BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Globalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Salah satu bidang usaha yang merasakan dampak perkembangan
ekonomi global adalah sektor jasa telekomunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi
peruhasaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi komunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta
meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler Mahe,
2007. Salah satu operator seluler yang ikut bersaing di pasaran adalah PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk atau disingkat dengan nama PT. Telkom. PT. Telkom sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang
menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini yaitu CDMA Code Division Multiple Access. CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user
menggunakan code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. PT. Telkom melalui Divisi Fixed Wireless akan memanfaatkan
CDMA sebagai telepon fixed wireless. Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi
Universitas Sumatera Utara
brand Telkomflexi sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code, hal ini
dimungkinkan karena Telkomflexi memiliki fitur limited mobility. Para pakar teknologi telepon seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh
melebihi GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia. Para pelaku bisnis telepon seluler hand phone memperkirakan bahwa
Telkomflexi mendapat sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena biaya investasinya sangat murah. Tentu saja, kehadiran
Telkomflexi membuat lega penggunapelanggan telepon yang sudah lama mendambakan telepon hemat. Telkomflexi produk idola masyarakat dari Telkom
yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Untuk mempermudah pelanggan Telkomflexi, menyediakan banyak terminal dengan merk dan tipe handset untuk
berlangganan Telkomflexi dengan harga yang terjangkau serta layanan Flexi akan dapat berkomunikasi secara fleksibel dengan mobilitas tinggi dan pulsa yang hemat,
dengan tujuan meraih kepuasan pelanggan, Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya Mowen dan Minor, 2002. Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh atribut produk yang
berkualitas. Semakin berkualitas atribut produk yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen Kotler dan Amstrong, 1996. Kepuasan
konsumen merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan. Manfaat yang diperoleh
Universitas Sumatera Utara
perusahaan karena terciptanya kepuasan konsumen, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi kepada calon konsumen lainnya, ini tentunya akan
menguntungkan bagi perusahaan. Setiap perusahaan termasuk PT. Telkom, umumnya menginginkan konsumen
dapat bertahan dalam jangka panjang, karena ini membentuk loyalitas bagi konsumen yang menjadi tujuan stratejik perusahaan, selain itu juga dijadikan dasar bagi
pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan Dharmmesta, 1999. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui produk yang berkualitas dan harga yang
kompetitif, sehingga konsumen loyal terhadap produk Asakdiyah, 2005. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu jasaproduk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha Olson, 1993.
Telkomflexi terus mengembangkan produk dan layanan dalam memperoleh informasi dengan mudah dan cepat seperti layanan Short Message Service SMS.
Pasar dijejali dengan kegiatan “perang pemasaran” di antara para pemain: perang hargatarif, perang bundling, perang promosi. Trend kepemilikan handphone secara
absolut dari tahun ke tahun mengalami peningakatan. Telkomflexi memiliki persepsi yang baik mengingat relevansi yang kuat dengan Telkom sebagai ‘mother brand’. Di
mata pelanggan Telkomflexi, kinerja merek tersebut sudah dianggap baik karena rata-
Universitas Sumatera Utara
rata kepuasan dari merek tersebut sudah di atas rata-rata industri current tagline ‘Bukan Telepon Biasa’
Menyadari fenomena semacam ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk berubah serta mampu membangun citra bahwa komunikasi selular
merupakan bagian hidup dari keseharian serta memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga atribut produk tersebut mampu menarik perhatian pasar dan
menciptkan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut Ribhan, 2007. Konsumen
yang loyal merupakan kunci sukses suatu usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal harus mendapatkan prioritas yang utama daripada mendapat konsumen yang
baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk mendapatkan konsumen baru bukanlah hal yang mudah tapi membutuhkan biaya yang besar, maka sangat rugi jika perusahaan
membiarkan kehilangan konsumen yang loyal begitu saja. Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika konsumen tersebut merasa puas
dengan produk yang digunakannya. Disisi lain dengan memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat
menghasilkan lebih banyak konsumen baru akibat rekomendasi dari konsumen lama, lebih sedikit kehilangan konsumen. Selain itu jaminan akan produk yang
ditawarkan perusahaan juga perlu diperhatikan, karena jaminan memberikan suatu keyakinan dan kepercayaan di benak konsumen, bahwa memiliki hubungan erat
dengan konsumen, karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen
Universitas Sumatera Utara
untuk menjali ikatan dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat memahami apa keinginan dan kebutuhan konsumen yang akhirnya akan berdampak
terhadap perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang demikian menunjukan orientasi konsumen terhadap kepuasan. Kepuasan merupakan hasil yang dirasakan
kembali dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan memberikan komentar yang baik tentang produk dan
perusahaannya. Sebagai perusahaan PT. Telkom berusaha semaksimal mungkin untuk dapat
menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan atribut jasa yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan
untuk mengkonsumsi jasa mempunyai pertimbangan tersendiri mengenai atribut produk. Atribut produk meliputi harga, jaminan, dan kualitas yang terdapat produk
tersebut. Perusahaan harus mampu menciptakan atribut produk yang bernilai lebih dari pesaing. Semakin besar nilai yang terkandung pada atribut produk, maka
kemungkinan besar konsumen juga akan semakin puas. Misalnya PT Telkom menawarkan tarif percakapan baik lokal dan interlokal dengan harga yang relatif
lebih murah dari pesaing. Begitu juga dengan pelayanan purna jual, PT Telkom memberikan jaminan terhadap produk yang bahwa Telkomflexi dapat digunakan
dimana saja, content dapat diakses dengan mudah dan murah, dan produk yang berkualitas seperti jaringan yang bagus.
Universitas Sumatera Utara
PT Telkom harus mampu memberikan atribut produk yang bagus, maka perusahaan tidak perlu takut akan kehilangan konsumen, karena konsumen puas
dengan produk yng didapatkannya, sehingg ini akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk. Hal ini penting sekali untuk dilakukan perusahaan
mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja
yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan
kemungkinan akan memberikan dampak negatif terhadap perusahaan. Fenomena di atas sudah dibuktikan oleh para praktisi maupun para ahli yang
menyatakan bahwa kepuasan dan konsumen loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan Oliver, 1997. Hasil penelitian Bloemer dan Ruyter 1997
menemukan bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan Jones dan Sasser 1994 bahwa loyalitas dan
kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif. Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen, begitu pula sebaliknya semakin rendah kepuasan
maka loyalitas konsumen juga semakin rendah Dengan memperhatikan berbagai fenomena dan hasil studi empiris yang telah
di uraikan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai sejauh atribut-atribut produk Telkomflexi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang
Universitas Sumatera Utara
akhirnya akan membentuk loyalitas konsumen terhadap produk telkomflexi pada PT. Telekomunikasi Indonesia.
1.2 Rumusan Masalah