Respon Pelanggan Pelanggan Perilaku Konsumen

Durianto, Sugiarto, Sitinjak 2001:103 menyatakan bahwa suatu merek produk dengan kualitas yang dipersepsikan ileh pelnggannya dengan kuat dapat dieksploitasi kearah perluasan merek. Merek dengan persepsi yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan kategori produk baru, yang beraneka macam. Produk kemungkinan sukses yang lebih besar dibandingkan dengan merek yang persepsi kualitasnya lemah. 2. Kesediaan merekomendasikan merek pada orang lain Menurut Sutisna 2003:633 menyatakan pengetahuan konsumen atas berbagai macam merek produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut Word of Mouth Communication karena informasi dari mulut ke mulut akan lebih dipercaya, lebih bernilai dan lebih kuat serta dapat mengurangi pencarian informasi dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan dan brosur. Assael 1995:633 memberikan pengertian bahwa rekomendasi adalah salah satu bentuk perpindahan kalimat dari mulut ke mulut yang merupakan kesediaan pelanggan untuk memberikan saran, opini, dan pendapat kepada pihak lain tentang suatu hal. Peter dan Olsen 1996:200 menambahkan komunikasi dari mulut ke mulut Word of Mouth Communication dapat membantu penyebaran kesadaran produk hingga menjangkau pelanggan di luar dari mereka yang melakukan kontak langsung dengan promosi.

2.2.5 Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Respon Pelanggan Pelanggan

Hutton 1997 dalam Rio Vasques dan Iglesias, 2001:413 menyatakan bahwa asosiasi merek akan memperkuat dan mampu mendorong respon pelanggan. Keller 1998:47 mengemukakan bahwa elemen penting dari ekuitas merek adalah pengetahuan merek brand knowledge yang merupakan simpul-simpul merek di dalam ingatan seseorang dan terdiri dari bermacam-macam asosiasi-asosiasi yang terkait dan mampu menentukan informasi yang dapat diingat kembali mengenai suatu merek untuk mempengaruhi respon pelanggan. Dari pernyataan-pernyataan diatas peran fungsi merek dengan respon pelanggan yang telah diteliti oleh sejumlah pakar antara lain Park dan Srinivasan 1994, Cobb-Walgren 1995, Agarwal dan Rao 1996, Hutton 1997, Yoo et al 2000 menunjukkan adanya pengaruh positif asosiasi merek terhadap suatu pilihan konsumen, niat pembelian, kesediaan membayar merek dengan harga premium, kesediaan merekomendasikan merek pada orang lain, dan kesediaan menerima perluasan merek Rio, Vasques dan Iglesias, 2001:413.

2.3 Kerangka Konseptual

Kepercayaan X1.1 Kualitas X1.2 Memenuhi harapan pelanggan X1.3 Gaya Hidup X2.1 Kepribadian X2.2 Reputasi merek X3.1 Penerimaan lingkungan terdekat X3.2 Gengsi X4.1 Jaminan X1 Identifikasi Personal X2 Identifikasi Sosial X3 Kelas sosial X4.2 Status X4 Asosiasi Merek X Respon Pelanggan Y Perluasan Merek Y1 Rekomendasi Y2