25
4. Customer servive
Customer service layanan pelanggan memiliki perbedaan makna pada organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan
sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa diserahkan pada
departemen layanan pelanggan saja. Semua personil harus memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa
layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain
produk dan personalia Tjiptono 2005:32. 2.3 Harga Price
2.3.1 Pengertian Harga
Menurut Tjiptono 2008:151 harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaaan suatu barang atau jasa. Laksana 2008:105 menyatakan harga merupakan jumlah uang yang diperlukan serbagai
penukar kombinasi produk dan jasa. Harga merupakan suatu alat pemasaran yang dipergunakan oleh suatu
organisasi marketing objectives. Harga merupan alat yang sangat penting, merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembeli didalam sektor publik
Limakrisna dan Susilo 2012:61. Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi,
selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang menyangkut dengan harga akan sangat mempengaruhi aspek kegiatan suatu usaha
Universitas Sumatera Utara
26 baik yang menyangkut kegiatan penjualan ataupun aspek keuntungan yang ingin
dicapai oleh suatu lini usaha. Jadi harga tidaklah sekedar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang
diharapkan.
2.3.2 Peranan Harga
Menurut Tjiptono 2008:152 Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Pembeli membandingkan harga dari
berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen
mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
produk atau manfaatnya secara objektif.
2.3.3 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono 2008:152 tujuan umum penetapan harga adalah untuk memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang
ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan. Pada dasarnya ada empat jenis
tujuan penetapan harga, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
27 1.
Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang
biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditargetkan sedemikian rupa agar dapat mencapai volume penjualan.
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.
4. Tujuan Stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus pula
menurunkan harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industry-industri tertentu yang produknya sangat
terstandarisasi.
Universitas Sumatera Utara
28 5.
Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campurtangan pemerintah.
2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga