disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produkjasa atau penyedia produkjasa
bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.5. Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas
Menurut Kotler 2000 jasa merupakan produk yang tidak berwujud intangible, hal yang dapat dinikmati oleh pelanggan adalah manfaat benefit, yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan atau tidak memberikan unjuk kerja manfaat
nyata misalnya konsumen telah berkeyakinan apabila mereka memasuki restoran McDonald, mereka akan mendapatkan makanan, pelayanan, dengan mutu tinggi yang
dimana-mana sama, tidak peduli lokasi tempat berdirinya restoran tersebut. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2005. Kepuasan pelanggan ini
memberikan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal adalah merupakan aset yang paling berharga bagi
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan McDougall dan Levesque, 2000.
Menurut Griffin 1995 secara garis besar terdapat empat hal yang perlu diperhatikan perusahaan agar dapat mendorong prospek orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya menjadi first tune buyers pelanggan yang membeli untuk pertama
kalinya yaitu mendengarkan segala keluhan mereka, mendiagnosa segala permasalahan mereka, menawarkan solusi bagi permasalahan tersebut, dan belajar
dari kegagalan masa lalu. Menurut Griffin 1995 terdapat 14 empatbelas hal yang perlu diperhatikan
perusahaan agar first time buyers pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya melakukan pembelian ulang: 1 Tidak lupa mengucapkan terima kasih setelah
transaksi terjadi, 2 Meminta umpan baik dari mereka dan memberikan respon dengan segera, 3 Gunakan surat yang tidak mendoktrin, maksudnya surat yang berisi tentang
cara-cara menggunakan produk jasa tanpa bersifat menggurui, 4 Tingkatkan nilai perusahaan secara terus-menerus, 5 Menyusun database konsumen, 6 Komunikasi
secara terus-menerus, 7 Memberi gambaran tentang kepemilikan, 8 Mengubah pembelian ulang menjadi pelayanan, 9 Memperlakukan biaya pelayanan untuk
pelanggan sebagai investasi bernilai, 10 Menjamin komunikasi dengan pengambil keputusan, 11 Mengembangkan komunikasi dengan pengambil keputusan, 12
Universitas Sumatera Utara
Mengembangkan promosi untuk pelanggan baru, 13 Menawarkan garansi produk, dan 14 Mengembangkan promosi nilai tambah produk.
Irawan 2003 menyatakan bahwa manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif.
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik. 4. Biaya operasional yang lebih efisien.
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.
Reichheld dalam Kartajaya 2005 memberikan panduan implementasi menyusun loyalty program yang baik. Ada 6 enam hal yang perlu diperhatikan
didalam menyusun program loyalitas pelanggan, yaitu : 1. Usahakan tidak ada yang kalah play win-win ; dalam pelaksanaan program
loyalitas pelanggan. 2. Jangan semua orang bias menjadi member be picky, dan jika telah menjadi
members , sebaiknya stratanya dibedakan menurut tingkatannya, misalnya silver
dan gold karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan biasa.
3. Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami keep it simple dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
Universitas Sumatera Utara
4. Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan poin reward reward the right result.
5. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu listen hard, talk straight.
6. Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung preach what you practice.
2.6 Kerangka Konseptual
