93
6. Efektif
Efektivitas pelayanan merupakan suatu ukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya pencapaian tujuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan kepada
publik atau masyarakat. Berdasarkan wawancara dengan Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP sebagai salah satu informan utama, pelayanan yang
diberikan BPPT Kota Medan dapat dikatakan sudah cukup efektif, baik dari segi prosedur, persyaratan, maupun waktu. Sejauh ini, penulis belum mendengar
komentar yang bersifat negatif baik dari informan kunci maupun informan utama terkait dengan penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu di BPPT Kota
Medan.
7. Keseimbangan antara Hak dan Kewajiban
Asas keseimbangan antara hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan publik berarti pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dalam hal ini, BPPT Kota Medan memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pemohon ijin yang datang. Hal
ini dapat dilihat dari pernyataan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos yaitu : “Kami hanya akan menerima berkas pemohon yang lengkap, kalau tidak lengkap
kami akan langsung menolak permohonan ijin yang mau diurusnya. Kami tidak melihat siapapun orangnya, pokoknya kalau berkas yang dibawa pemohon sudah
benar-benar lengkap maka kami akan menerima dan mengurus ijin yang dibutuhkannya. Selain berkas, kami tentu harus melakukan pengecekan lapangan
untuk melihat kesesuaian antara ijin yang dimohonkan dengan yang ada di lapangan.”
Universitas Sumatera Utara
94
8. Profesional
Asas profesional dalam pelayanan publik tentu menyangkut ciri dasar maupun karakter yang harus melekat dari penyelenggara pelayanan publik yang
tetap mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan pribadi serta tetap mengerjakan peran dan tanggung jawab sebagaimana mestinya.
Terkait dengan hal tersebut, penulis menyoroti dari latar belakang keilmuan para pegawai yang bekerja sebagai penyelenggara pelayanan perijinan
terpadu di BPPT Kota Medan, dimana setiap pegawai disana memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda, ada yang berasal dari pendidikan
komputer, teknik, manajemen, administrasi negara, komunikasi, dan lain sebagainya. Namun, ketika ditanyakan mengenai perbedaan latar belakang
keilmuan ini dengan keahlian yang sebenarnya dibutuhkan di BPPT Kota Medan, M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP mengemukakan bahwa :
“Sejak saya bekerja di BPPT Kota Medan ini, saya berusaha menyesuaikan diri dengan bidang pekerjaan yang akan saya geluti disini. Sebab disaat kita mulai
terbiasa mengerjakan apapun pekerjaan yang dibebankan kepada kita, disitulah kita mulai menguasai bidang pekerjaan tersebut. Kuncinya adalah bekerja sesuai
dengan prosedur dan proses yang sudah ditetapkan dan selalu berupaya memberikan kinerja terbaik dalam bidang pekerjaan kita masing-masing.”
Melalui jawaban tersebut, terlihat bahwa adanya kemauan dari pegawai BPPT Kota Medan untuk menjadi seorang pegawai yang profesional meskipun
memiliki perbedaan antara latar belakang pendidikan yang dimiliki dengan bidang pekerjaan yang ditangani. Dalam rangka membekali pegawai negeri agar mampu
melaksanakan peran dan pekerjaannya dengan baik, pemerintah dalam negeri sampai saat ini masih intens melaksanakan program pendidikan dan pelatihan
Universitas Sumatera Utara
95 diklat, begitu juga dengan pegawai di BPPT Kota Medan yang juga turut ikut
serta dalam pelaksanaan program diklat tersebut. Berikut kutipan pernyataan dari Bapak M. Juliandro Harvandi Sibarani, SP selaku pegawai yang pernah mengikuti
program diklat : “Diklat terkait Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu dilaksanakan 1
atau 2 kali dalam setahun oleh Kementerian Dalam Negeri. Selain itu, beberapa pegawai BPPT Kota Medan juga ada yang sudah mengikuti diklat terkait dengan
bentuk-bentuk perijinan yang ditangani oleh BPPT Kota Medan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat dilihat bahwa BPPT Kota Medan berupaya untuk menjadi pelayan publik yang profesional dengan memanfaatkan
program diklat yang diselenggarakan oleh pemerintah. Namun, di lain pihak penulis menemukan bahwa masing kurangnya profesionalitas dari Tim Teknis
sebagai penyelenggara yang turut serta dalam pelayanan perijinan terpadu di BPPT Kota Medan. Hal ini terlihat dari pernyataan yang dikemukakan oleh Ibu
Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos sebagai salah satu anggota dari tim teknis di BPPT Kota Medan yaitu :
“Salah satu kendala dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan terpadu yang kami tangani yakni terkait dengan koordinasi yang belum begitu kuat terjalin
dengan SKPD terkait, dimana kami seringkali terbentrok masalah waktu dengan mereka. Saat membutuhkan mereka, ternyata mereka juga sedang ada kegiatan,
maka kami harus menunggu dulu sampai beberapa hari. Selama jadwal dari dinas mereka sendiri masih padat maka kami belum bisa berkoordinasi dengan
mereka. Selain itu tenaga dari Tim Teknis pun masih terbatas jumlahnya.”
Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh BPPT Kota Medan terkait dengan kerjasamanya dengan SKPD terkait, sedikit banyak akan turut
memberikan pengaruh terhadap kelancaran dalam pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan. Namun, BPPT Kota Medan sampai saat
Universitas Sumatera Utara
96 ini masih terus berupaya untuk menangani berbagai masalah yang ada dengan cara
memperbaiki kondisi internal dan eksternal dengan tujuan meminimalisir masalah-masalah baru yang mungkin akan mucul lagi seiring dengan berjalannya
kegiatan pelayanan perijinan terpadu yang diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan.
D. Deskripsi Hasil Wawancara tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu BPPT Kota Medan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan lebih
menekankan aspek kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap barang ataupun jasa yang diberikan oleh pihak-pihak yang memberikan layanan. Dalam
memberikan suatu layanan kepada masyarakat, pelayan publik hendaknya berorientasi pada prinsip menyiapkan kualitas pelayanan semaksimal mungkin,
sehingga nantinya akan mampu menghasilkan suatu kinerja yang optimal. Selain itu, para pelayan publik hendaknya mampu memberikan suatu layanan yang tepat
kepada masyarakat dimana layanan yang diberikan benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat, memiliki jaminan mutu, dan pelayan publik pun dapat
mempertanggungjawabkan pelayanan yang telah diberikannya. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Kota Medan hingga saat
ini telah melaksanakan tugasnya sebagai aparatur pelayan publik yang melayani
Universitas Sumatera Utara
97 masyarakat Kota Medan di bidang perijinan. BPPT Kota Medan selalu berupaya
untuk melakukan peningkatan-peningkatan di segala aspek yang menyangkut pelayanan di bidang perijinan. Untuk menentukan kualitas pelayanan perijinan di
BPPT Kota Medan, penulis menggunakan 5 indikator yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam Sedarmayanti 2004, dimana kualitas suatu pelayanan dapat
ditentukan melalui 5 lima dimensi, yaitu : 1.
Reliability Kehandalan 2.
Responsiveness Pertanggungjawaban 3.
Assurance Jaminan 4.
Empathy Empati 5.
Tangibles Terjamah Untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan perijinan yang
diselenggarakan oleh BPPT Kota Medan, maka dalam hal ini Penulis melakukan wawancara dengan informan utama yang berasal dari internal BPPT Kota Medan
dan informan tambahan yakni masyarakat yang sedang melakukan pengurusan ijin di BPPT Kota Medan. Adapun informan utama yang diwawancarai oleh penulis
terkait dengan hal tersebut yaitu Ibu Dra. Hj. Siti Wiridiyah selaku Kepala Bidang Pelayanan Perijinan I dan Ibu Oktarukmana Banjarnahor, S.Sos selaku Staf
Teknis Bidang Pelayanan Perijinan I. Sedangkan informan tambahan yaitu 3 orang yang berasal dari kalangan masyarakat Kota Medan yang sedang
mengurus ijin di BPPT Pemko Medan, yaitu Bapak Dedi Syamsur Nasution, Bapak Muhammad Taufik, dan Ibu Hernawati Limbong. Berikut akan disajikan
hasil wawancara dengan informan utama dan informan tambahan terkait dengan
Universitas Sumatera Utara
98 masalah kualitas pelayanan perijinan yang diselenggarakan oleh BPPT Kota
Medan, yaitu :
1. Reliability Kehandalan
Kategori