Evaluasi strategi Tahapan Strategi

b. Lingkungan organisasi Lingkungan organsisasi yang meliputi sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada. Kebijakan-kebjakan yang diterapkan oleh pemerintah tentu akan memberikan pengaruh yang signifikan dalam mensukseskan srategi yang akan diterapkan. Hal ini tidak akan terlepas dari sumber daya manusia itu sendiri yang merumuskan kebijakan-kebijakan itu. c. Kepemimpinan S. P Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni “ seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan “. Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik eksternal ataupun internal berbeda. 16 Kepemimpinan memiliki peran yang sangat penting dalam merumuskan, menentukan dan menjalankan strategi yang telah ditetapkan. Keputusan yang diambil oleh seorang pemimpin haruslah berorientasi pada sasaran dan tujuan yang pada akhirnya keputusan tersebut akan mensukseskan strategi yang ada. Keputusan yang diambil oleh seorang pemimpin akan berdampak pada berjalan atau tidaknya strategi yang akan diterapkan dalam organisasi yang dipimpinnya. Oleh karena itu seorang pemimpin harus lah berlaku bijak dan adil dalam mengambil sebuah keputusan. 16 Iwan purwanto, manajemen Strategi, bandung ; Yrama Widya, 2007, cet ke-1, h. 76

B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan.

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa. 17 Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. 18 Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantara para ahli yang mengemukakan pendapatnya yaitu sebagai berikut : a. Menurut AS. Moenir, “pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan. 19 b. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada 17 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 2002, Edisi ke-3, cet ke-2, h. 646 18 Kasmir, etika costumer service, Jakarta, PT. Raja Gravindo, 2005, h. 15 19 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara, 2000, cet ke-4, h. 17