26 1. Memberdayakan karyawan jasa di lini depan untuk memberikan mereka
wewenang, tanggung jawab serta insentif yang mereka butuhkan untuk mengenali, memperdulikan dan mengurus kebutuhan pelanggan.
2. Perusahaan jasa yang ternama terobsesi oleh pelanggan dan menetapkan standar kualitas jasapelayanan yang tinggi. Mereka tidak puas hanya dengan
menetapkan pelayanan yang baik tetapi juga mereka bertujuan untuk memberikan pelayanan yang 100 tanpa kesalahan.
3. Mengamati kinerja jasa dari dekat, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaing.
3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa
Karena jasa berbeda dengan produk berwujud, jasa seringkali memerlukan pendekatan pemasaran tambahan. Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan harus
berinteraksi secara efektif dengan pelanggan untuk menciptakan nilai superior selama berlangsungnya pembelian jasa. Interaksi yang efektif pada akhirnya tergantung pada
ketrampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produk jasa serta produk pendukung di belakang karyawan lini.
Pemasaran jasa memerlukan pemasaran internal internal marketing berarti perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi karyawan yang
berhubungan dengan pelanggan dan semua karyawan yang memberikan jasa pendukung agar bekerja sebagai sebuah tim untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Agar perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang tinggi secara konsisten, pemasar harus menjadikan setiap orang dalam organisasi untuk
27 mempraktekkan orientasi pelanggan yang sebenarnya, pemasaran internal harus
mendahului pemasaran eksternal. Sedangkan untuk pemasaran interaktif berarti kualitas jasa pelayanan sangat tergantung pada kualitas dari interaksi pembeli dan penjual
selama jasa diberikan. Perusahaan dibidang jasa dalam kegiatannya dihadapkan pada tantangan tiga
pemasaran yaitu eksternal, internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan
pekerjaan biasa
untuk menyiapkan,
menetapkan harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Untuk pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi
karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen.
Kinerja suatu perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi factor internal dan eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT
Strenght, Weakness, Opportunities dan Threats. Lingkungan internal merupakan sumber kekuatan strength, ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan.Strategi
ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut sebesar besarnya. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi
ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif growth oriented strategy dan kelemahan weakness. Untuk lingkungan eksternal menimbulkan peluang
opportunities dan ancaman threats. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran jasa sebagai berikut :
a. Lingkungan demografi, merupakan studi statistic tentang kependudukan beserta karakteristik distribusinya.
28 b. Lingkungan ekonomi , merupakan salah satu factor penting mempengaruhi
system pemasaran perusahaan. Beberapa elemen yang termasuk dalam kondisi perekonomian ini antara lain : factor pertumbuhan ekonomi, kurang akhir-
akhir ini menunjukan suatu tingkatan yang kurang mengembirakan., tingkat kesenangan, peredaran uang dan tekanan inflasi.
c. Lingkungan teknikfisik, mempengaruhi kegiatan pemasaran karena dapat memberikan suatu akibat pada kehidupan konsumen, terutama cara hidup dan
pola konsumsinya. Adanya penemuan-penemuan baru dan perkembangan di bidang teknologi, seseorang dapat mengubah cara hidupnya.
d. Lingkungan politikhukum, meningkatnya jumlah perusahaan beserta sikapnya sangat dipengaruhi oleh kerangka politik dan hokum yang berlaku di
dalam masyarakat. Peraturan-peraturan yang mempengaruhi kegiatan pemasaran tidak hanya berasal dari lembaga-lembaga pemerintahan saja,
melainkan juga dari gabunganasosiasi dari para pengusaha itu sendiri. e. Lingkungan socialbudaya, pada kenyataannya mencakup pula factor-faktor
ekonomi, politik-hukum dan teknologi. Bentuk dan system perekonomian, politik-hukum dan teknologi sangat ditentukan oleh manusia beserta
kebudayaannya. Elemen-elemen yang termasuk lingkungan sosialbuadaya antara lain : cara hidup, nilai-nilai social, kepercayaan, kesenangan.
f. Persaingan yang terjadi antara beberapa perusahaan dapat berasal dari
perusahaan lain dalam satu industri atau dari perusahaan lain yang menghasilkan barang atau jasa substansi.
29
4. Perilaku Konsumen
