104
4. Empathy Empati
Indikator empathy empati dalam menentukan kualitas suatu pelayanan
dinilai atas dasar sikap dari aparatur yang memberikan pelayanan. Adapun sikap yang dimaksud dalam hal ini adalah kemauan dari aparatur pemberi layanan untuk
melakukan pendekatan, memberi perlindungan, dan berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Aparatur pelayanan publik sudah seharusnya
mampu untuk membangun sebuah hubungan yang dekat dengan masyarakat agar pelayanan yang dilakukan dapat berjalan dengan lebih efektif. Suatu pelayanan
dapat dirasakan manfaatnya bagi masyarakat tergantung dari seberapa intensnya pendekatan yang dilakukan oleh aparatur ketika melaksanakan pelayanan kepada
masyarakat. Disisi lain, aparatur juga harus mampu melindungi masyarakat yang telah menerima pelayanan darinya. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab dari
aparatur terhadap masyarakat yang telah dilayani bahwasanya pelayanan yang telah diberikan merupakan suatu pelayanan yang berdasarkan pada peraturan dan
prosedur yang berlaku. Selain itu, aparatur pelayan publik juga harus dapat mengetahui secara jelas apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari
masyarakat yang akan dilayaninya. Hal itu dilakukan agar pelayanan yang nantinya akan diberikan oleh aparatur sesuai dengan yang diharapkan oleh
masyarakat yang menerima pelayanan tersebut. Terkait dengan hal diatas penulis kemudian menanyakan kepada informan
tambahan yang ketiga yaitu Ibu Hernawati Limbong mengenai pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Medan selama beliau mengurus perijinan disana. Hal
yang ditanyakan penulis yaitu terkait dengan sikap dari pegawai BPPT Kota
Universitas Sumatera Utara
105 Medan ketika beliau hendak mengurus ijin disana dan apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan beliau, dan beliau mengatakan : “Menurut saya, BPPT Kota Medan sudah melakukannya dengan cukup baik.
Karena mulai dari saya datang kesini dan memohon ke bagian front office bahwa saya ingin mengurus ijin untuk usaha kue yang sedang saya kembangkan dirumah
saya, petugasnya sangat bagus menjelaskan apa-apa saja yang harus saya persiapkan untuk bisa mengajukan permohonan ijin usaha kecil dan menengah.
Saat saya sudah menyerahkan berkas-berkas saya dengan lengkap, petugas juga menerimanya dengan baik, dan saya disuruh untuk menunggu selama 5 hari
sampai ijin usaha saya dikeluarkan.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan tambahan diatas dapat dikatakan bahwa BPPT Kota Medan selaku penyelenggara pelayanan
perijinan, sudah mampu menunjukkan sikap empatinya kepada seluruh masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan disana. Hal itu terlihat dari
sikap para pegawai BPPT Kota Medan yang memiliki kemauan untuk melayani para pemohon ijin yang berasal dari berbagai elemen masyarakat dan berupaya
untuk melayani kebutuhan masyarakat akan perijinan secara maksimal.
5. Tangibles Terjamah
Kategori