4. Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan poin reward reward the right result.
5. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu listen hard, talk straight.
6. Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung preach what you practice.
2.6 Kerangka Konseptual
Atribut produk menurut Tjiptono dan Chandra 2002 adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Atribut produk meliputi harga, jaminan garansi, kualitas pelayanan, dan ini akan sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu
produk. Karena atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya value dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan. Jika value yang
diterima konsumen lebih besar dari harapannya, maka konsumen akan merasa puas, akan tetapi sebaliknya jika value yang didapatkan konsumen lebih kecil dari
harapannya, maka konsumen tidak akan puas dengan produk tersebut, ini kemungkinan konsumen akan beralih ke produk lain yang sejenis.
Harga merupakan salah satu elemen yang paling fleksibel dari atribut produk. Harga yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen, maka
Universitas Sumatera Utara
perilaku konsumen akan berubah terpengaruh untuk melakukan pembelian. Zhang 2001 menyatakan bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah. Muhmin dalam Manurung 2009, membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Ini dimaksudkan bahwa tidak selamanya harg yang rendah memberikan kepuasan, karena ini harga menyangkut dengan gaya hidup
style, bahwa sebahagian orang tidak menyukai harga yang murah karena dianggap semua dapat memiliki barang tersebut.
Jaminan juga merupakan bentuk komitmen perusahaan terhadap kualitas barang yang ditawarkan ke konsumen. Konsumen akan merasa yakin dan percaya jika
perusahaan mampu memberikan jaminan bahwa produk yang dibelinya. Itu berkualitas. Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan akan semakin tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Kotler dan Amstrong, 2003. Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2000. Pelanggan setelah menerima pelayanan, mereka akan membandingkan antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima lebih baik dari diharapkan, maka konsumen akan puas dan kepercayaan
konsumen terhadap penyedia produk tersebut akan meningkat, atau sebaliknya.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas konsumen, sehingga apabila organisasi atau
perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan akan
terbentuk. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan intensitas membeli dari konsumen tersebut Assael, 2004. Dengan adanya kepuasan konsumen
yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas bagi konsumen. Ini membuktikan bahwa kepuasan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas,
meskipun terkadang peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas Assael, 2004.
Kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan Oliver, 1997. Bloemer dan Ruyter 1997 menjelaskan bahwa kepuasan
seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada diungkapkan Jones dan Sasser 1994 bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen memiliki
hubungan yang positif. Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen, begitu pula sebaliknya semakin rendah kepuasan maka loyalitas konsumen juga
semakin rendah. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
terhadap suatu jasaproduk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha Olson, 1993. Selness 1993 melakukan penelitian pada 1062 perusahaan yang terdiri dari
perusahaan telepon, asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Hasil studi tersebut ditemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen. Mcllroy dan Barnett 2000 menyatakan bahwa konsep penting yang
Universitas Sumatera Utara
harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan konsumen. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan konsumen dipenuhi.
Sedangkan loyalitas konsumen adalah ukuran semau apa konsumen melakukan pembelian lagi. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila konsumen tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu
Griffin, 1995. Berdasarkan konsep-konsep yang dijelaskan di atas, maka kerangka
konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
Gambar 2.2 menunjukkan bahwa faktor-faktor atribut produk merek, harga, desain, jaminan, dan kualitas mempengaruhi loyalitas konsumen. Sementara itu,
pada menunjukkan bahwa kepuasan konsumen juga dapat mempengaruhi loyalitas pengguna Telkomflexi.
Harga Jaminan
Kualitas Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen
Universitas Sumatera Utara
2.7 Hipotesis
