Griffin 2005:20 juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen
lebih sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2.5.2 Jenis Loyalitas
Tjiptono 2005:393 dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas
yaitu: a.
No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk.Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan serupa atau sama.
Universitas Sumatera Utara
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Ini adalah situasi dimana konsumen
sulit membedakan berbagai merek dalam kategori dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional seperti penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.
c. Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini
disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang. d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.5.3 Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan 2008:86 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti empat tahapan, sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis
informasi yang memaksa menunjuk pada satu merekatas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Tahap kedua: Loyalitas Afektif Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap
merupakan fungsi dari kognisi pengharapan pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari
periode berikutnya. 3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Dimensi konatif niat melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.
4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal pada tahap ini adalah
komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
2.5.4 Faktor- Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
