lengkapnya tersedia berbagai peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan selama proses pelayanan berlangsung, maka pelayanan akan berjalan semakin efektif.
Dimana apabila fasilitas-fasilitas yang menyangkut peralatan dan perlengkapan sudah tersedia secara lengkap, maka hal ini akan mempermudah kerja dari para
pegawai untuk melaksanakan tugas pelayanannya kepada masyarakat yang pada akhirnya akan menghasilkan suatu pelayanan yang lebih produktif.
Terkait dengan indikator tangibles terjamah dalam menilai kualitas dari suatu pelayanan, penulis kembali menanyakan kepada salah satu informan
tambahan yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai tanggapan beliau terhadap penampilan para pegawai yang melayani di BPPT Kota Medan dan fasilitas-
fasilitas yang ada ditempat tersebut, beliau mengatakan : “Kalau saya menilai, semua pegawai BPPT Kota Medan sudah berpenampilan
rapi, tidak ada yang sembrono berpakaiannya. Kalau soal penampilan pegawai- pegawai disini saya tidak berkomentar banyak, karena mereka juga memang
sudah bagus-bagus penampilannya. Kalau masalah fasilitas di kantor ini, bagi saya BPPT Kota Medan ini sudah memiliki fasilitas yang lengkap khususnya bagi
orang-orang yang dtang untuk mengurus ijin disini. Bisa dilihat bahwa mereka menyediakan fasilitas seperti kursi ruang tunggu yang cukup banyak, ada 7 loket
untuk menerima berkas pengurusan ijin, antriannya memakai sistem eletronik, ada 2 televisi disini yang menampilkan informasi mengenai nomor antrian dan
perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan, ada kamera CCTV juga disini terpasang jadi orang-orang disini merasa lebih aman dan nyaman, ada juga
brosur dan buku saku yang isinya sangat lengkap tentang syarat-syarat yang harus dipenuhi dari tiap-tiap perijinan. BPPT Kota Medan ini benar-benar
member kemudahan dan kenyamanan bagi orang-orang yang datang untuk mengurus perijinan kesini seperti saya.”
Universitas Sumatera Utara
107 Dalam menjalankan tugasnya sebagai penyelenggara pelayanan perijinan
terpadu, BPPT Kota Medan mendukung kegiatan pelayanannya secara maksimal dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat membantu seluruh pegawainya
agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Selain fasilitas bagi para pegawai, BPPT Kota Medan juga menyediakan fasilitas bagi masyarakat yang datang untuk
mengurus perijinan di BPPT Kota Medan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh
BPPT Kota Medan. Berdasarkan Laporan Pertanggungjawaban Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan Tahun 2015, adapun fasilitas-fasilitas
yang tersedia di kantor BPPT Kota Medan guna menunjang kegiatan pelayanan yang dilaksanakan, yaitu :
1. Sarana dan Prasarana, seperti :
a. Gedung BPPT Pemko Medan yang terletak di lantai II dan III berlokasi
di Jalan A.H Nasution Nomor 32, Medan b.
Sistem jaringan komputer yang terintegrasi c.
Sistem antrian elektronik 2.
Loket Pelayanan a.
Memiliki loket layanan yang terpisah antara front office dan back office b.
Diterapkannya pembukaan loket pada jam istirahat 3.
Fasilitas Keamanan a.
Pemasangan CCTV di 14 titik, 9 titik di lantai II dan 5 titik di lantai III b.
Penyediaan jasa keamanan kantor dengan 3 tenaga petugas keamanan SATPAM
Universitas Sumatera Utara
108 4.
Ruang Tunggu dan Ruang Kerja a.
Adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman bagi masyarakat b.
Adanya ruang kerja yang nyaman bagi pegawai dengan dilengkapi berbagai fasilitas pendukung
c. Ruang arsip dengan lemari arsip dorong
d. Leaflet atau brosur
e. Buku saku perijinan
f. Papan pengumuman
g. Touch screen
h. 2 dua buah televise yang menampilkan secara bergantian mengenai
informasi perijinan dan nomor antrian i.
Spanduk 5.
Fasilitas Pengaduan a.
Kotak pengaduankotak saran b.
Telepon hotline 061 7852253 c.
SMS Center Pemko Medan d.
Faxsimile 061 7852254 e.
Alamat surat menyurat BPPT Pemko Medan f.
Meja Customer Service sebagai tempat penerimaan pengaduan g.
Sarana pengaduan melalui website resmi BPPT Pemko Medan dengan alamat httpwww.bppt-pemkomedan.info
Universitas Sumatera Utara
109
BAB V ANALISIS DATA
