sementara pada saat yang bersamaan ia akan memiliki kekuatan untuk menyesuaikan diri terhadap lingkungan yang selalu berubah.
Mengingat definisi Hax dan Majluf terlalu panjang, maka bertolak pada pemahaman Mc Nicholas Faulkner, 1999, berikut ini ditawarkan suatu defenisi
yang lebih sederhana, yaitu: “Strategi adalah seni menggunakan kecakapan dan sumber daya suatu
organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling menguntungkan”.
Dalam definisi di atas, ada dua atribut yang harus diingat, yaitu keterampilan atas kecakapan dalam kesempatan yang kedua-duanya merupakan
kontribusi bagi setiap situasi strategi. Situasi strategi adalah suatu interaksi antara dua orang atau lebih yang masing-masing mendasarkan tindakannya pada harapan
tentang tindakan orang lain yang tidak dapat ia kontrol. Hasilnya akan bergantung pada gerak-gerik perorangan dan masing-masing pemeran.
Selanjutnya, Hamel dan Prahalad dalam Rangkuti 2003:4 memaparkan defenisi strategi yang lebih spesifik ke arah perusahaan itu sendiri:
“Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental senantiasa meningkat terus-menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang
apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari ‘apa yang dapat terjadi’,
bukan dimulai dari ‘apa yang terjadi’.Terjadinya kecepatan inovasi pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetisi inti core
competencies.Perusahaan perlu mencari kompetisi inti di dalam bisnis yang dilakukan.”
Keterampilan atau kecakapan dan kesempatan haruslah dimanfaatkan dalam menghadapi informasi yang tidak lengkap dan tidak sempurna dari pihak lawan,
dalam hal ini objek strategi itu sendiri.
2.1.6 Loyalitas
Dewasa ini perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara professional meretensi para pelanggannya. Dua
hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan
pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus
Universitas Sumatera Utara
dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.
Persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali
tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu
memupuk keunggulan kompatitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan
yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal”. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Hurriyati, 2005:129. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui
beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Perusahaan akan memiliki keuntungan yang akan diperoleh apabila
perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, keuntungan tersebut antara lain: 1.
Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit 4.
Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6.
Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut: 1.
Melakukan pembelian secara teratur 2.
Membeli diluar lini produk jasa 3.
Merekomendasikan produk lain 4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Hurriyati, 2005:130
Bagi sebuah perusahaan jasa, bukan mempertahankan konsumen yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana
konsumen menjadi loyal. Jika pada sebuah perusahaan memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan akan memperoleh keuntungan karena adanya
peningkatan efisiensi.
2.1.7 Teori AIDDA
