20
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
3.
Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
4.
Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2 Experiential Marketing
2.2.1 Pengertian Experiential Marketing
Konsep experiential marketing pertama kali diperkenalkan oleh Pine dan Gilmore dalam karyanya
“Welcome to the Experience Economy” 1998 dan Schmitt dalam karyanya
“Experiential Marketing” 1999. Definisi experience menurut Schmitt 1999:60
yaitu “Experiences are private events that occur in response to some stimulation e.g., as provided by marketing effort before and
after purchase “. Dapat diartikan bahwa pengalaman adalah peristiwa-
peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan terhadap beberapa rangsangan
Universitas Sumatera Utara
21
misalnya, seperti yang disediakan oleh upaya pemasaran sebelum dan sesudah pembelian.
Menurut Schmitt 1999:22, experiential marketing adalah suatu usaha yang digunakan oleh perusahaan atau para pemasar, untuk mengemas produk
sehingga mampu menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen. Sedangkan menurut Handi Chandra 2008:166,
experiential marketing adalah strategi pemasaran yang dibungkus dalam bentuk kegiatan sehingga memberi pengalaman yang dapat membekas dihati konsumen.
Experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman
positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu Schmitt, 1999:26. Experiential marketing akan
memberikan pengaruh kepuasan bagi konsumen Wijayanti, 2014:183. Dalam pendekatan experiential marketing produk dan layanan harus mampu
membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis kepuasan dan loyalitas pelanggan Kartajaya, 2004:168. Pendekatan experiential marketing
berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu
setalah pembeliannya Tjiptono, 2005:360.
2.2.2 Karakteristik Experiential Marketing
Schmitt 1999:25 membagi experiential marketing menjadi empat kunci karakteristik antara lain:
Universitas Sumatera Utara
22
1. Fokus pada pengalaman konsumen Berbeda dengan fokus yang sempit pada fitur fungsional dan manfaat,
experiential marketing berfokus pada pengalaman pelanggan. Suatu pengalaman terjadi sebagai hasil dari menghadapi, menjalani atau berada langsung melalui
situasi-situasi tertentu. Pengalaman menyediakan nilai sensorik, emosional, kognitif, perilaku, dan nilai relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional.
Dengan adanya pengalaman tersebut dapat menghubungkan badan usaha beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang mendorong terjadinya pembelian
pribadi dan dalam lingkup usahanya. 2. Fokus pada konsumsi sebagai pengalaman
Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat
mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Konsumen sebagai makhluk rasional dan emosional Dalam experiential marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi
rasional saja melainkan juga dari sisi emosional. Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai pembuat keputusan yang rasional tetapi konsumen
lebih menginginkan untuk dihibur, dirangsang serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat elektik Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih
bersifat elektik. Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan diukur
Universitas Sumatera Utara
23
atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi daripada menggunakan suatu standar yang sama. Pada experiential marketing, merek bukan hanya
sebagai pengenal badan usaha saja, melainkan lebih sebagai pemberi pendalaman positif pada konsumen sehingga dapat menimbulkan loyalitas
pada konsumen terhadap badan usaha dan merek tersebut.
2.2.3 Kerangka Kerja Konsep Experiential Marketing
