Kemasan adalah pembungkus luar produk yang berfungsi untuk melindungi produk, memudahkan konsumen dalam memakainya, menaikan citra produk atau
bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang dilemparkan ke pasaran. Dengan menciptakan bentuk kemasan yang menarik berguna untuk
meyakinkan konsumen tentang keunggulan produk tersebut. d. Kualitas
Kualitas merupakan salah satu atribut produk yang paling penting di mata konsumen. Konsumen akan berusaha mencari produk yang paling berkualitas
tinggi, karena menyangkut kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang akan diluncurkan kepasaran.
e. Ukuran Ukuran suatu produk mempunyai hubungan yang erat dengan kebiasaan membeli
jumlah kebutuhan konsumen. Ini berati kebutuhan antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya berbeda–beda, sehingga perlu menyediakan
produk dengan berbagai macam ukuran. Hal ini bertujuan agar konsumen dapat menyesuaikan antara kebutuhannya dengan ukuran produk yang ada.
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemamapuannya dalam
Universitas Sumatera Utara
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada para
pesaingnya.Setiap orang menyadari pentingnya kepuasan pelanggan. Jika pelanggan tidak puas ia akan menghentikan transaksinya. Semua upaya yang dilakukan untuk
mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong 2003 kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan sesudah pembelian tergantung penawaran yang dibandingkan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan kecewa.
Kalau kinerja sesuai harapan pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas, pelanggan akan senang atau gembira. Untuk
perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran dengan langkah-langkah :
1. Perusahaan dapat menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan. 2. Perusahaan dapat memperbaiki produksinya melalui penelitian dan
pengembangan. 3. Perusahaan dapat mengeluarkan lebih banyak dana untuk meningkatkan kepuasan
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui Gefen, 2002. Pelanggan yang puas akan mengulangi pembelian,
membeli lebih banyak dan membeli lebih sering sepanjang waktu. Kotler dan Amstrong 2003 menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan perceived performance dan harapan expectations. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan,pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia”.
2.3.2 Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
