Rancangan Model dan Simulasi Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan

(1)

RANCANGAN MODEL DAN SIMULASI SISTEM ANTRIAN

PADA PUSAT PELAYANAN ASURANSI KESEHATAN

(ASKES/BPJS) DI RSUP DR. PIRNGADI MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

M. YOAN F. EKA PUTRA T. 09 0 4 0 3 0 07

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Rancangan Model dan Simulasi Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, April 2013 Penulis,

(4)

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim M, MSIE selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin M, M.T selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ibu Ir. Anizar M.Kes selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

(5)

5. Ayahanda Drs. H. Asmara Tanjung dan Ibunda Dra.Yohanimar Syamsu yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.

6. Kepada kakak Nadya Ulfa Tanjung S.Km dan Siti Dwi Anisa Tanjung S.Pdyang selalu menyemangati dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.

7. Bapak Drs. H. M. Yasin Sidabutar, M.Si dan Ibu Rosita selaku pembimbing lapangan di RSUP. Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan bantuan berupa bimbingan serta informasi dan data selama melakukan penelitian. 8. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Kak Dina,

Bang Ridho, dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.

9. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan dan arahan kepada penulis.

10.Kepada sahabat penulis yakni Al Hafizh Sinaga, Musthofa W. Hsb, Naqasha A. Sidabutar, Ridho Arif Akbar, dan T. Fachrozi Fitra R yang sangat

berpengaruh besar sehingga penulis berhasil menyelesaikan laporan ini.

11.Kepada asisten laboratorium pengukuran dan statistik yakni Ina, Dea, Angel, Oi, Musthofa, Rois, Yuni, Tari, Dira, Lisa, Wahyu, Chaidir, Randy, Solihin, Dian, dan Nanda yang telah membantu dan memberi masukan kepada penulis.

(6)

12.Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2014

PENULIS

(7)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan ... I-1 1.2 Perumusan Masalah ... I-4 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... I-5 1.4 Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian ... I-6 1.5 Sistematika Penulisan Laporan ... I-6

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Perusahaan... II-1 2.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-2 2.3 Organisasi dan Manajemen ... II-3 2.3.1 Struktur Organisasi ... II-3 2.3.2 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-3

(8)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

2.3.3 Jam Kerja dan Shift Karyawan ... II-10

III TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Definisi Antrian ... III-1 3.2 Karakteristik Sistem Antrian ... III-2 3.2.1 Pola Kedatangan Pelanggan ... III-2 3.2.2 Pola Pelayanan ... III-3 3.2.3 Jumlah Pelayanan ... III-3 3.2.4 Kapasitas Sistem... III-5 3.2.5 Disiplin Antrian ... III-6 3.3 Struktur Antrian ... III-7 3.4 Model Antrian ... III-8 3.5 Uji Kecocokan Distribusi ... III-12 3.6 Model Keputusan ... III-14 3.7 Simulasi Antrian ... III-16 3.7.1 Tujuan Simulasi ... III-16 3.7.2 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian ... III-19 3.8 Software Arena 10.0 ... III-20 3.8.1 Fungsi dan Sejarah Arena 10.0 ... III-20 3.8.2 Simbol-simbol yang Digunakan dalam Pengolahan

(9)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.8.3 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian ... III-21

IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2 Jenis Penelitian... IV-1 4.3 Objek Penelitian ... IV-1 4.4 Variabel Penelitian ... IV-2 4.5 Instrument Penelitian... IV-2 4.6 Kerangka Konseptual ... IV-2 4.7 Pengumpulan Data ... IV-4 4.8 Pengolahan Data ... IV-4 4.9 Analisis Data ... IV-5 4.10 Kesimpulan dan Saran ... IV- 5

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1 Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1 Data Waktu Antar Kedatangan Pengunjung ... V-1 5.1.2 Data Waktu Pelayanan Pengunjung ... V-1 5.1.3 Struktur Sistem Antrian ... V-2 5.2 Pengolahan ... V-5 5.2.1 Uji Kecocokan Distribusi ... V-5

(10)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

5.2.1.1 Uji Distribusi Waktu Antar Kedatangan Pengunjung ... V-6 5.2.1.2 Uji Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung ... V-7

5.2.1.2.1 Uji Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Fase 1 ... V-7

5.2.1.2.2 Uji Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Fase 2 ... V-9 5.2.2 Simulasi Antrian ... V-12 5.2.3 Vaerifikasi, Replikasi dan Validasi Model ... V-19

5.2.3.1 Verifikasi Model ... V-19 5.2.3.2 Penentuan Replikasi Model ... V-20 5.2.3.3 Validasi Model ... V-23

VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

6.1 Analisis Sistem Antrian ... VI-1 6.2 Analisis Tingkat Kedatangan dan Tingkat Pelayanan ... VI-3 6.3 Analisis Atribut-atribut Antrian ... VI-4 6.4 Analisis Pemecahan Masalah ... VI-5 6.4.1 Usulan Model Antrian ... VI-5 6.4.2 Analisis Hasil Pemecahan Masalah ... VI-13

(11)

VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan ... VII-1 7.2 Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(12)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

2.1 Pembagian Waktu Shift Kerja ... II-10 3.1 Modul-modul Pada Arena... III-21 5.1 Rata-rata dan Standar Deviasi Waktu Pelayanan Pengunjung ... V-2 5.2 Output Waktu Pelayanan ... V-16 5.3 Output Waktu Tunggu ... V-18 5.4 Output Panjang Antrian ... V-18 5.5 Output Waktu Total Pelanggan ... V-19 5.6 Verifikasi Model Sistem Antrian ... V-20 5.7 Replikasi Model Sistem Antrian ... V-21 6.1 Waktu Pelayanan ... VI-3 6.2 Output Waktu Pelayanan Usulan ... VI-11 6.3 Output Waktu Tunggu Usulan ... VI-11 6.4 Output Panjang Antrian Usulan ... VI-12 6.5 Output Waktu Total Pelanggan Usulan ... VI-13 6.6 Biaya dalam Rancangan Model Antrian per Tahun ... VI-15 6.7 Utilitas Sistem dan Sistem Berada dalam Keadaan Menganggur ... VI-17 6.8 Biaya Operasional ... VI-18

(13)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

1.1 Foto Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan ... I-2 2.1 Struktur Organisasi RSUP. dr. Pirngadi Medan ... II-9 3.1 Single Chanel Single Phase... III-7 3.2 Multiple Chanel Single Phase ... III-7 3.3 Multiple Chanel Multiple Phase ... III-8 3.4 Single Chanel Multiple Phase ... III-8 3.5 Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi ... III-15 3.6 Membuka Program Arena ... III-22 3.7 Modul-modul pada Arena ... III-22 3.8 Komponen Connect pada Arena ... III-23 3.9 Form Menu Create ... III-23 3.10 Pengaturan Jalannya Simulasi ... III-24 3.11 Report padaArena ... III-25 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3 4.2 Block Diagram Metodologi Penelitian ... IV-6 5.1 SOP Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan

(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan ... V-4 5.2 Layout Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di

(14)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR HALAMAN

5.3 Distribusi Waktu Antar Kedatangan Pengunjung ... V-6 5.4 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 1 Fase 1 ... V-7 5.5 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 3 Fase 1 ... V-8 5.6 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 2 Fase 2 ... V-9 5.7 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 4 Fase 2 ... V-10 5.8 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 5 Fase 2 ... V-11 5.9 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 6 Fase 2 ... V-12 5.10 Tampilan Model Antrian dengan Software Arena ... V-17 5.11 DiagramData Hasil Simulasi ... V-20 5.12 Diagram Data Hasil Simulasi Selama Satu Tahun ... V-23 6.1 SOP Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan

(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan ... VI-8 6.2 SOP Sistem Antrian Usulan Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan

(ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan ... VI-9 6.3 Model Antrian Usulan... VI-5 6.4 Tingkat Aspirasi ... VI-19

(15)

ABSTRAK

Antrian merupakan suatu fenomena alam yang terjadi apabila permintaan terhadap suatu pelayanan pada waktu tertentu melebihi kapasitas pelayanan pada waktu yang sama.Pembahasan teori antrian lebih difokuskan pada upaya penguraian waktu tunggu yang terjadi dalam barisan antrian. Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif.Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Salah satu fasilitas di rumah sakit yang disediakan oleh pemerintah adalah asuransi kesehatan (ASKES/BPJS). Salah satu rumah sakit yang terdapat fasilitas ini adalaha RSUP. dr. Pirngadi Medan, namun banyaknya pengunjung yang memanfaatkan fasilitas ini menyebabkan terjadinya antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) tersebut. Antrian ini terjadi karena jumlah kedatanagn penerima layanan lebih besar dari pada kecepatan pelayanannya.Dampak dari kondisi ini menyebabkan terhambatnya kegiatan para pengguna jasa, hal ini terjadi karena pengguna jasa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari jasa ini. Pihak rumah sakit akan mendapat masalah dari hal ini karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh layanan kesehatan jika tidak segera ditangani. Berdasarkan hal tersebut dilakukan simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan untuk melihat berapalama rata-rata pengunjung berada di dalam sistem antrian serta untuk menemukan rancangan model sistem antrian yang sesuai dengan keadaan sistem ini. Pencarian model alternatif ini sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.Hasil yang diperoleh dari simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan adalah diperoleh rancangan yang paling sesuai dengan sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan adalah dengan menggabungkan fase 1 dan fase 2 pada setiap pelayanan pengunjung.Waktu rata-rata pengunjung selama berada dalam sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan (WS) adalah 36,5020 menit, dengan melakukan penggabungan fase waktu

rata-rata pengunjung dalam sistem menjadi 22,5530 menit.

Kata Kunci :Antrian, simulasi, pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS), rancangan model antrian.

(16)

ABSTRAK

rata-rata pengunjung dalam sistem menjadi 22,5530 menit.

Kata Kunci :Antrian, simulasi, pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS), rancangan model antrian.

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan

Antrian merupakan suatu fenomena alam yang terjadi apabila permintaan terhadap suatu pelayanan pada waktu tertentu melebihi kapasitas pelayanan pada waktu yang sama (Sukaria, 2008).Pembahasan teori antrian lebih difokuskan pada upaya penguraian waktu tunggu yang terjadi dalam barisan antrian. Peristiwa antrian sangat sering terjadi yang dialami dalam kehidupan sehari-hari seperti mengantri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana komponen dasar antrian terdiri dari kedatangan, pelayanan, dan antrian itu sendiri.

Rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, dan preventif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif.Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien (Soeprapto, 2006).Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.983/SK/MENKES/XI/92, rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.Antrian yang terjadi di rumah sakit dapat berdampak pada fungsi tersebut, sehingga dapat menurunkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat.

Penelitian ini membahas tentang antrian pada pengurusan Asuransi Kesehatan (ASKES) yang dalam hal ini telah berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) mulai tanggal 1 Januari 2014 yang terdapat pada RSUP. dr. Pirngadi Medan. BPJS ini untuk berguna untuk meringankan

(18)

biaya rumah sakit dari pasien yang berobat di rumah sakit tersebut.Jumlah pengunjung yang terlalu banyak tidak sebanding dengan kecepatan pelayanan sehingga sangat sering terjadi antrian pada kasus ini.

Sumber : RSUP. dr.Pirngadi Medan

Gambar 1.1 Foto Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan

Penyedia layanan kesehatan di RSUP.dr. Pirngadi Medan harus dengan sigap melayani dan melakukan tindakan untuk keselamatan setiap pasien yang dirawatnya. Untuk mencegah keterlambatan proses penanganan pasien akibat mengurus administrasi bagi masyarakat yang menggunakan BPJS, maka rumah sakit ini perlu mempersiapkan sistem pelayanannya dengan baik.

Pasien yang ingin menggunakan asuransi kesehatan harus mengurus administrasi langsung di RSUP.dr. Pirngadi Medan tepatnya di pusat pelayanan BPJS. Penyedia layanan harus dengan sigap dalam melayani para pengguna jasa

(19)

tersebut. Keadaan ini akan mengakibatkan antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS). Antrian ini terjadi karena jumlah kedatangan penerima layanan lebih besar dari pada kecepatan pelayanannya.Dampak dari kondisi ini menyebabkan terhambatnya kegiatan para pengguna jasa, hal ini terjadi karena pengguna jasa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari jasa ini. Pihak rumah sakit akan mendapat masalah dari hal ini karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh layanan kesehatan jika tidak segera ditangani.

Dalam banyak hal, penambahan jumlah layanan dapat dilakukan untuk mengurangi antrian atau menghindari antrian yang terus membesar, namun biaya penambahan layanan dapat menyebabkan keuntungan menjadi menurun. Antrian yang terlalu panjang akan menjadi masalah karena dapat mengakibatkan kehilangan pengunjung ataupun berkurangnya citra perusahaan di mata masyarakat.

Berdasarkan pemaparan di atas akan dilakukan simulasi terhadap sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan untuk melihat beralama rata-rata pengunjung berada di dalam sistem antrian serta untuk menemukan rancangan model sistem antrian yang sesuai dengan keadaan sistem ini. Pencarian model alternatif ini sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.Permasalahan ini dapat dicari solusinya dengan melakukan analisa simulasi sistem antrian (Ade , 2012).

(20)

1.2 Perumusan Masalah

Lamanya waktu pelayanan yang tidak sebanding dengan jumlah kedatangan dan jumlah operator yang tersedia merupakan penyebab utama terjadinya antrian antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan. Banyaknya pengguna jasa ini, dan jumlah operator yang tersedia di pusat pelayanan asuransi kesehatan dan kemampuan operator dalam melayani pengguna jasa belum mencukupi untuk melayani pengguna jasa yang datang.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan umum dari penelitian ini adalah mendapatkan rancangan model sistem antrian pada pusat pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES) di RSUP.dr. Pirngadi Medan yang sesuai dengan keadaan sistem sehingga dapat memperlancar proses antrian dan dapat mengoptimalkan sistem pelayanan. Sementara tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui frekuensi rata-rata kedatangan pengunjung 2. Mengetahui waktu pelayanan pengunjung

3. Mengetahui jumlah rata-rata pengunjung dalam antrian 4. Mengetahui waktu rata-rata pengunjung dalam sistem

5. Mengetahui rancangan model sistem antrian optimum yang diperlukan pada pusat pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES) di RSUP. dr. Pirngadi Medan.

(21)

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Mahasiswa

Menerapkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari perkuliahan serta membandingkannya dengan masalah yang terjadi pada perusahaan.

2. Bagi Perusahaan

Memberikan masukan bagi perusahaan untuk memecahkan masalah antrian dan memberikan gambaran tentang kondisi perusahaan dari sudut pandang akademis dan teori-teori ilmiah.

3. Bagi Departemen Teknik Industri

Menambah jumlah hasil karya mahasiswa yang dapat menjadi literatur dan referensi penelitian bagi peneliti-peneliti selanjutnya di Departemen Teknik Industri.

1.4 Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam batasan-batasan tertentu, yaitu:

1. Variabel yang digunakan untuk penelitian adalah rata-rata kedatangan pelanggan, lama pelayanan, dan jumlah operator.

2. Penelitian hanya dilakukan pada antrian pusat pelayanan ASKES/BPJS di RSUP. dr. Pirngadi Medan.

(22)

4. Kegiatan setelah mengurus administrasi pada antrian pusat pelayanan ASKES/BPJS di RSUP. dr. Pirngadi Medan tidak menjadi bagian dari pengamatan.

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Disiplin antrian yang digunakan RS. Pirngadi adalah firstinfirstout (FIFO). 2. Tidak terjadi perubahan prosedur pelayanan selama penelitian berlangsung. 3. Tidak ada pelanggan yang memotong barisan antrian.

4. Jumlah hari kerja selama satu tahun adalah 300 hari

1.5 Sistematika Penulisan Laporan

Agar lebih mudah ditelusuri dan dipahami maka sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini akan dijelaskan hal apa saja yang menjadi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, dan sistematika penulisan Tugas Akhir.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang menjadi tempat penelitian yang akan dijelaskan setiap bagian-bagiannya secara keseluruhan.

(23)

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini diuraikan menganai tinjauan-tinjauan kepustakaan yang berisi tentang teori-teori dan pemikiran-pemikiran yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan serta pemecahan

masalah.Landasan teori yang digunakan adaah bertujuan untuk menguatkan metode yang digunakan dalam memecahkan persoalan perusahaan.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi thapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya.

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini menjelaskan tentang jenis-jenis data, baik data primer maupun data sekunder yang perlu dikumpulkan, lokasi data dan metode pengumpulan data.Data primer pada umumnya dikumpulkan melalui observasi dan wawancara yang dilakukan secara

langsung.Data sekunder dikumpulkan dengan mencatat data dari laporan yang ada.

BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

Bab ini menjelaskan tentang analisa yang dilakukan terhadap data termasuk pengoperasian konsep ilmiah yang digunakan dalam metode pendekatan serta teori-teori yang dijadikan landasan dalam pemecahan masalah.

(24)

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian kesimpulan berisikan butir-butir penting dari masing-masing bab, mulai dari rumusan masalah hingga hasil-hasil analisa dan diskusi secara ringkas dan padat. Bagian saran berisikan tentang usulan mengenai berbagai kemungkinan aplikasi hasil studi ini dalam dunia nyata.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(25)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Perusahaan

Rumah Sakit Umum Pusat dr. Pirngadi Medan beralamat di Jl. Prof. HM Yamin SH No. 47 Medan yang merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan di kota Medan yang berstatus milik pemerintah Kota Medan. RSU Dr. Pirngadi Kota Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama Gemente Zieken Huis pada tanggal 11 Agustus Anno 1928. Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, rumah sakit ini diambil alih oleh Bangsa Jepang dan berganti nama menjadi Syuritsu Byusono Ince dan pimpinannya dipercayakan kepada seorang putra Indonesia yaitu Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.

Setelah bangsa Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945 menyatakan kemerdekaannya, pada tahun 1947 rumah sakit ini diambil alih oleh pemerintah Negara bagian Sumatera Timur Republik Indonesia Sementara (RIS) dengan nama “Rumah Sakit Kota Medan”. Dengan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) pada tanggal 17 Agustus 1950 maka rumah sakit kota Medan diambil alih oleh pemerintah pusat/kementerian kesehatan di Jakarta dengan nama “Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP)”. Pada tahun 2004, Walikota Medan yang menjabat pada saat itu Drs. H. Abdillah, Ak, MBA mencanangkan pengembangan rumah sakit Dr. Pirngadi menjadi delapan tingkat yang peletakan batu pertamanya tepatnya dilaksanakan pada tanggal 4 Maret 2004. Kemudian pada tahun 2005, pemakaian gedung rumah sakit umum Dr. Pirngadi dengan delapan tingkat

(26)

diresmikan oleh beliau.Dengan adanya peresmian tersebut, maka gedung baru dengan delapan tingkat siap untuk digunakan.

Masa jabatan direktur yang dipegang oleh Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA telah berakhir.Beliau telah menjabat sebagai direktur selama tujuh tahun. Tepat pada tanggal 8 April 2009, pimpinan Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan secara resmi dipindahtangankan kepada Dr. dr. Umar Zein, DTM&H, SpPD-KPTI (Mantan Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan).

2.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha

Sebagaimana telah diketahui bahwa RS.Pirngadi merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan.Adapun kegiatan yang dijalankan oleh RS. Pirngadi yaitu:

1. Melakukan pengumpulan, pengolahan data dan perencanaan serta penyusunan program dan laporan, melakukan kegiatan rekam medis, melakukan kegiatan pengelolaan data rawat jalan dan rawat inap.

2. Menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan rujukan pasien, melakukan penyusunan kebutuhan tenaga medis, melakukan pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis, melakukan kegiatan penunjang medis.

3. Melakukan penyusunan standar asuhan, melakukan pelayanan keperawatan, melakukan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan, melakukan pengembangan sumber daya manusia keperawatan.

(27)

4. Melakukan kegiatan pendidikan dan pelatihan, melakukan kegiatan penelitian, melakukan kegiatan perpustakaan rumah sakit, dan mengelola perpustakaan rumah sakit.

2.3 Organisasi dan Manajemen 2.3.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi RSUP.dr. Pirngadi Medan adalah struktur organisasi fungsional. Bentuk susunan organisasi badan pelayanan kesehatan RSUP.dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Gambar 2.1

2.3.2 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab

Setiap jenjang mempunyai wewenang yang menjadi pokok kegiatan dalam menjalankan tugas, sebagaimana yang tertera dalam struktur organisasi.

1. Dewan Penyantun

Tugas pokoknya adalah mengarahkan kepala badan dalam melaksanakan misi rumah sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kepala daerah.

2. Sekretariat

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan urusan ketatausahaan, melakukan urusan perlengkapan, melakukan urusan kepegawaian, melakukan urusan penyusunan anggaran, perbendaharaan dan verifikasi, melakukan urusan akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Sekretariat terdiri dari:

(28)

a. Sub bagian tata usaha, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang surat menyurat, arsip, penggandaan, perawatan dan penyimpanan dokumentasi serta urusan kerumahtanggaan.

b. Sub bagian perlengkapan, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan di bidang perlengkapan dan pengadaan barang kebutuhan rumah sakit.

c. Sub bagian kepegawaian, mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pengelolaan administrasi di bidang kepegawaian dan kesejahteraan pegawai.

d. Sub bagian penyusunan anggaran, perbendaharaan, dan verifikasi, mempunyai tugas meliputi penyusunan anggaran, perbendaharaan dan verifikasi.

e. Sub bagian akuntansi keuangan dan mobilisasi dana, mempunyai tugas meliputi akuntansi keuangan dan mobilisasi dana.

3. Bidang Perencanaan dan Rekam Medik

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan pengumpulan, pengolahan data dan perencanaan serta penyusunan program dan laporan, melakukan kegiatan rekam medis, melakukan kegiatan pengelolaan data rawat jalan dan rawat inap, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang perencanaan dan rekam medik terdiri dari :

a. Sub bidang penyusunan program dan laporan mempunyai tugas mengumpulkan, mengelola data dan menyusun program serta laporan.

(29)

b. Sub bidang rekam medik mempunyai tugas mengatur pelaksanaan kegiatan pencatatan dokumen medik.

c. Sub bidang pengelolaan data rekam medik, rawat jalan, dan rawat inap mempunyai tugas mempersiapkan, mengelola data rawat jalan dan rawat inap dan mengurus data ASKES/BPJS kesehatan.

4. Bidang Pelayanan Medis dan Penunjang Medis

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan rujukan pasien, melakukan penyusunan kebutuhan tenaga medis, melakukan pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis, melakukan kegiatan penunjang medis, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pelayanan medis dan penunjang medis terdiri dari:

a. Sub bidang rujukan yang mempunyai tugas melakukan rujukan pasien. b. Sub bidang ketenagaan, pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis

yang mempunyai tugas melakukan penyusunan tenaga medis serta pemeliharaan mutu dan fasilitas pelayanan medis.

c. Sub bidang penunjang medis mempunyai tugas menyediakan semua kebutuhan penunjang medis.

5. Bidang Keperawatan

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan penyusunan standar asuhan, melakukan pelayanan keperawatan, melakukan etika profesi keperawatan dan peningkatan mutu keperawatan, melakukan pengembangan sumber daya manusia keperawatan, serta melaksanakan

(30)

tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugas-tugasnya. Bidang keperawatan terdiri dari:

a. Sub bidang pelayanan keperawatan yang mempunyai tugas melakukan pelayanan keperawatan rawat inap dan rawat jalan.

b. Sub bidang pengendalian mutu keperawatan yang mempunyai tugas melakukan pengendalian mutu pelayanan keperawatan.

c. Sub bidang ketenagaan dan pengembangan SDM keperawatan yang mempunyai tugas melakukan penyusunan kebutuhan tenaga keperawatan dan pengembangan sumber daya manusia keperawatan.

6. Bidang Pendidikan dan Penelitian

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan kegiatan pendidikan dan pelatihan, melakukan kegiatan penelitian, melakukan kegiatan perpustakaan rumah sakit, melakukan dan mengelola perpustakaan rumah sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pendidikan dan penelitian terdiri dari:

a. Sub bidang pendidikan dan pelatihan mempunyai tugas melaksanakan kegiatan pendidikan dan pelatihan.

b. Sub bidang penelitian mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian.

c. Sub bidang perpustakaan mempunyai tugas mengelola perpustakaan rumah sakit.

(31)

7. Bidang Pemeliharaan

Tugas pokoknya adalah menyusun rencana kegiatan kerja, melakukan kegiatan pemeliharaan sarana medis, melakukan kegiatan pemeliharaan sarana non medis, melakukan kegiatan kebersihan, keamanan, dan ketertiban rumah sakit, serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala badan sesuai dengan bidang tugasnya. Bidang pemeliharaan terdiri dari : a. Sub bidang pemeliharaan sarana medis mempunyai tugas melakukan

pemeliharaan sarana medis.

b. Sub bidang pemeliharaan sarana non medis mempunyai tugas melakukan pemeliharaan sarana non medis.

c. Sub bidang kebersihan, keamanan dan ketertiban mempunyai tugas melakukan kebersihan, keamanan, dan ketertiban rumah sakit.

8. Kelompok Jabatan Fungsional

Tugas pokoknya adalah melaksanakan sebagian tugas Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.Kelompok jabatan fungsional terbagi atas komite medik, staf medik fungsional, komite keperawatan, dan instalasi.

a. Komite Medik

Komite medik mempunyai tugas membantu kepala badan dalam menyusun standar pelayanan medik, memantau pelaksanaannya, pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medik fungsional, dan mengembangkan program pelayanan.

(32)

b. Staf Medik Fungsional

Staf medik fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosis pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan serta penyuluhan kesehatan. Dalam melaksanakan tugasnya, staf medik fungsional dikelompokkan berdasarkan keahlian yang terdiri dari: staf medik fungsional penyakit anak, kebidanan dan penyakit kandungan, neurologi, telinga hidung dan tenggorokan (tht), bedah penyakit mata, penyakit gigi dan mulut, penyakit dalam, penyakit jiwa, kardiologi, dokter umum, radiologi, dan lain-lain.

c. Komite Keperawatan

Komite keperawatan mempunyai tugas membantu kepala badan menyusun standar keperawatan, pembinaan asuhan keperawatan, melaksanakan pembinaan etika profesi keperawatan.

d. Instalasi

Instalasi mempunyai tugas membantu kepala badan dalam penyelenggaran pelayanan fungsional sesuai dengan fungsinya. Instalasi terdiri dari: instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, instalasi rawat darurat, instalasi bedah sentral, instalasi emergency, instalasi anesthesi, instalasi hemodalysis, instalasi dianostik, instalasi rehabilitasi medis, instalasi radiologi, instalasi farmasi, instalasi gizi, instalasi patologi anatomi, instalasi patologi klinik, instalasi pemulasaraan jenazah dan kedokteran kehakiman, instalasi kemotoran, serta instalasi laundry dan sandang.

(33)

(34)

2.3.3. Jam Kerja dan Shift Karyawan

Pada RS. Pirngadi menerapkan 8 jam kerja yang terdiri dari 3 shift kerja untuk perawat dan dokter jaga serta 1 shift untuk pegawai. Adapun pembagian waktu shift kerja dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 2.1. Pembagian Waktu Shift Kerja

Pegawai Shift Kerja Waktu Kerja

Perawat dan dokter Jaga

I (Satu) 08.00 – 16.00 II (Dua) 16.00 – 00.00 III (Tiga) 00.00 – 08.00 Pegawai I (Satu) 08.00 – 16.00

(35)

3.1 Definisi Antrian

Antrian merupakan suatu kejadian yang sering ditemui dalam kehidupan sehari-hari.Kegiatan seperti menunggu di loket pembayaran listrik, pada bank, pada pintu tol, pada kasir supermarket, dan lain-lain merupakan kejadian yang sering ditemui.Antrian terjadi karena adanya kebutuhan yang melebihi kapasitas (kemampuan) fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas layanan yang tiba tidak bisa segera mendapatkan layanan disebabkan kesibukan layanan.

Antrian merupakan suatu garis tunggu dari pengguna layanan (user) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan.Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas.

Ada beberapa komponen dasar dalam proses antrian, yaitu: 1. Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, contohnya: orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan sebagainya. Unsur ini dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa disebut callingpopulation dan terjadinya kedatangan merupakan variabel acak. Variabel acak merupakan suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari percobaan acak dan dapat berupa diskrit maupun kontiniu. Bila variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka iamerupakan variabel acak diskret. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontiniu.

(36)

2. Pelayanan

Mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih layanan atau fasilitas pelayanan dan setiap fasilitas pelayanan disebut juga sebagai saluran (channel).Sebagai contoh, jalan tol yang memiliki beberapa pintu tol.Namun terdapat juga mekanisme pelayanan yang hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan.Hal ini dapat ditemui pada loket seperti pada penjualan tiket gedung bioskop.

3. Antri

Inti dari analisa antrian adalah proses antri itu sendiri. Terjadinya antrian terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tidak terdapat antrian maka terdapat pelayan yang menganggur atau berlebihnya fasilitas pelayanan.

3.2 Karakteristik Sistem Antrian 3.2.1 Pola Kedatangan Pelanggan

Pola distribusi kedatangan pelanggan ke dalam sistem menentukan pola besarnya kedatangan pelanggan dalam sistem. Suatu anggapan yang biasa dibuat adalah kedatangan pelanggan kedalam sistem selalu mengikuti proses poisson. Hal ini benar apabila kedatangan pelanggan terjadi secara random dengan kecepatan kedatangan rata-rata tertentu. Anggapan lain adalah distribusi probabilitas dari selang waktu antara kedatangan dengan mengikuti distribusi eksponensial. Selang waktu antar dua kedatangan pelanggan yang berurutan disebut selang waktu kedatangan.

(37)

3.2.2 Pola Pelayanan

Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan.Tiap–tiap fasilitas pelayanan kadang–kadang disebut sebagai saluran (channel).Contohnya, jalan tol dapat memiliki beberapa pintu tol.Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop.

Bentuk pelayanan dapat konstan dari waktu ke waktu. Rerata pelayanan (mean server rate) diberi simbol μ (miu) merupakan jumlah pelanggan yang dapat dilayani dalam satuan waktu, sedangkan rerata waktu yang dipergunakan untuk melayani setiap pelanggan diberi simbol 1/μ unit (satuan). Jadi 1/μ merupakan rerata waktu yang dibutuhkan untuk suatu pelayanan dimana 1/μ adalah parameter distribusi eksponensial. Jadi, secara umum pola pelayanan pada suatu sistem antrian mengikuti distribusi eksponensial.

3.2.3 Jumlah Pelayanan

Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Sebagai contoh jumlah mahasiswa yang antri untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya (finite), sedangkan jumlah nasabah bank yang antri untuk setor,

(38)

menarik tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa tak terbatas (infinte). Pola kedatangan bisa teratur, bisa juga acak (random). Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan/ pengemasan produk yang sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik. Sedangkan pola kedatangan yang sifatnya acak (random) banyak kita jumpai misalnya kedatangan nasabah di bank. Pola kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik dan dapat ditentukan dua cara yaitu kedatangan per satuan waktu dan distribusi waktu antar kedatangan.Contoh: Kedatangan digambarkan dalam jumlah satu waktu, dan bila kedatangan terjadi secara acak, informasi yang penting adalah Probabilitas n kedatangan dalam periode waktu tertentu, dimana n = 0,1,2,.

Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan kecepatan rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain disebut distribusi probabilitas poisson. Ahli matematika dan fisika, Simeon Poisson (1781–1840), menemukan sejumlah aplikasi manajerial, seperti kedatangan pasien di RS, sambungan telepon melalui central switching system, kedatangan kendaraan di pintu tol, dll. Semua kedatangan tersebut digambarkan dengan variabel acak yang terputus-putus dan nonnegative integer (0, 1, 2, 3, 4, 5, dst). Selama 10 menit mobil yang antri di pintu tol bisa 3, 5, 8, dst.

(39)

1. Rata-rata jumlah kedatangan setiap interval bisa diestimasi dari data sebelumnya

2. Bila interval waktu diperkecil misalnya dari 10 menit menjadi 5 menit, maka pernyataan ini benar:

a. probabilita bahwa seorang pasien datang merupakan angka yang sangat kecil dan konstan untuk setiap interval.

b. probabilita bahwa 2 atau lebih pasien akan datang dalam waktu interval sangat kecil sehingga probabilitas untuk 2 atau lebih dikatakan nol (0). c. Jumlah pasien yang yang datang pada interval waktu bersifat

independent.

d. Jumlah pasien yang datang pada satu interval tidak tergantung pada interval yang lain.

3.2.4 Kapasitas Sistem

Kapasitas sistem adalah jumlah maksimum pelanggan, mencakup yang sedang dilayani dan yang sedang berada dalam antrian yang dapat ditampung oleh fasilitas pelayanan pada saat yang sama. Sebuah sistem yang tidak membatasi jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas tak terhingga, sedangkan suatu sistem yang membatasi jumlah pelanggan yang ada di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas yang terbatas.

(40)

Disiplin antrian adalah aturan dalam mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan menerima layanan. Aturan pelayanan menurut urutan kedatangan ini dapat didasarkan pada:

1. Pertama Masuk Pertama Keluar (FIFO)

FIFO (First In First Out) merupakan suat peraturan dimana yang akan dilayani terlebih dahulu adalah pelanggan yang datang terlebih dahulu. FIFO ini sering juga disebut FCFS (First Come First Served). Contohnya dapat dilihat pada antrian di loket-loket penjualan karcis kereta api.

2. Yang Terakhir Masuk Pertama Keluar (LIFO)

LIFO (Last In First Out) merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu, yang sering juga dikenal dengan LCFS (Last Come First Served). Contohnya adalah pada sistem bongkar muat barang dalam truk, dimana barang yang masuk terakhir justru akan keluar terlebih dahulu.

3. Pelayanan dalam Urutan Acak

SIRO (Service In Random Order) dimana pelayanan dilakukan secara acak. Sering juga dikenal dengan RSS (Random Selection For Service).

4. Pelayanan Berdasarkan Prioritas (PRI)

Diaman pelayanan didasarkan prioritas khusus. Misalnya dalam suatu pesta dimana tamu-tamu yang dikategorikan VIP akan dilayani terlebih dahulu.

(41)

Ada beberapa struktur sistem di dalam antrian, yaitu: 1. Single Channel Single Phase (Satu Antrian Satu Pelayanan)

Single Channel berarti hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau hanya ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti pelayanan diberikan dalam satu tahapan saja.

SERVER Keluar

Datang

Gambar 3.1 Single Channel Single Phase

2. Multiple Channel Single Phase (Satu Antrian Beberapa Pelayanan Single) Multi Channel berarti ada beberapa jalur antrian yang tersedia untuk memasuki jalur dan Single Phase berarti pelayanan tersebut hanya dilakukan dalam satu tahapan saja.

SERVER 1

SERVER 2

SERVER 3

Keluar Datang

Gambar 3.2 Multiple Channel Single Phase

3. Multiple Channel Multiple Phase (Beberapa Antrian Beberapa Pelayanan Paralel)

Istilah Multi Phase berarti bahwa terdapat beberapa proses pelayanan sampai proses pelayanan tersebut dinyatakan selesai, dan Multi Channel berarti pelayanan tersebut dilakukan dengan beberapa jalur antrian.

(42)

SERVER 1 SERVER 2 SERVER 3

SERVER 4 SERVER 5 SERVER 6

SERVER 7 SERVER 8 SERVER 9

Datang

Keluar

Gambar 3.3 Multiple Channel Mutiple Phase

4. Single Channel Multiple Phase (Satu Antrian Beberapa Pelayanan Seri) Istilah Multi Phase berarti bahwa terdapat beberapa proses pelayanan sampai proses pelayanan tersebut dinyatakan selesai, dan Single Channel berarti pelayanan tersebut dilakukan dengan satu jalur antrian saja.

SERVER 1 SERVER 2 SERVER 3 Keluar

Datang

Gambar 3.4 Single Channel Multiple Phase

3.4 Model Antrian

Terdapat banyak variasi yang mungkin dari model antrian. Ciri-ciri dari masing-masing model akan diringkas dalam notasi Kendall yang diperluas. Notasi tersebut dituliskan dengan:

(a / b / c) : (d / e / f)

dimana simbol-simbol a, b, c, d, e, dan f adalah unsur-unsur dasar dari model antrian sebagai berikut.

(43)

c : jumlah pelayan dalam paralel (di mana c = 1, 2, 3, .., ∞) d : disiplin pelayanan, seperti FCFS, LCFS, SIRO.

e : jumlah pelanggan maksimum (dalam antrian dan sistem) f : jumlah populasi.

Notasi standar ini dapat diganti dengan kode-kode yang sebenarnya dari distribusi-distribusi yang terjadi dari bentuk lainnya, seperti:

M : Distribusi kedatangan atau keberangkatan berdistribusi poisson (waktu antar kedatangan atau waktu pelayanan berdistribusi eksponensial).

D : Waktu antar kedatangan atau waktu pelayanan yang konstan atau deterministik.

Ek : Waktu antar kedatangan atau waktu pelayanan berdistribusi Erlang atau Gamma dengan parameter k.

GI : Distribusi independen umum dari kedatangan. G : Distribusi umum dari keberangkatan.

GD : General Discipline (disiplin umum) dalam antrian (FCFS, LCFS, SIRO) k : Jumlah pelayan dalam bentuk paralel atau seri

NPD :Non-Preemptive Discipline PRD : Preemptive Disicpline

Berikut adalah contoh dari model antrian yang biasa ditemukan dalam kehidupan sehari-hari :

1. Model M/M/S (multiple channel quiuery system)

Pada model ini terdapat lebih dari satu jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang akan datang. Asumsi bahwa

(44)

pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Model ini juga mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara FCFS, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat pada model pertama di atas juga berlaku pada model ini. Rumus antrian untuk model M/M/S ini adalah sebagai berikut:

M : Jumlah jalur yang terbuka

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu k : Jumlah Server (pelayanan)

1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem)

P0 =

1 ∑ �1

n!�

λ μ�

n � k−1

n =0 +

�λ_μ�k

k!�1−λ

kμ�

2. Untuk menghitung jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian

L_q = �

λ μ�

k ⍴ k! (1− ⍴)2P0

3. Untuk menghitung jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem

�� = �� +�_�

(45)

ω Lq

A =

5. Untuk menghitung waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem

µ ω

ω = + 1

A s

2. Model M/D/1 (constraint service atau waktu pelayanan konstan) Rumus yang digunakan pada model ini adalah sebagai berikut: 1. Panjang Antrian

)

(

2 λ

µ

λ

−

=

Lq

2. Waktu menunggu dalam antrian

)

(

2 µ

λ

−

=

Wq

3. Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata

µ

λ

+

=

Lq

Ls

4. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem

µ

λ

+

=

Wq

Ws

3. Model D (limited population atau populasi terbatas) Notasi yang digunakan adalah sebagai berikut:

D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = Faktor efisiensi

(46)

J = Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = Jumlah jalur pelayanan

N = Jumlah pelanggan potensial T = Waktu pelayanan rata-rata

U = Waktu rata-rata antar unit yang membutuhkan pelayanan W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = Faktor pelayanan

Rumus antrian untuk model ini adalah sebagai berikut: 1. Faktor pelayanan

U T T x + = 2. Jumlah antrian rata-rata

) 1 ( F N L= −

3. Waktu tunggu rata-rata

XF F T L N U T L

W ( ) = (1− )

− + = 4. Jumlah pelayanan rata-rata

) 1 ( X NF J = −

5. Jumlah dalam pelayanan rata-rata

FNX

H =

6. Jumlah Populasi

H L J

(47)

3.5 Uji Kecocokan Distribusi

Untuk mengetahui distribusi sesuai dengan data yang diamati dan juga untuk mengetahui bahwa data dapat dijamin atau mendekati kebenaran dengan distribusi populasi yang diasumsikan maka dilakukakn uji kecocokan distribusi.Pengujian kecocokan distribusi ini dengan menggunakan Uji Chi-Square.Ada beberapa manfaat dari uji chi-square, antara lain:

1. Untuk menguji, apakah frekuensi yang diamati (diobservasi) berbeda secara signifikan dengan frekuensi teoritis atau frekuensi yang diharapkan.

2. Untuk menguji kebebasan (independensi) antarfaktor dari data dalam daftar kontingensi.

3. Untuk menguji, apakah data mempunyai distribusi yang mendekati distribusi teoritis tertentu atau distribusi hipotesis tertentu, seperti distribusi normal, distribusi poisson dan dustribusi binomial.

Langkah-langkah yang diperlukan untuk uji chi-kuadrat ialah:

1. Merumuskan hipotesis yang akan diuji meliputi hipotesis nol (H0) dan

hipotesis alternatif (Hi).

2. Menetapkan taraf signifikansi α dan derajat kebebasan v untuk memperoleh nilai kritis X_α2, dimana:

a. v = k-1, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa harus menduga parameter populasi dengan statistik sampel.

b. v = k-1-m, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa hanya dengan menduga parameter populasi sebanyak m dengan statistik sampel.

(48)

3. Menentukan statistik uji (statistik hitung), dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

i i i

e

o

X

=

∑

−

(

)

Keterangan:

oi = frekuensi pengamatan pada kelas i

ei = frekuensi harapan pada kelas i

4. Menyimpulkan apakah menolak H0 atau menerima H0. H0 ditolak jika nilai

X2hitung> X2tabel dan H0 diterima jika X2hitung< X2tabel.

3.6 Model Keputusan

Pembuatan keputusan merupakan fungsi utama seorang manajer atau administrator.Kegiatan pembuatan keputusan meliputi pengidentifikasian masalah, pencarian alternatif, evaluasi dan alternatif-alternatif tersebut dan pemilihan alternatif keputusan terbaik.

Pengambilan keputusan menyangkut antrian dapat dilakukan berdasarkan penggunaan model keputusan yang sesuai. Optimasi dari parameter dapat dilihat dari bermacam-macam cara tergantung dari keinginan pengambil keputusan. Pandangan yang paling umum didasarkan pada keputusan yang meminimumkan jumlah pelayanan dan antrian persatuan ongkos waktu.

Kadang-kadang sukar bahkan tidak mungkin menaksir parameter ongkos yang diperlukan. Oleh karena itu dapat digunakan kriteria optimasi yang lain yang dinamakan dengan model tingkat aspirasi atau aspiration level. Pada model

(49)

keputusan yang menggunakan tingkat aspirasi ini, keputusan dilihat dari sudut pemenuhan tingkat aspirasi tertentu yang ditetapkan oleh pengambil keputusan.

Dalam model pelayan ganda terdapat dua ukuran konflik yang menonjol dalam menentukan harga c yang optimum, yaitu:

a. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem (Ws)

b. Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian (Lq)

Jika tingkat aspirasi untuk Ws dinyatakan dengan a dan jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian untuk Lq dinyatakan dengan b, maka:

a ≤ Ws ≤ b, dan a ≤ Lq ≤ b

Ws dan Lq dapat dihitung dengan rumus yang terdapat pada teori antrian.

Gambar di bawah ini menunjukan daerah c yang diperkenankan sekaligus memenuhi syarat yang sudah ditentukan yaitu dengan melokalisir harga a dan b.

Gambar 3.5 Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi

Keterangan :

(50)

Ws : Waktu tunggu rata-rata dalam sistem

Lq : Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian

Dengan menentukan lokasi a dan b pada grafik tingkat aspirasi, maka dapat langsung ditentukan range penilaian nilai c yang sudah memenuhi kendala Ws dan Lq. Bila kedua kendala ini belum dapat diatasi, maka perlu dicari perubahan yang terjadi pada salah satu atau kedua kendala tersebut sebelum pengambilan keputusan dilakukan.

3.7 Simulasi Antrian 3.7.1 Tujuan Simulasi

Simulasi ialah suatu metodologi untuk melaksanakan percobaan dengan menggunakan model dari satu sistem nyata.Simulasi merupakan suatu model pengambilan keputusan dengan mencontoh atau mempergunakan gambaran sebenarnya dari suatu sistem kehidupan dunia nyata tanpa harus mengalaminya pada keadaan yang sesungguhnya. Tujuan simulasi dengan server optimum adaah untuk mengetahui apakah dengan adanya penambahan atau pengurangan server suatu sistem akan semakin baik atau buruk.

Meskipun model analitik sangat berguna dan sering digunakan, namun masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu:

a. Model analitik tidak mampu menelusuri perangai suatu sistem pada masa lalu dan masa mendatang melalui pembagian waktu. Model analitik hanya memberikan penyelesaian secara menyeluruh, suatu jawab yang mungkin tunggal dan optimal tetapi tidak menggambarkan suatu prosedur operasional

(51)

untuk masa lebih singkat dari masa perencanaan. Misalnya, penyelesaian persoalan program linier dengan masa perencanaan satu tahun, tidak menggambarkan prosedur operasional untuk masa bulan demi bulan, minggu demi minggu, atau hari demi hari.

b. Model matematika yang konvensional sering tidak mampu menyajikan sistem nyata yang lebih besar dan rumit (kompleks). Sehingga sukar untuk membangun model analitik untuk sistem nyata yang demikian. Kalaupun model matematika mampu menyajikan sistem nyata yang kompleks demikian, tetapi bisa jadi tidak mungkin diselesaikan dengan hanya menggunakan teknik analitis yang sudah ada. Seperti sistem pedesaan yang dikaitkan dengan faktor ekonomi, sosial, politik, dan lain – lain.

c. Model analitik terbatas pemakaiannya dalam hal – hal yang tidak pasti dan aspek dinamis (faktor waktu) dari persoalan manajemen. Berdasarkan hal di atas, maka konsep simulasi dan penggunaan model simulasi merupakan solusi terhadap ketidakmampuan dari model analitik.

Berdasarkan hal di atas, maka konsep simulasi dan penggunaan model simulasi merupakan solusi terhadap ketidakmampuan dari model analitik. Beberapa alasan yang dapat menunjang kesimpulan di atas adalah sebagai berikut: a. Simulasi dapat memberi solusi kalau model analitik gagal melakukannya. b. Model simulasi lebih realistis terhadap sistem nyata karena memerlukan

asumsi yang lebih sedikit. Misalnya, tenggang waktu dalam model persediaan tidak perlu harus deterministik.

(52)

c. Perubahan konfigurasi dan struktur dapat dilaksanakan lebih mudah untuk menjawab pertanyaan: what happen if… Misalnya, banyak aturan dapat dicoba untuk mengubah jumlah langganan dalam sistem antrian.

d. Dalam banyak hal, simulasi lebih murah dari percobaannya sendiri. e. Simulasi dapat digunakan untuk maksud pendidikan.

f. Untuk sejumlah proses dimensi, simulasi memberikan penyelidikan yang langsung dan terperinci dalam periode waktu khusus.

Namun model simulasi juga memiliki beberapa kekurangan, yaitu:

a. Simulasi bukanlah presisi dan juga bukan suatu proses optimisasi. Simulasi tidak menghasilkan solusi, tetapi ia menghasilkan cara untuk menilai solusi termasuk solusi optimal.

b. Model simulasi yang baik dan efektif sangat mahal dan membutuhkan waktu yang lama dibandingkan dengan model analitik.

c. Tidak semua situasi dapat dinilai melalui simulasi kecuali situasi yang memuat ketidakpastian.

Model-model simulasi yang ada dapat dikelompokkan ke dalam beberapa penggolongan, antara lain:

a. Model Stochastic atau probabilistic

Model stokastik adalah model yang menjelaskan kelakuan sistem secara probabilistik; informasi yang masuk adalah secara acak Model ini terkadang juga disebut sebagai model simulasi Monte Carlo. Di dalam proses stochastic sifat–sifat keluaran (output) merupakan hasil dari konsep random (acak). b. Model Deterministik

(53)

Pada model ini tidak diperhatikan unsur random, sehingga pemecahan masalahnya menjadi lebih sederhana.

c. Model Dinamik

Model simulasi yang dinamik adalah model yang memperhatikan perubahan nilai dari variabel–variabel yang ada kalau terjadi pada waktu yang berbeda. d. Model Statik

Model statik adalah kebalikan dari model dinamik.Model statik tidak memperhatikan perubahan–perubahan nilai dari variabel–variabel yang ada kalau terjadi pada waktu yang berbeda.

e. Model Heuristik

Model heuristik adalah model yang dilakukan dengan cara coba–coba, kalau dilandasi suatu teori masih bersifat ringan, langkah perubahannya dilakukan berulang–ulang, dan pemilihan langkahnya bebas, sampai diperoleh hasil yang lebih baik, tetapi belum tentu optimal.

3.7.2 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian

Langkah-langkah simulasi sistem antrian setelah mendapatkan jumlah server optimum adalah sebagai berikut:

a. Perhitungan peluang kumulatif data frekuensi kedatangan b. Pembangkitan bilangan random

c. Penyusunan bilangan random dalam simulasi d. Penentuan batasan peluang poisson

(54)

f. Pembangkitan bilangan random terhadap data waktu antar kedatangan g. Pembangkitan bilangan random terhadap data waktu tingkat pelayanan h. Hasil simulasi sistem antrian

i. Checksheet hasil simulasi sistem antrian j. Analisis dengan hasil simulasi sistem antrian

3.8 Software Arena 10.0

3.8.1 Fungsi dan Sejarah Arena 10.0

Arena adalah simulasi kejadian diskrit perangkat lunak simulasi dan perangkat lunak otomatisasi yang dikembangkan oleh Systems Modeling dan diakuisisi oleh Rockwell Otomasi pada tahun 2000.Ia menggunakan prosesor SIMAN dan bahasa simulasi.

Pada 2010, dalam versi 13.0.Ia telah mengemukakan bahwa Arena bisa bergabung dengan paket lain Rockwell perangkat lunak di bawah merek FactoryTalk. Di Arena, pengguna membangun model eksperimen dengan menempatkan modul (kotak dari berbagai bentuk) yang merupakan proses atau logika. Garis Konektor digunakan untuk bergabung dengan modul-modul ini bersama-sama dan menentukan aliran entitas.Sementara modul memiliki tindakan spesifik relatif terhadap badan, aliran, dan waktu, representasi yang tepat dari setiap modul dan entitas relatif terhadap benda-benda nyata tunduk pemodel.Data statistik, seperti waktu siklus dan WIP (barang dalam proses) tingkat, dapat direkam dan yang ditampilkan sebagai laporan.Arena terintegrasi sangat baik untuk teknologi Microsoft.Hal ini termasuk Visual BasicforApplicationssehingga

(55)

model dapat lebih otomatis jika algoritma yang spesifik diperlukan. Ini juga mendukung impor MicrosoftVisio diagram alur, serta membaca dari atau keluaran untuk spreadsheet Excel dan database Access. Hosting ActiveX kontrol juga didukung.

3.8.2 Simbol-simbol yang Digunakan dalam Pengolahan Arena 10.0

Beberapa simbol yang digunakan dalam Software Arena 10.0 dapat dilihat pada Table 3.1 berikut :

Tabel 3.1 Modul-modul pada Arena

Tombol Nama Fungsi

Create Membangkitkan kedatangan entiti dalam simulasi

Dispose Mengeluarkan entiti dari sistem

Process Memproses entiti dalam simulasi

Decide

Membuat keputusan berdasarkan satu atau beberapa kondisi

Batch

Menggabungkan beberapa entiti baik bersifat permanen maupun sementara

Separate Memisahkan entity

(56)

Tombol Nama Fungsi

Assign

Memasukkan nilai baru pada variable, entity atribute, entity type atau variable lain pada sistem.

Record

Memunculkan data statistik pada model simulasi, seperti waktu antar kedatangan

3.8.3 Langkah-langkah Simulasi Sistem Antrian

Langkah-langkah pembuatan simulasi menggunakan software Arena adalah sebagai berikut:

a. Buka program Arena dengan langkah seperti Gambar 3.6.

Gambar 3.6 Membuka Program Arena

b. Buatlah tiga modul dasar pada lembar kerja yaitu :Create, Process dan Dispose dengan cara : misalnya akan membuat Create maka klik Create pada modul kemudian tahan dan tarik kemudian letakkan pada lembar kerja. Setelah itu ulangi untuk modul-modul yang lain.

(57)

Gambar 3.7 Modul-modul pada Arena

c. Jika belum terhubung, Hubungkan ketiga modul tersebut dengan menggunakan komponen connect seperti yang terlihat pada gambar . Klik connect kemudian hubungkan modul yang akan dihubungkan.

Gambar 3.8 Komponen Connect pada Arena

Modul

Lembar Kerja

Komponen Connect

(58)

d. Langkah selanjutnya melakukan pengisian nilai pada modul yang telah dibuat. Pertama akan diisikan nilai pada modul Create 1, klik dua kali modul Create 1, kemudian akan muncul form menu seperti Gambar 2.11.

Gambar 3.9 Form Menu Create

e. Langkah selanjutnya melakukan setting jalannya simulasi dengan cara klik Run, Setup. Pada Replication Length : isikan nilai 1, Time Units nya disikan Days, Hours Per Day diisikan 8, Base Time Units diisikan Hours. Hal ini berarti model yang dibuat disimulasikan selama 1 hari (days) dengan 1 hari (days) terdiri dari 8 jam (Hours). Kemudian Klik OK.

(59)

f. Berikutnya jalankan simulasi dengan dengan mengklik tombol berikut Perintah menjalankan simulasi juga dapat dilakukan dengan meng klik Run -GO dan menhentikan simulasi dengan meng klik Run -End. Atau F5 untuk menjalankan dan Alt+F5 untuk menghentikan simulasi. Kecepatan Animasi dapat diatur dengan cara mengklik Shift+> untuk mempercepat dan Shift+< untuk memperlambat. Proses ini dapat dilakukan ketika simulasi dijalankan atau ketika dalam keadaan berhenti.

g. Setelah beberapa waktu dijalankan kemudian akan muncul seperti gambar dibawah ini. Hal tersebut menunjukkan bahwa simulasi telah selesai dan apakah akan melihat hasil report dari simulasi, klik Yes jika ingin melihat hasil reportnya, klik No jika sebaliknya.

h. Setelah di Klik Yes, maka akan tampil report seperti Gambar 3.11 dan selanjutnya dapat dilakuan analisa.

(60)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RS.Pirngadi yang beralamat di Jl. Prof. HM Yamin SH No. 47 Medan.Penelitian ini dilakukan mulai Oktober 2013 hingga Februari 2014.

4.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian analisis kerja dan aktivitaskarena penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki secara terperinci aktivitas yang terjadi pada sistem antrian di pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) serta untuk mendapatkan rekomendasi yang bisa meningkatkan kinerja pada sistem antrian ini.

Penelitian analisis kerja dan aktivitas ialah suatu penelitian deskriptif yang ditujukan untuk menyelidiki secara terperinci aktivitas dan pekerjaan seseorang atau sekelompok orang agar mendapatkan rekomendasi untuk berbagai keperluaan seperti mendapatkan keseimbangan beban kerja antar karyawan, penentuan standar pengupahan, standar prestasi kerja dan lain-lain (Sukaria S. 2012).

4.3 Objek Penelitian

Objek penelitian yang diamati adalah antrian pengunjung yang akan mengurus asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RS. Pirngadi Medan serta melihat

(61)

jumlah kedatangan rata-rata, waktu antar kedatangan dan lama pelayanan rata-rata pengunjung.

4.4 Variabel Penelitian

Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang saling mempengaruhi, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel terikat dari penelitian ini adalah antrian pengunjung yang akan mengurus asuransi kesehatan (ASKES/BPJS). Variabel bebas adalah tingkat kedatangan, kecepatan pelayanan, dan jumlah operator yang tersedia.

4.5 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan instrumen untuk membantu dalam pengumpulan data.Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah worksheet yang digunakan untuk mencatat data primer yang dikumpulkan.Data yang dikumpulkan yaitu waktu kedatangan, waktu pelayanan, dan waktu keluar pengunjung yang mengurus asuransi kesehatan.

4.6 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini dibuat untuk mempermudah peneliti dalam pengambilan dan pengolahan data. Merencanakan cara atau prosedur beserta tahapan-tahapan yang jelas dan disusun secara sistematis dalam proses penelitian. Tiap tahapan merupakan bagian yang menentukan tahap selanjutnya

(62)

sehingga harus dilalui dengan cermat.Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut.

Antrian Pengunjung (Variabel Terikat₎

Jumlah Kedatangan Pengunjung (Variabel

Bebas) Jumlah Server

(Variabel Bebas) Kecepatan pelayanan

(Variabel Bebas) X1

Y rx1,y

rx2,y

rx3,y

Gambar 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa terdapat tiga variabel bebas yang mempengaruhi satu variabel terikat yaitu kecepatan pelayanan, jumlah server, dan jumlah kedatangan pengunjung yang mempengaruhi jumlah antrian pengunjung yang merupakan variabel terikat. Berikut merupakan defenisi operasional dari variabel yang terdapat pada kerangka konseptual :

1. Kecepatan pelayanan merupakan lamanya waktu pelayanan yang di lewati oleh pengunjung dalam mengurus asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan yang di hitung mulai dari dipanggilnya nomor antrian dan menerima layanan hingga selesai dilayani dan meninggalkan sistem.

2. Jumlah server adalah jumlah pemberi layanan yang terdapat pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi

(63)

Medanyang terdiri dari dua fase. Pada fase 1 terdapat 2 buah server dan pada fase 2 terdapat 4 buah server yang menjadi tempat pemberi layanan pada pengunjung.

3. Jumlah kedatangan pengunjung adalah jumlah kedatangan penerima layanan pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan dalam selang waktu tertentu yang dihitung sejak mengambil nomor antrian.

4. Antrian pengunjung adalah jumlah pelanggan yang berada dalam sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan yang sudah mengambil nomor antrian namun belum menerima pelayanan.

Adapun blockdiagram penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.2.

4.7 Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan perhitungan secara langsung selama melakukan penelitian.Data yang dikumpulkan secara langsung dalam penelitian ini adalah waktu kedatangan, waktu pelayanan, dan waktu keluar pengunjung yang mengurus asuransi kesehatan.

4.8 Pengolahan Data

Pada tahap ini, data yang diperoleh berdasarkan hasil pengamatan diolah sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan, yaitu:

(64)

1. Melakukanuji distribusi terhadap data jumlah kedatangan, data antar waktu kedatangan dan data waktu lamanya pelayanan pengunjung.

2. Menghitung atribut-atribut antrian.

3. Menentukanmodel antrian yang terdapat pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RS. Pirngadi.

4. Melakukan simulasi antrian dengan menggunakan software pada keadaan optimum.

4.9 Analisis Data

Analisis dan pemecahan masalah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Analisis sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan

(ASKES/BPJS) di RS. Pirngadi.

2. Analisis tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan pengunjung. 3. Analisis atribut-atribut antrian.

4. Analisis simulasi sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RS. Pirngadi.

4.10 Kesimpulan dan Saran

Tahap terakhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan yang berisi butir penting dalam penelitian ini.Kesimpulan merupakan perumusan rangkuman dari hasil penelitian. Saran yang diberikan akan diarahkan pada beberapa rancangan atau usulan perbaikan yang bermanfaat bagi perusahaan dan penelitian-penelitian berikutnya.

(65)

Mulai

Studi Pendahuluan

- Pengamatan masalah yang terdapat pada pusat pelayanan BPJS di RS. Pirngadi

- Pengamatan sistem P e l a y a n a n pengunjung y a n g m a s u k p a d a pusat pelayanan asuransi kesehatan

Perumusan Masalah Tingginya tingkat antrian yang terjadi disebabkan oleh:

-Jumlah kedatangan pengunjung yang melebihi kapasitas pelayanan operator

-Kemampuan operator dalam melayani pengunjung lebih kecil dibandingkan jumlah pengunjung yang masuk pada sistem pelayanan asuransi kesehatan

Penetapan Tujuan

-Mendapatkan rancangan model sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan di RS. Pirngadi -Menentukan jumlah operator optimal pada pusat pelayanan asuransi kesehatan di RS. Pirngadi -Mengetahui waktu pelayanan rata-rata pada pusat pelayanan asuransi kesehatan di RS. Pirngadi

-Menghitung jumlah rata-rata kedatangan pengunjung pada pusat pelayanan asuransi kesehatan di RS. Pirngadi

Pengumpulan Data -Data waktu kedatangan pengunjung -Data waktu pelayanan pengunjung -Data waktu pengunjung keluar dari sistem

Pengolahan Data

-Menguji distribusi data jumlah kedatangan, waktu antar kedatangan, dan lama pelayanan pengunjung

-Menentukan model antrian dan menghitung atribut-atribut antrian -Mensimulasikan model antrian

Analisis Pemecahan Masalah -Analisis sistem antrian

-Analisis tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan pengunjung -Analisis atribut-atribut antrian

-Analisis simulasi sistem antrian

Kesimpulan dan Saran

Selesai Studi Literatur

Mengumpulkan literatur yang berhubungan dengan pengumpulan data dan pemecahan masalah yang menjadi objek penelitian

(66)

BAB V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1 Pengumpulan Data

Data yang diperlukan untuk menganalisis sistem antrian yang terdapat di pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) adalah data waktu kedatangan pengunjung, data waktu pelayanan pengunjung, dan waktu keluar pengunjung.Pengumpulan data untuk frekuensi kedatangan, waktu pelayanan, dan waktu keluar pengunjung dilakukan pada tanggal 16 Januari 2014.

5.1.1 Data Waktu Antar Kedatangan Pengunjung

Waktu antar kedatangan pengunjung adalah selisih antara kedatangan satu orang pengunjung dengan pengunjung berikutnya.Berdasarkan data tersebut diperoleh nilai rata-rata dan standar deviasi waktu antar kedatangan pengunjung yang nilainya masing-masing sebesar 0,843 dan 0,724.Untuk data waktu antar kedatangan dapat dilihat pada Lampiran-1.

5.1.2 Data Waktu Pelayanan Pengunjung

Waktu pelayanan adalah waktu yang dihitung terhadap seorang pengunjung mendapatkan pelayanan pada phase 1 dan phase 2 sampai keluar dari tempat pelayanan(waktu Keluar). Pelayanan phase pertama terjadi pada server 1 dan 3, sementara pelayanan phase kedua dilakukan pada server 2,4,5 dan 6. Nilai

(67)

rata-rata dan standar deviasi untuk waktu pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut :

Tabel 5.1 Rata-rata dan Standar Deviasi Waktu Pelayanan Pengunjung Server dan Fase Rata-Rata Standar Deviasi

Server 1 Fase 1 0,813 0,405

Server 3 Fase 1 1,190 0,757

Server 2 Fase 2 1,160 0,964

Server 4 Fase 2 1,530 0,846

Server 5 Fase 2 1,740 1,440

Server 6 Fase 2 1,540 1

Untuk data waktu pelayanan fase 1 dan 2 dapat dilihat pada Lampiran-2 dan Lampiran-3.

5.1.3 Struktur Sistem Antrian

Siklus pelayanan pada fase 1 dimulai saat pengunjung memasuki sistem antrian dan mengambil nomor antrian kemudian menunggu untuk dipanggil. Setelah nomor antrian dipanggil, pengunjung akan diarahkan ke operator yang akan melayani pada fase 1. Pelayanan pada fase 1 berupa pengecekan identitas pengunjung dan pencetakan formulir perngajuan asuransi kesehatan.Setelah hal ini selesai, maka pengunjung telah selesai pada fase 1 dan bisa melanjutkan ke fase 2.Standart operating procedure (SOP) pada fase 1 dapat dilihat pada Gambar 5.1.

Setelah selesai di layani pada fase 1, pengunjung akan diarahkan ke operator lainnya pada fase 2. Pada fase 2 pelayanan yang dilakukan adalah

(68)

mengecek apakah pengunjung sudah terdaftar pada ASKES/BPJS dan mengisi formulir pengajuan klaim asuransi yang diinginkan. Setelah selesai pada fase 2 pengunjung akan meninggalkan sistem antrian yang artinya pelayanan telah selesai di lakukan. Standart operating procedure (SOP) dari sistem antrian pada fase 2 pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Gambar 5.2.

(69)

Mulai

Pengunjung

Mengambil nomor antrian kemudian menunggu

hingga nomornya dipanggil

Kelengkapan berkas

Selesai Ya

Tidak

Pengunjung Fase 1 1. Mengecek berkas 2. Mencetak formulir

Gambar 5.1 SOP Sistem Antrian pada Fase 1 Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan

(70)

Mulai

Pengunjung

Sudah Melalui Fase 1

Selesai Ya

Tidak

Pengunjun g Fase 2

1. Mengecek keanggotaan pengunjung di ASKES/ BPJS

2. Mengisi klaim asuransi 2. Mengarahkan ke tujuan pengobatan

Gambar 5.2 SOP Sistem Antrian pada Fase 2 Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan

Dalam melayani setiap pengunjung yang datang penyedia jasa asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan menggunakan model antrian Multiple Channel Multiple Phase dengan 2 operatoryang disediakan untuk melayani pengunjung pada fase 1 yaitu loket 1 dan 3. Sementara pada fase kedua disediakan 4 operator yaitu loket 2, 4, 5, dan 6.Waktu yang dibutuhkan oleh setiap

(71)

operator dalam melayani pengunjung satu dengan yang lainnya adalah bersifat acak.Mengenai disiplin antrian, penyedia jasa asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan menerapkan first come first serve dimana pengunjung yang datang pertama, akan dilayani lebih dahulu. Layout pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Gambar 5.3.

Gambar Keterangan Legenda Kursi Mesin No. Antrian Pintu Pemberi Layanan (Server)

Fase 1 Fase 2 Fase 1 Fase 2 Fase 2 Fase 2

3 2 1 2 3 Tempat Pengambila

n No. Antri Tempat Menunggu

Tempat Pelayanan

Gambar 5.3 Layout Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan

5.2 Pengolahan

5.2.1 Uji Kecocokan Distribusi

Pengujian distribusi dilakukan untuk mengetahui pola sebaran data yang terdapat pada waktu antar kedatangan pengunjung, lama pelayanan fase 1, dan lama pelayanan fase 2. Hasil dari pengujian distribusi ini akan menjadi input

(72)

untuk simulasi antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan dengan menggunakan software Arena.

5.2.1.1 Uji Distribusi Waktu Antar Kedatangan Pengunjung

Pada uji distribusi waktu antar kedatangan pengunjung yang digunakan untuk mengetahui bentuk sebaran data waktu antar kedatangan pengunjung membentuk pola distribusi apa, untuk selanjutnya digunakan sebagai input pada simulasi antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan dengan menggunakan software Arena. Berikut tampilan hasil pengujian distribusi waktu antar kedatangan dengan menggunakan software Arena dapat dilihat pada Gambar 5.4

(73)

Dari Gambar 5.4 diperoleh bahwa distribusi yang paling sesuai dengan waktu antar kedatangan pengunjung pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan adalah distribusi beta dengan square error sebesar 0,007352.

5.2.1.2 Uji Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung

5.2.1.2.1 Uji Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Fase 1

Pada fase 1 terdapat dua server pelayanan yaitu server 1 dan server 3. Berikut tampilan hasil pengujian distribusi waktu pelayanan pengunjung server 1 fase 1 dengan menggunakan software Arena dapat dilihat pada Gambar 5.5

Gambar 5.5 Distribusi Waktu Pelayanan Pengunjung Server 1 Fase 1

Dari Gambar 5.5 diperoleh bahwa distribusi yang paling sesuai dengan waktu pelayanan pengunjung pada pusat pelayanan asuransi kesehatan

(1)

7. Waktu pelayanan pelanggan di masing-masing server

Waktu pelayanan pelanggan dalam sistem antrian adalah lamanya pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan yang di hitung mulai dari dipanggilnya nomor antrian dan menerima layanan hingga selesai dilayani dan meninggalkan sistem.

Tabel 6.2 Output Waktu Pelayanan Usulan Pelayanan

Server

Rata-rata Waktu Pelayanan Aktual (Menit)

Rata-rata Waktu Pelayanan Simulasi (Menit)

Server 1 2,3137 4,6506

Server 2 1,6363 3,8326

Server 3 3,3401 4,8774

Server 4 1,8204 3,6088

Server 5 2,0241 3,6483

Server 6 2,1659 4,5425

8. Waktu tunggu pelanggan di masing-masing server

Waktu tunggu pelanggan dalam sistem antrian adalah ketika pelanggan berada dalam baris tunggu hingga dilayani oleh server.

Tabel 6.3 Output Waktu Tunggu Usulan

Fase Server Rata-rata Menunggu Aktual (Menit)

Rata-rata Menunggu Simulasi (Menit)

Fase 1 Server 1 11,9705 16,0223

Server 3 11,8066 21,0333

Rata-rata 11,8886 -

Fase 2

Server 2 16,4330 24,2126

(2)

Tabel 6.3 Output Waktu Tunggu Usulan (Lanjutan)

Fase Server Rata-rata Menunggu Aktual (Menit)

Rata-rata Menunggu Simulasi (Menit) Fase 2

Server 5 23,6479 21,1396

Server 6 16,2837 15,9324

Rata-rata 19,8748 -

Rata-rata Total 31,7634 18,8263

9. Panjang antrian di masing-masing server

Panjang antrian di masing-masing server ditunjukkan pada Tabel 6.4

Tabel 6.4 Output Panjang Antrian Usulan

Fase Antrian Rata-rata Panjang Antrian Aktual (Orang)

Rata-rata Panjang Antrian Simulasi (Orang)

Fase 1 Server 1 0,47 ≈ 1 3,19 ≈ 4

Server 3 3,84 ≈ 4 4,26 ≈ 5

Rata-rata 2,1550 ≈ 3 -

Fase 2

Server 2 1,60 ≈ 2 4,68 ≈ 5

Server 4 1,507 ≈ 2 1,76 ≈ 2

Server 5 13,71 ≈ 14 2,54 ≈ 3

Server 6 2,76 ≈ 3 10,51 ≈ 11

Rata-rata 4,8943 ≈ 5 -

Rata-rata Total 7,0493 ≈ 8 4,49 ≈ 5

10. Waktu total di dalam sistem

Waktu total adalah waktu keseluruhan yang dihabiskan pelanggan di dalam sistem antrian. Waktu total dihitung sejak pelanggan masuk ke sistem, menunggu baris tunggu, sampai selesai dilayani oleh server.

(3)

Tabel 6.5 Output Waktu Total Pelanggan Usulan Waktu

Menunggu

Rata-rata Waktu Pelayanan

(Menit)

Rata-rata Menunggu

(Menit)

Waktu Total (Menit) Server 1 4,6506 16,0223 20,6729 Server 3 3,8326 24,2126 28,0452 Server 2 4,8774 21,0333 25,9107 Server 4 3,6088 14,6178 18,2266 Server 5 3,6483 21,1396 24,7879 Server 6 4,5425 15,9324 20,4749

Rata-rata 23,0197

Berdasarkan Tabel 6.5, rata-rata waktu total yang dihabiskan pelanggan di dalam sistem antrian sebesar 23,0197 menit sementara pada kondisi aktual sebesar 36,5020 menit.

(4)

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang disertai dengan analisis pemecahan masalah, maka diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Frekuensi rata-rata kedatangan pengunjung adalah 1,2 orang per menit

2. Rata-rata waktu pelayanan pengunjung adalah sebesar 2,8269 menit untuk fase 1 dan 1,9117 menit untuk fase 2

3. Jumlah rata-rata pengunjung yang mengantri pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan (Lq) adalah sebesar 7,0493 orang atau sebanyak 8 orang, dengan melakukan penggabungan fase untuk mengurangi jumlah pengunjung yang mengantri, maka nilai Lq menjadi 4,49 orang atau sebanyak 5 orang.

4. Waktu rata-rata pengunjung selama berada dalam sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan (WS) adalah 36,5020 menit, dengan melakukan penggabungan fase waktu rata-rata pengunjung dalam sistem menjadi 23,0197 menit.

5. Rancangan yang paling sesuai dengan sistem antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan adalah dengan menggabungkan fase pelayanan yang memiliki 6 server dan hanya satu fase pelayanan yang diperoleh dari kurva tingkat aspirasi.

(5)

7.2. Saran

Adapun saran yang diberikan kepada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan sebagai berikut:

1. Perusahaan sebaiknya menetapkan lamanya waktu pelayanan maksimal pada setiap pengunjung agar tidak terjadi antrian pada pusat pelayanan asuransi kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP. dr. Pirngadi Medan.

2. Perusahaan sebaiknya menggabungkan fase 1 dan 2 sesuai dengan simulasi yang dilakukan karena dapat mempersingkat waktu pengunjung berada di dalam sistem.

3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan analisis biaya lebih terperinci yang ditimbulkan akibat terjadinya antrian serta mengetahui seberapa besar pengaruh pengembangan model antrian terhadap efisiensi biaya.

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Boediono.(2004). “Teori dan Aplikasi Statistik dan Probabilitas”. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Hillier, F. and Liebermen, G. (2005).“Operations Research”. San Fransisco: Holden Day Inc.

Kakiay, T. (2004).Dasar Teori Antrian Untuk Kehidupan Nyata. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Kelton, W. 2003.Simulation With Arena. Singapore: Mc Graw Hill Book Co.

Momon, A. dan Ahdiat, A. (2012).Perancangan dan Implementasi Model Sistem Antrian Pelayanan di Puskesmas Mulya Mekar.ISSN 1412-86676 Vol. 10 No. 22.

Napitupulu, H. (2009). “Simulasi Sistem Pemodelan dan Analisis”. Medan: USU Press

Nasution, H. (2012). Analisis Efisiensi Waktu Layanan Pada Sistem Administrasi Perpustakaan Menggunakan Metode Sistem Antrian. ISSN 1693–9085, Vol. 8, No. 3.

Sinulingga, S. (2008).“Pengantar Teknik Industri”. Yogyakarta: Graha Ilmu. Siswanto.(2007). “Operation Research”. Jakarta: Erlangga.

Taha, H. (1982). “Operations Research an Introduction”. New York: Mc Millan Publishing.

Wahyani, W. dan Hadi, N. (2013).Analisis Bottle Neck dengan Pendekatan Simulasi Arena pada Produk Sarung Tenun Ikat Tradisional.ISSN 17493–934285, Vol. 18, No. 12.

Walpole, R. (1995). “Pengantar Statistik”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Rancangan Model dan Simulasi Sistem Antrian pada Pusat Pelayanan Asuransi Kesehatan (ASKES/BPJS) di RSUP.dr. Pirngadi Medan