Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Rangkuti 2006: 318, pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kotler 2000 seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk 2007 menambahkan bahwa loyalitas sebagai “long term success of particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal bukan diukur dari berapa banyak konsumen membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli produk tersebut. Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin 2003 dalam Trisno Musanto 2004 bahwa loyalitas adalah, “when the customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak terjadi kurang dua kali. Universitas Sumatera Utara Sedangkan menurut Tjiptono 2005:386, perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun dia tidak loyal terhadap merek tersebut. Tjiptono 2005:386 menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Griffin 2003:31 mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal adalah: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Universitas Sumatera Utara Griffin 2005:20 juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal. 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen lebih sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.5.2 Jenis Loyalitas