commit to user 13
2. Perspektif Pelanggan
Perusahaan yang tahu kebutuhan pelanggannya akan lebih mampu bersaing dengan para pesaingnya. Kinerja
keuangan jangka panjang yang baik dapat diperoleh dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Kaplan
dan Norton 1996 memberikan gambaran aspek yang dapat digunakan dalam penilaian perspektif pelanggan, yaitu:
a. Pangsa Pasar Pangsa pasar menggambarkan cakupan bisnis yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan di lingkup tertentu. Pangsa pasar dapat meliputi volume produk yang dijual atau
pelanggan yang menjadi sasaran. b. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan menggambarkan besar kecilnya kemampuan perusahaan mempertahankan pelanggannya
terhadap produknya. c. Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan menggambarkan besar kecilnya perusahaan mampu menarik pelanggan barunya.
d. Kepuasan pelanggan Kepuasan
pelanggan menggambarkan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang
diberikan.
commit to user 14
e. Profitabilitas Pelanggan Profitabilitas menggambarkan keuntungan bersih
yang diperoleh dari pelanggan.
3. Perspektif Bisnis Internal
Dalam perspektif ini para manajer mengidentifikasikan proses-proses yang penting yang berkaitan dengan bisnis internal
seperti inovasi, mengenali kebutuhan pelanggan, proses operasi, menyampaikan produk kepada pelanggan, dan memberikan
layanan purna jual. Kaplan dan Norton 1996 menyebutkan ada tiga proses bisnis utama, yaitu sebagai berikut ini.
a. Inovasi Dalam tahap ini sebuah perusahaan melakukan
penelitian mengenai produk-produk yang diinginkan oleh pelanggan dan kemudian menciptakan produk tersebut.
b. Operasi Dalam tahap ini produk yang dihasilkan diberikan
kepada pelanggan dengan memperhatikan pelaksanaan operasi dan penghematan biaya.
c. Layanan Purna Jual Layanan purna jual merupakan tahap akhir dalam
perspektif ini, di mana setelah produk diberikan kepada pelanggan masih ada pelayanan kepada pelanggan dalam
beberapa bentuk.
commit to user 15
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kategori