suatu produk dengan harapan-harapannya. Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm.
Berdasarkan paradigma kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan
harapan dengan kenyataan membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dari pelayanan yang diterima atau
dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan maka pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan Supranto, 2006.
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Triatmojo, 2006. Dalam rangka
mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien, perlu mengetahui yang dipikirkan pasien tentang jenis,
bentuk dan orang yang memberi pelayanan.
2.1.2 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pasien maka kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan Tjiptono dan Chandra, 2005.
Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan
yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat, lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara terdapat
kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang memengaruhi kepuasan konsumen di sarana
pelayanan kesehatan Tjiptono dan Chandra, 2005. Sarana pelayanan kesehatan seharusnya mengikuti kebutuhan dan kepuasan
konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan
kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola
pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan adalah, 1 sistem keluhan dan saran; untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran, organisasi yang berorientasi
pelanggan costumer centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines dan lain-lain. 2 ghost shopping
; merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan atau pasien dengan memperkerjakan orang-orang yang berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk maupun pesaing. 3 Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami penyabab hal
tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan dan 4 Survei Kepuasan Pelanggan; yaitu dengan
melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan Tjiptono dan Chandra, 2005 dalam Prastanika, 2007.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil out come
yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi fully satisfied. Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas satisfied. Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas dissatisfied. Organisasi kesehatan perlu
memahami tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Terlebih dahulu pasien harus memahami harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat
berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan
Kotler, 2003. Menurut Prastanika 2007 dalam berbagai penelitian ditemukan bahwa
pelayanan kesehatan seharusnya mengacu kepada kepuasan konsumen. Dalam
Universitas Sumatera Utara
pemahaman demikian maka dikenal adanya perspektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang memengaruhi
perspektif konsumen. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar.
Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan
yang diberikan oleh pasien yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back yang diharapkan akan meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan. Pemahaman
responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterima responden akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya
perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandang sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Kepuasan adalah perbandingan terhadap pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived performance sama atau melebihi dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler dalam Prastanika, 2007 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan berbagai harapannya. Kepuasan adalah keadaan psikologis dari emosional seseorang yang menunjukkan
adanya diskonformasi atau konformasi terhadap layanan yang diterima seseorang dengan harapannya dan menjadikan pengalaman setelah mengkonsumsinya.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang
Universitas Sumatera Utara
disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks
pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan merupakan
sebuah peringatan warning bagi rumah sakit Irawan, 2007.
Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih bersifat subjektif yang menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif. Para ahli telah banyak
mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku agar
lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat ditetapkan lazimnya
dengan mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi yang berkepentingan
Utama, 2003.
2.1.3 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
