24 siswa yang tidak sesuai yang didalamnya mencakup pengendalian
ketidaksesuaian dan pelanggaran siswa, c analisis data yang berfungsi memberikan informasi pemenuhan kepuasan pelanggan, d perbaikan,
meliputi: perbaikan berkesinambungan, tindakan korektif, tindakan pencegahan.
Kunci keberhasilan dalam menerapkan ISO yaitu diukur dari tingkat kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan
berhasil jika mampu memberikan layanan sesuai harapan pelanggan dengan kata lain keberhasilan sekolah dikemukakan dalam panduan manajemen
sekolah apabila siswa merasa puas dengan layanan sekolah, orang tua siswa merasa puas dengan layanan terhadap anaknya, pihak pemakai atau penerima
lulusan merasa puas karena menerima lulusan dengan kualitas tinggi dan sesuai harapan, guru dan karyawan merasa puas dengan layanan sekolah.
4. Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Sutrisno 2007: 9 menyatakan bahwa pelanggan adalah orang atau instasilembaga yang melakukan pembelian produk baik barang maupun jasa
secara berulang-ulang. Seorang pelanggan berarti telah mengetahui secara mendalam tentang barang dan jasa baik mengenai kualitas, kegunaan,
kelebihan maupun kelemahannya. Misi utama dari sistem manajemen mutu adalah untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Menurut Gasperz 2011: 36 pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi
25 suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada kinerja
perusahaan. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan melainkan perusahaan yang tergantung pada mereka, yang akan membawa
perusahaan kepada kebutuhannya. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan
sangat berpengaruh untuk mencapai sebuah keberhasilan, selain itu pelanggan juga dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam tingkat keberhasilan.
Membicarakan tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern, maka jenis-jenis pelanggan dibedakan menjadi 3 macam,
yaitu : 1 pelanggan internal, merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan, 2 pelanggan
antara, merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu, 3 pelanggan eksternal, merupakan
pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan. Jasfar Farida 2012: 16 menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan
adalah suatu keadaan yang meliputi keyakinan dan harapan pelanggan yang positif terhadap janji dari pihak sekolah yang dapat diandalkan dan dipercaya
sehingga mengokohkan hubungan kerja sama yang saling menguntungkan. Sedangkan komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah keinginan
pelanggan untuk menjaga hubungan yang berharga dan berkelanjutan. Berdasarkan penelitian ini pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan
sekolah. Menurut Sallis 2010: 68 bahwa 1 pelanggan utama yaitu
26 pelajarpeserta ddik yang secara menerima jasa, 2 pelanggan kedua yaitu
orang tua, gubernur atau sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi, dan 3 pelanggan ketiga yaitu pihak yang
memiliki peran penting, meskipun tidak langsung, seperti pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan. Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa
guru dan staf yang ada di sekolah merupakan pelanggan internal. Sedangkan secara eksternal ada orang tua siswa, masyarakat dan industri. Siswa atau
pelajar merupakan pelanggan utama. Keragaman pelanggan tersebut membuat seluruh institusi pendidikan
harus lebih memfokuskan perhatian mereka pada keinginan para pelanggan dan mengembangkan mekanisme untuk merespon mereka. Tujuan utama dari
sistem manajemen mutu berstandar ISO 9001:2008 adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Sallis 2010: 82 menyatakan
organisasi yang unggul, baik negeri maupun swasta, adalah organisasi yang menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu.
Pertumbuhan dan perkembangan sebuah institusi bersumber dari kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan. Mutu adalah sesuatu yang diinginkan pelanggan dan bukan apa yang terbaik bagi mereka menurut institusi. Tanpa
pelanggan, tidak akan ada institusi. Aspek fokus pelanggan tidak hanya melibatkan perlunya pemenuhan
kebutuhan pelanggan eksternal industri, masyarakat, orang tua. Kolega dalam institusi adalah juga pelanggan, yang memerlukan pelayanan internal
agar mampu mengerjakan tugas secara efektif. Setiap orang yang bekerja
27 dalam sekolah, perguruan tinggi atau universitas adalah penyedia jasa
sekaligus pelanggan. Hubungan antar pelanggan internal sangat penting agar sebuah institusi berfungsi secara efektif, efisien, dan memenuhi kepuasan
pelanggan. Pelanggan sekolah yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu pelanggan internal yang meliputi siswa dan guru.
b. Kepuasan Pelanggan
