39
Sense X
1
Feel X
2
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Sumber: Schmitt 1999, Dikelola oleh penulis 2015
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional bukanlah definisi atau pengertian teoritis seperti di bab teori, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran, atau pengujian
suatu variabel. Pengukuran atau pengujian tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk menentukan kualitas atau kuantitas
suatu variabel Juliandi dan Irfan, 2013:118. Definisi operasional variabel dalam peneltian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Experiential Marketing
X Think
X
3
Act X
4
Relate X
5
Kepuasan Pelanggan
Y
Universitas Sumatera Utara
40
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Indikator
Sub Indikator Skala
Pengukuran 1. Experiential
Marketing X
a. Sense X
1
1 Desain interior dan eksterior menarik
2 Kamar yang bersih dan tertata rapi
3 Cita rasa hidangan yang lezat 4 Karyawan berpenampilan rapi dan
menarik 5 Ruangan yang harum
Skala Likert
b. Feel X
2
1 Pelayanan yang menyenangkan 2 Karyawan bersikap ramah
3 Hotel yang nyaman Skala
Likert c. Think X
3
1 Lokasi strategis 2 Keanekaragaman menu makanan
yang dihidangkan saat sarapan 3 Merek dan logo yang menarik
Skala Likert
d. Act X
4
1 Pelayanan yang
maksimal dalam membersihkan kamar dan
mengganti perlengkapan kamar mandi setiap hari
2 Menyediakan fasilitas
antar jemput
bandara untuk
memudahkan tamu menuju hotel 3 Menyediakan fasilitas swimming
pool, fitness centre, spa and sauna,
restaurant, pub
dan karaoke untuk menciptakan gaya
hidup kepada
tamu yang
menginap Skala
Likert
e. Relate X
5
1 Tempat yang
tepat untuk
menginap bersama
keluarga atau teman
2 Tempat yang
tepat untuk
mengadakan acara atau event 3 Interaksi
yang baik
antara karyawan dengan tamu
Skala Likert
2. Kepuasan Pelanggan
Y a. Kualitas
jasa 1 Fasilitas hotel yang berkualitas
2 Fasilitas hotel lengkap b. Kualitas
pelayanan 3 Pelayanan yang baik terhadap
tamu 4 Kecepatan dalam penanganan
keluhan dari tamu Skala
Likert c. Emosional
5 Rasa bangga menginap di Hotel Soechi Internasional
Universitas Sumatera Utara
41
d. Harga 6 Harga terjangkau
7 Harga sesuai dengan kepuasan e. Biaya
8 Tidak ada mengeluarkan biaya tambahan
untuk menikmati
fasilitas yang ada di hotel Sumber: Schmitt 1999, Lupiyoadi 2001, Dikelola oleh penulis 2015
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Kategori