ciri seperti tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu oraganisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Ada pun dua bagian konsep pelayanan yang ada di Indonesia yaitu :
1. Pemerintah memberi pelayanan secara langsung melalui dinas daerah. Pada
kategori ini kebijakan yang harus dilakukan guna mengoptimalkan pelayanan pada masyarakat adalah unit dinas di daerah agar lebih mampu memudahkan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan bidang tugasnya.
2. Pemerintah menyerahkan fungsi pelayanan kepada masyarakat atau swasta.
Hal ini dilakukan karena berbagai keterbatasan yang dimilikinya. Pemerintah berfungsi mendorong peran serta masyarakat dan swasta dalam memenuhi
tuntutan kebutuhan masyarakat. Pemerintah berperan sebagai fasilitator dan pengawas terhadap fungsi pelayanaan yang telah diberikan.
2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima
Menurut Budiono,2003:62Prima berasal dari bahasa Inggris at a premium yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran. Dalam
pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang dikaitkan dengan mutu pelayanan itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap
dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan. Merujuk pada pandangan Budiono, 2003 : 63 hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dibawah ini dijelaskan
hakikat pelayanan prima adalah sebagai berikut : 1.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna efisien dan efektif
3. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Budiono, 2003 : 63
Hakikat pelayanan prima sebagaimana dijelaskan di atas bertumpu pada kreatifitas dari aparatut pemerintah sehingga dapat meningkatkan mutu dan
produktivitas pelayanan. Kreatif adalah kemampuan mengembangkan ide dan cara- cara baru dalam memecahkan masalah dan menemukan peluang. dalam memberikan
pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan lebih responsif terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.
Pemerintah sebagai pelayan masyarakat haruslah mementingkan terpenuhinya kepuasan pelanggan, bukannya memenuhi apa yang menjadi kemauan birokrasi
Universitas Sumatera Utara
sendiri, maka cara baru dalam memikat pelanggan harus diikhtiarkan, dan suara-suara pelanggan harus didengarkan, seperti mengadakan riset pelanggan, kontaktemu
pelanggan, dan pembukaan layanan pengaduan pelanggan. Menurut Sutopo,2006:8 Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Jadi pelayanan yang telah mampu memberikan kepuasan kepada pihak
yang dilayani atau pelanggan dikatakan sebagai pelayanan prima. Secara teoritis, tujuan pelayanan publiik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu di tuntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang – undangan. 3.
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang prinsip
efisiensi dan efektivitas. 4.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan sosial dan lain-lain. 6.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik Sinambela
2010:6 Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan
komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparatur pelayanan hendaknya memahami variable-variabel pelayanan prima seperti yang
terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel yang dimaksud adalah :
1. Pemerintahan yang bertugas melayani
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standard dan
asas pelayanan masyarakat. 7.
Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. 8.
Prilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing menjalankan fungsi mereka Sinambela 2010:8.
Variabel di atas menunujukan pelayanan prima pada sektor publik dapat di implementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui siapa pelangganya.
Pada hakekatnya pelayanan prima adalah perwujudan sikap, perilaku, kemampuan, semangat serta kemauan kuat dari pemerintah untuk mengupayakan
kepuasan dari masyrakat dalam hal pelayanan. Hal ini meliputi, tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan
kewajiban. Berkenaan dengan itu pula merujuk pada pandangan Budiono yang menyatakan bahwa pelayanan juga dapat diberi makna respek. Respek dalam
kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan orang lain” dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya
“menambahkan sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas” sedangkan ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang
melekat dalam pelayanan prima : 1.
Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.
2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan
dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan
pelanggan pada urutan yang nomor satu. 3.
Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelaggan mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung.
4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai
dengan keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan
waktu, biaya, kualitas dan moral . Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan
dari pihak-pihak yang dilayani, Budiono,2003:12
2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
