5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
waktu, biaya, kualitas dan moral . Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan
dari pihak-pihak yang dilayani, Budiono,2003:12
2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal menjadi sangat penting
untuk dilakukan. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap
aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan dan dilaksanakan oleh
seluruh jajaran aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah.
Istilah kualitas menurut Crosby dalam Nasution, 2001:16 merupakan Conformance to Requirement, yaitu sesuai dengan yang di syaratkan atau di
standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Deming dalam Nasution,
2001:16 kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan sepenuhnya. Suatu produk
Universitas Sumatera Utara
dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Dalam pandangan lain, Tjiptono 1997:51 mengemukakan konsep kualitas sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian yang memuaskan konsumen. Tjiptono 1997:129 berpendapat bahwa keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen sebab kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas suatu produk serta kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pengelolanya. Garvin dalam Nasution, 2001:16 mengatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dengan demikian mutu
adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas. Dengan kata lain jika suatu produk, jasa atau
proses yang dihasilkan tidak memenuhi harapan pelanggan berarti produk, jasa atau proses itu kurang bermutu. Maka pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sejalan dengan itu dikatakan pula bahwa pengertian mutu dapat diartikan sebagai hasil kinerja untuk suatu proses
pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh pelanggan. Eduarson dalam Tjiptono, 1997:53 menyatakan bahwa kualitas lebih
menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
Universitas Sumatera Utara
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Menurut Sianipar 1999:32 kualitas pelayanan difokuskan kepada cara penyerahan dan pada saat penggunaan sejauhmana dapat memenuhi ketentuan-
ketentuan dasar desain atau kesepakatan serta waktu pemeliharaan dan perbaikan. Kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan pengabdiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof dalam Tjiptono, 1997:59 kualitas jasa atau pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa atau pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan, dan pelayanan yang dipersepsikan. Dengan memiliki kualitas pelayanan
yang baik maka pada akhirnya timbul kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan. Layanan yang baik menjadi dambaan setiap orang yang
berurusan dengan badan instansi yang bertugas melayani masyarakat. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada
masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakatpelanggan. Dengan adanya
tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan
yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang berkualitas menurut Zeithaml Harditansyah, 2011:46 yaitu :
1. Tangibility
Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa
lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasi antara pembeli pelayanan dengan orang lain. Terdiri atas
indikator : a.
Penampilan Petugas aparatur dalam melayani pelanggan. b.
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan c.
Kemudahan dalam proses pelayanan. d.
Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan. e.
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan. f.
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. 2.
Reliability Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Terdiri atas indikator :
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standarisasi pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan d.
Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan
harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang dihadapi masyarakat. Terdiri atas indicator :
a. Merespon setiap pelanggan pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Aparat melakukan pelayanan dengan cepat
c. Aparat melakukan pelayanan dengan tepat
d. Aparat melakukan pelayanan dengan cermat
e. Aparat melakukan pelayanan dengan waktur yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Assurance Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau
masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan. Terdiri atas indikator :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Empathy Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan
masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antar pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat
Universitas Sumatera Utara
dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti. Terdiri atas indikator :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap yag ramah
c. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif membeda-bedakan
d. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Kualitas Pelayanan merupakan penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan Tjiptono, 1997:45. Lebih
lanjut Tjiptono 1997:45 mengatakan bahwa kualitas diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebuah
organisasi. Kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator dalam mengukur
efektifitas kinerja organisasi baik swasta maupun publik. Menurut Vincent Gasperz dalam Sianipar, 1999:18-19 ada 10 sepuluh dimensi yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas jasa atau pelayanan : 1.
Kepastian waktu pelayanan. Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, pemberian
jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan. 2.
Akurasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Personil yang
berada pada garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan yang
tercermin melalui penampilan pribadi, bahasa tubuh, tutur kata, dan sopan santun
4. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau
permintaan dan penanganan keluhan masyarakat. 5.
Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan prasarana pendukung dan pelayanan komplementer.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan banyaknya
outlet petugas yang melayani dan fasilitas pendukung. 7.
Variasi model pelayanan. Hal ini berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan.
8. Pelayanan pribadi. Hal ini berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan
dan menanggapi kebutuhan khas. 9.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan memperoleh pelayanan berkaitan dengan tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data
dan petunjuk. 10.
Atribut pendukung pelayanan. Christoper dalam Sianipar, 1999:6 mengatakan pelayanan pelanggan
masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang dan jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Granroos dalam Sutopo, 2002:11 ada 6 enam kriteria untuk menilai kualitas pelayanan yang baik, yaitu :
1. Profesionalisme dan Ketrampilan.
Para pelanggan menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan
masalah secara profesionalisme. 2.
Sikap dan Perilaku Para pelanggan merasakan bahwa para petugas pelayanan memperhatikan dan
tertarik untuk memecahkan masalah secara spontan dan ramah. 3.
Aksesibilitas dan Fleksibilitas Para pelanggan merasakan bahwa pemberi pelayanan, lokasinya, waktu,
kegiatan para pegawai dan sistem operasionalnya dirancang dan beroperasi dengan baik, sehingga mudah memiliki akses kepada konsumen, dan
kesemuanya dipersiapkan agar sesuai dengan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliabilitas dan Kepercayaan
Para pelanggan mengetahui bahwa mereka mempercayai pemberi pelayanan, para petugas pelayanan akan menepati janjinya dan melakukan pekerjaannya
dengan sepenuh hati. 5.
Perbaikan Para pelanggan menyadari apabila ada kesalahan, dan terjadi hal-hal tidak
diperhitungkan sebelumnya, maka pihak pemberi pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengatasi permasalahan.
Universitas Sumatera Utara
6. Reputasi dan Kredibilitas
Para pelanggan percaya bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pemberi pelayanan dapat dipercaya dan berusaha memiliki kinerja yang baik.
Jika suatu organisasi ingin berkualitas, maka apa yang ingin dilakukan oleh sebuah organisasi perlu disesuaikan dengan kebutuhan anggota organisasinya dan
masyarakat luas sebagai pengguna jasa. Apa yang menjadi tujuan, minat, dari karyawan dan apa yang masyarakat inginkan seharusnya merupakan feedback pada
sebuah organisasi.
2.3 Peranan Aparat Dalam Pelayanan
