12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis
Tjiptono, 2005:348. Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa
Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi, Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagi
„upaya pemenuhan sesuatu
‟ atau „membuat sesuatu memadai‟ Tjiptono, 2005:349. Oliver 1981, dalam Tjiptono 2005:349 mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi.
Westbrook dan Reilly 1983, dalam Tjiptono 2005:349 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli,
serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek,
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan dan hasrat individual.
Menurut Kotler dan keller 2009:177, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan
suatu kinerja produk yang dirasakan dengan kinerja atau hasil yang
Universitas Sumatera Utara
13
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebagai respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembeliaan norma kinerja lainnya dan kinerja aktual
produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan Tse dan Wilton, 1988 dalam Tjiptono, 2005:349.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Tjiptono, 2005:349.
2.1.2
M
anfaat Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan
Menurut Tjiptono dan Diana 2003:102, kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth
yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Universitas Sumatera Utara
14
2.1.3 Sebab-sebab Timbulnya Rasa Tidak Puas
Kategori