2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “factio” artinya melakukan atau membuat. Secara
sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ Tjiptono, 2005:349.
Menurut Kotler dan Keller 2007: 243, kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa. Jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika
melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Sedangkan menurut Setiadi 2003:19, kepuasan pembeli merupakan fungsi dari
dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk.
2.2.2 Faktor-Faktor Penentu Tingkat Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi 2001: 158 dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas Produk atau Jasa Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
3. Faktor Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan puas terhadap merek tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk dan Jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung lebih puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.3 Mengukur Kepuasan
Kotler dan Keller 2007:179 mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan, yaitu:
1. Pembelanja Siluman Ghost Shopper Perusahaan mempekerjakan sesorang menjadi pembelanja potensial dan
melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam membeli produk perusahaan danproduk pesaing. Mereka akan melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan
Universitas Sumatera Utara
pesaingnya melayani permintaan pelanggan. 2. Memantau angka kehilangan pelanggan
Perusahaan dapat mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari mengapa ini bisa terjadi,
sehingga perusahaan bisa mengambil kebijakan perbaikan ataupun penyempurnaan untuk kedepannya.
3. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Banyak
penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2.4 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
