B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.
17
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
18
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantara para ahli yang mengemukakan
pendapatnya yaitu sebagai berikut : a. Menurut AS. Moenir, “pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain
agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.
19
b. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada
17
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 2002, Edisi ke-3, cet ke-2, h. 646
18
Kasmir, etika costumer service, Jakarta, PT. Raja Gravindo, 2005, h. 15
19
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara, 2000, cet ke-4, h. 17
dasarya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.
20
c. H.N Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi
keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan.
21
d. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.
22
e. Definisi pelayanan menurut Gronross adalah “pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat
diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawannya atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
23
Dari beberapa definisi diatas penulis mengambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan adalah suatu usaha untuk memberikan bantuan
20
Philip Kottler, Marketing Manajemen, : analisis planning, implementation and control, Eight Edition, New Jersey, Prentice Hall, 1994, h. 446
21
Herbert N. Casson, petunjuk praktis dalam berusaha, Surabaya, Usaha Nasional, 1981, h. 13
22
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, Bandung : armico, 1999, h. 93
23
Ibid h. 3
dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan keuntungan antara yang memberikan pelayanan dengan orang yang menerima pelayanan dengan
tujuan memberikan kepuasan dari apa yang menjadi keinginan konsumen.
2. Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Zeitham dan Philip Kottler terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu :
24
a. Reliability keandalan Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang
dijanjikan. b. Responsieveness ketanggapan
Kemampuan karyawaan untuk membantu pelanggan menyediakan pelayanan dengan cepat.
c. Assurance keyakinanjaminan Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa
percaya diri. d. Emphaty perhatian.
24
Aviliani dan wilfridus, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, h. 10- 11
Kategori