Pengaruh Sikap Konsumen Tentang Penerapan Program Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Brand Loyalty Sabun Mandi Lifebouy Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
MEDAN
PENGARUH SIKAP KONSUMEN TENTANG PENERAPAN
PROGRAM
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
(CSR) TERHADAP
BRAND LOYALTY
SABUN
MANDI LIFEBUOY PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI USU
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
ALBERT KRISTIAN HUTAURUK 040502123
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
(2)
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas segala kasih dan rahmat-Nya yang telah menuntun penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Selama mengerjakan penelitian ini, penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Pinta Ginting selaku Dosen Penguji I penulis yang telah banyak
memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Penguji II penulis yang telah banyak memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Lucy Anna, MS selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar pada setiap semester selama penulis aktif dalam perkuliahan.
(3)
sejak penulis dilahirkan hingga saat penyelesaian skripsi ini.
8. Kepada abangku yang tercinta Yodi F.H dan adik-adikku yang tersayang Rudi O.H dan Ignatius R.H yang telah memotivasi, mendoakan penulis untuk terus belajar dan berkembang.
9. Kepada seluruh Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Pegawai Departemen Manajemen: Bang Jumadi, Kak Dani, Kak Susi yang telah banyak membantu penulis baik dalam perkuliahan maupun dalam penulisan skripsi ini.
10. Kepada sahabat – sahabatku Ximon, Tohom, Majenk, Ipem, Whitetop, Surya, Rocky, Inez, Yoan, Rora, Eka dan semua anak-anak M’04 tanpa terkecuali yang telah mendoakan, membantu, dan memberikan semangat yang tek henti bagi penulis selama perkuliahan hingga selesai mengerjakan skripsi ini.
11. Buat semua teman-teman Jurusan Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi Pembangunan serta semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna mengingat keterbatasan penulis. Dengan demikian penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, September 2008 Penulis
(4)
Halaman
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ... 8
1. Kerangka Konseptual ... 8
2. Hipotesis ... 9
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
1. Tujuan Penelitian ... 9
2. Manfaat Penelitian ... 9
E. Metode Penelitian ... 10
1. Batasan Operasional ... 10
2. Definisi Operasional Variabel ... 10
3. Pengukuran Variabel ... 12
4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 13
5. Populasi dan Sampel ... 13
6. Teknik Pengumpulan Data ... 13
7. Jenis dan Sumber Data ... 14
8. Metode Analisis Data ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 19
A. Penelitian Terdahulu ... 19
B. Prilaku Konsumen ... 20
(5)
3. Manifestasi Model Sikap ... 24
D. Tinjauan Mengenai Brand (merek) ... 25
1. Pengertian Brand ... 25
2. Brand Loyalty (Loyalitas Merek) ... 25
3. Tingkat Loyalitas Merek ... 26
E. Corporate Social Responsibility ... 28
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 32
A. Sejarah Perusahaan... 32
B. Perkembangan Perusahaan ... 33
1. Misi Unilever ... 33
2. Produk – Produk Unilever ... 33
C. Tinjauan Mengenai Lifebouy ... 35
BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 39
A. Analisis ... 39
1. Analisis Deskriptif ... 39
a. Deskriptif Responden ... 39
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ... 40
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku per Bulan ... 41
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengujian Sikap ... 41
2. Analisis Statistik ... 42
a. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
b. Analisis Tabulasi Sederhana ... 47
c. Analisis Crosstabulation ... 48
d. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 53
e. Uji- t ... 55
f. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 57
(6)
B. Saran ... 63
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(7)
Tabel 1.1 Penghargaan yang Diraih Lifebouy (2005-2007) ... 5
Tabel 1.2 Top Brand Index Sabun Mandi 2008 ... 5
Tabel 1.3 Operasional Variabel ... 12
Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert ... 13
Tabel 1.5 Jumlah Mahasiswa FE USU Program S-1 Angkatan 2005-2007 .. 14
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ... 40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku per Bulan ... 41
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengujian Sikap ... 42
Tabel 4.5 Item-Total Statistic ... 44
Tabel 4.6 Validitas Instrumen ... 45
Tabel 4.7 Reliabilitas Instrumen ... 46
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Sikap Konsumen ... 47
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Atas Variabel Brand Loyalty ... 48
Tabel 4.10 Crosstabulation Jenis Kelamin dan Sikap ... 48
Tabel 4.11 Crosstabulation Uang Saku dan Sikap ... 49
Tabel 4.12 Crosstabulation Tempat Tinggal dan Sikap ... 50
Tabel 4.13 Crosstabulation Sikap dan Brand Loyalty (price premium) ... 50
Tabel 4.14 Crosstabulation Sikap dan Brand Loyalty (keyakinan pilihan) ... 51
Tabel 4.15 Crosstabulation Sikap dan Brand Loyalty (liking brand) ... 52
Tabel 4.16 Crosstabulation Sikap dan Brand Loyalty (habitual buying) ... 52
(8)
Tabel 4.20 Coefficients ... 57 Tabel 4.21 Model Summary ... 58
(9)
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 9 Gambar 2.2 Model Perilaku Pembelian ... 21 Gambar 2.3 Manifestasi Model Sikap ... 24
(10)
Albert Kristian Hutauruk, 2008. Pengaruh Sikap Konsumen Tentang
Penerapan Program Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Brand
Loyalty Sabun Mandi Lifebouy Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU, dibawah bimbingan Dr.Yeni Absah SE.M.Si, Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe
SE.M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Pinta Ginting (Penguji I), dan
Dr.Arlina Nurbaity Lubis SE.MBA (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sikap konsumen tentang penerapan program corporate social responsibility terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa program Strata-1 Fakultas Ekonomi USU angkatan 2005 - 2007 yang berjumlah 1.693 orang, dimana objek yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh mahasiswa yang minimal membeli sabun mandi Lifebouy 3 kali dalam 3 bulan terakhir dan juga mahasiswa yang tahu mengenai adanya program CSR dari Lifebouy. Pada penelitian ini, jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan metode penarikan Purposive Sampling.
Teknik analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis tabulasi sederhana, analisis crosstabulation, dan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel sikap konsumen tentang penerapan program CSR (X) memiliki hubungan yang erat (substansial) terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy (Y) dengan nilai R sebesar 0,663 dan Koefisien Determinasi (KD) sebesar 44%. Persamaan regresi penelitian adalah Y = 5,510 + 0,704X + e. Secara parsial, variabel sikap konsumen tentang penerapan program CSR (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy (Y) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
Kata Kunci: Brand Loyalty, Sabun Mandi Lifebouy, Corporate Social
(11)
Albert Kristian Hutauruk, 2008. Pengaruh Sikap Konsumen Tentang
Penerapan Program Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Brand
Loyalty Sabun Mandi Lifebouy Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU, dibawah bimbingan Dr.Yeni Absah SE.M.Si, Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe
SE.M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Pinta Ginting (Penguji I), dan
Dr.Arlina Nurbaity Lubis SE.MBA (Penguji II).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sikap konsumen tentang penerapan program corporate social responsibility terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa program Strata-1 Fakultas Ekonomi USU angkatan 2005 - 2007 yang berjumlah 1.693 orang, dimana objek yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh mahasiswa yang minimal membeli sabun mandi Lifebouy 3 kali dalam 3 bulan terakhir dan juga mahasiswa yang tahu mengenai adanya program CSR dari Lifebouy. Pada penelitian ini, jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan metode penarikan Purposive Sampling.
Teknik analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis tabulasi sederhana, analisis crosstabulation, dan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel sikap konsumen tentang penerapan program CSR (X) memiliki hubungan yang erat (substansial) terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy (Y) dengan nilai R sebesar 0,663 dan Koefisien Determinasi (KD) sebesar 44%. Persamaan regresi penelitian adalah Y = 5,510 + 0,704X + e. Secara parsial, variabel sikap konsumen tentang penerapan program CSR (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy (Y) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
Kata Kunci: Brand Loyalty, Sabun Mandi Lifebouy, Corporate Social
(12)
A. Latar Belakang Penelitian
Dunia bisnis, selama setengah abad terakhir, telah menjelma menjadi institusi paling berkuasa. Institusi yang dominan di masyarakat tersebut bagaimanapun harus tetap mengambil tanggung jawab untuk kepentingan bersama. Setiap keputusan yang dibuat dan setiap tindakan yang diambil haruslah dilihat dalam kerangka tanggung jawab tersebut.
Dekade terakhir ini, perusahaan, terutama perusahaan besar telah memberi pengaruh yang sangat besar kepada seluruh aspek kehidupan masyarakat luas. Perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas adalah satu kesatuan yang saling bergantung satu sama lain. Perusahaan-perusahaan memberikan peluang kerja, menyumbang pendapatan negara melalui pajak, menyediakan kebutuhan masyarakat dengan barang dan jasa. Pemerintah membuat peraturan-peraturan yang pada intinya memberikan perlindungan dan jaminan kepada perusahaan. Sedangkan masyarakat membeli barang dan jasa, menyediakan tenaga kerja dan sebagainya. Jadi, jika kebijakan perusahaan memberi pengaruh baik positif maupun negatif kepada masyarakat, tindakan-tindakan masyarakat juga dapat mempengaruhi kinerja perusahaan baik secara langsung maupun tidak.
Saat ini yang menjadi perhatian terbesar dari peran perusahaan dalam masyarakat adalah peningkatan kepekaan dan kepedulian perusahaan terhadap lingkungan dan masalah etika. Masalah seperti kerusakan lingkungan, perlakuan tidak layak terhadap karyawan, dan cacat produksi yang mengakibatkan ketidak nyamanan ataupun bahaya bagi konsumen menjadi berita utama dalam media
(13)
massa. Peraturan pada beberapa negara mengenai lingkungan hidup dan permasalahan sosial semakin tegas, juga standar dan hukum internasional dibuat untuk mempertegas hal-hal tersebut.
Seiring dengan semakin besar dan luasnya pengaruh perusahaan terhadap kehidupan masyarakat, perusahaan sudah seharusnya bertanggung jawab terhadap keseluruhan lingkungan, baik internal maupun eksternal perusahaan. Dengan demikian setiap keputusan dan tindakan yang diambil perusahaan harus mencerminkan tanggung jawab perusahaan tersebut.
Telah banyak perusahaan yang menyadari arti penting dari pertanggung jawaban sosial dan memasukkan tanggung jawab sosial dalam isu strategis bisnis mereka. Tidak jarang perusahaan memasukkan isu tanggung jawab sosial ke dalam visi dan misi perusahaan. Pertanggung jawaban sosial ini lazim disebut sabagai corporate social responsibility (CSR). Corporate social responsibility biasanya dipahami sebagai cara sebuah perusahaan dalam mencapai keseimbangan atau integrasi dari ekonomi, environment atau lingkungan dan persoalan-persoalan sosial dan dalam waktu yang sama bisa memenuhi harapan dari shareholders maupun stakeholders (www.wikipedia.com).
Pengaruh globalisasi dan internasionalisasi juga memaksa perusahaan untuk dapat menerapkan fungsi tanggung jawab sosial perusahaan. Bentuk globalisasi dan internasionalisasi ini dapat berupa tekanan dari pihak ketiga (distributor, pembeli, client, dan shareholder) yang menjadi bagian atau mitra kerja dari perusahaan lokal. Mereka dapat menetapkan suatu kondisi yang harus diikuti oleh perusahaan lokal dalam memenuhi tanggung jawab sosialnya. Kondisi ini biasanya dialami oleh perusahaan yang berada di negara miskin dan
(14)
berkembang yang memiliki tingkat ketergantungan yang tinggi kepada investor dari negara maju.
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh United States-based Business for Social Responsibility (BSR) pada tahun 2002, banyak sekali keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan yang telah mempraktekkan corporate social responsibility antara lain (www.wikipedia.com):
1. Meningkatkan kinerja keuangan 2. Mengurangi biaya operasional
3. Meningkatkan brand image dan reputasi perusahaan 4. Meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan
Apabila dikembangkan dengan baik, program corporate social responsibility akan menciptakan suatu kaitan emosional antara masyarakat dengan perusahaan yang nantinya akan berdampak pada brand awareness, dan lama-kelamaan akan berkembang menjadi brand loyalty yang akan menciptakan ekuitas merek yang menguntungkan bagi perusahaan (Temporal dan Trott, 2005:37).
Kekuatan merek juga bisa dibangun melalui kegiatan-kegiatan yang tidak berhubungan dengan penjualan. Brand image yang tinggi dapat dibangun melalui kegiatan-kegiatan yang terangkum dalam corporate sosial responsibility. Kegiatan-kegiatan ini memang tidak secara langsung akan menaikkan penjualan akan tetapi apabila dilakukan secara tepat, jitu dan menyentuh kepentingan-kepentingan sosial dari masyarakat yang sedang menghadapi kesulitan maka brand image akan cepat meningkat.
Corporate social responsibility (CSR) bagi kalangan dunia usaha bukan lagi menjadi persoalan cost center, namun sudah menjadi bagian dari profit
(15)
center, sebab program CSR kini sudah terintegrasi dengan strategi bisnis dan marketing. Pola CSR yang dikemas dengan pola marketing yang cerdas akan meningkatkan kinerja pemasaran dan penjualannya. Salah satu perusahaan besar yang telah menerapkan corporate social responsibility selama bertahun-tahun adalah Unilever. Unilever telah membuat program CSR dengan baik dan sistematis. Bahkan telah memasukkan unsur-unsur tanggung jawab sosial dalam visi dan misi perusahaan. Misi Unilever adalah untuk menambahkan vitalitas dalam kehidupan. Unilever memenuhi kebutuhan masyarakat akan nutrisi, kebersihan, dan perawatan pribadi dengan menyediakan produk-produk yang akan membantu masyarakat untuk merasa, melihat dan menjadi lebih baik dalam kehidupan. Pada tahun 2007 Unilever memperoleh penghargaan dalam Anugrah Businnes Review 2007 yang diselenggarakan oleh majalah Business Review sebagai perusahaan yang paling sukses dan serius menjalankan CSR. (www.unilever.com).
Produk-produk dari Unilever yang terdiri dari consumer goods telah tersebar di seluruh dunia dengan total penjualan lebih dari 27 juta Euro, 29% disumbang dari penjualan produk mereka di Asia dan Afrika (www.unilever.com). Di Indonesia, salah satu produk Unilever yang menjadi pemimpin pasar adalah Lifebuoy. Berikut adalah penghargaan yang pernah diraih oleh Lifebouy (2005 – 2007):
(16)
Tabel 1.1
Penghargaan yang diraih Lifebouy (2005 – 2007)
Tahun Jenis Penghargaan
2005 1st Indonesia Packaging Consumer Branding Awards 2005 2006 Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
2007 The Most Powerful Distribution Performance 2007 2007 PR Program & PR People of the Year
Sumber: www.unilever.com, 2008
Tahun 2008 sekali lagi Majalah MARKETING bekerja sama dengan Frontier Consulting Group mengeluarkan merek-merek yang termasuk kategori Top Brand dan Lifebouy merupakan peraih peringkat pertama dalam kategori perawatan pribadi untuk merek sabun mandi dengan Top Brand Index mencapai 43%.
Tabel 1.2
Top Brand Index Sabun Mandi 2008
MEREK TOP BRAND INDEX
Lifebouy 43,0% Lux 23,2%
Nuvo 8,2%
Giv 8,0%
Shinzu’i 2,9%
Dettol 2,6%
Harmony 2,5%
Medicare 1,5% Sumber: Majalah Marketing, Vol 1, 2008.
Perlindungan dan kebersihan adalah komitmen Lifebuoy untuk masyarakat. Oleh karena itu, sejak bertahun-tahun yang lalu Lifebuoy telah membuat program-program pertanggungjawaban sosial untuk memberikan pengertian dan pemahaman kepada masyarakat tentang arti penting menjaga
(17)
kebersihan. Program-program yang telah dilakukan oleh Lifebuoy antara lain, kampanye membudayakan mencuci tangan dengan sabun, kampanye kebersihan lingkungan, menyumbang sarana MCK untuk masyarakat miskin, menyumbang sarana kebersihan untuk sekolah-sekolah dalam program “berbagi sehat” yang pada intinya mengajak masyarakat untuk saling mengingatkan untuk menjaga kebersihan.
Pihak Lifebuoy sejak 2004 menggelar kampanye pentingnya cuci tangan pakai sabun. Bersama Koalisi untuk Indonesia Sehat (KuIS) membangun sarana sanitasi untuk 200 keluarga di daerah pinggiran Makassar dan membangun 1.200 unit jamban untuk masyarakat Purbalingga, Jawa Tengah. Bagi sebagian politisi cuci tangan dan jamban adalah urusan remeh, namun Lifebuoy terus melanjutkan kampanye cuci tangan pakai sabun pada 2006. Kali ini ditujukan pada pos pelayanan terpadu (posyandu), sekolah-sekolah dan tempat umum seperti restoran, stasiun, dan food court. Program ini makin melebar dengan pembangunan sarana sanitasi di sejumlah SD di Purwakarta bersama Yayasan Nurani Dunia dan di Yogyakarta menggandeng Integrated Health Promotion Program (IHPP). Selain itu, mereka menggelar acara Gugur Gunung untuk Yogya Sehat dan Bersih di Malioboro Yogyakarta.
Kegiatan corporate social responsibility merupakan salah satu alternatif yang inovatif dan sulit ditiru oleh kompetitor dalam membina hubungan baik dengan konsumen (consumer relationship), karena setiap perusahaan mempunyai strategi sendiri-sendiri dalam penerapan program corporate social responsibility. Meskipun telah banyak penelitian yang menyebutkan bahwa program corporate social responsibility mendatangkan banyak keuntungan bagi perusahaan dan
(18)
membawa efek yang positif bagi masyarakat, tetapi apakah perilaku pembelian konsumen akan terpengaruh oleh program-program corporate social responsibility? Begitu juga dengan kegiatan corporate social responsibility yang telah dilakukan oleh Lifebuoy yang diintegrasikan ke dalam bauran pemasaran (khususnya bauran promosi) seperti yang telah disebutkan dalam bagian latar belakang dalam penelitian ini. Akan tetapi perusahaan perlu mengetahui apakah program corporate social responsibility yang telah mereka lakukan membawa dampak yang signifikan terhadap perilaku konsumen terutama loyalitas merek? Atas dasar itulah penulis bermaksud untuk mengetahui bagaimanakah respon konsumen terhadap kegiatan corporate social responsibility yang dilakukan Lifebuoy dan apakah kegiatan corporate social responsibility yang dilakukan oleh Lifebuoy ini membawa efek langsung terhadap perilaku pembelian konsumen dengan melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH SIKAP KONSUMEN TENTANG PENERAPAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP BRAND LOYALTY SABUN MANDI LIFEBUOY. Penelitian dilakukan dengan melakukan survei terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian ini maka perumusan masalah yang akan dikaji adalah sebagai berikut: ”Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara sikap konsumen tentang penerapan program corporate social responsibility terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebuoy?”
(19)
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual
Corporate Social Responsibilities (CSR) adalah kegiatan-kegiatan sosial yang dilakukan perusahaan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap masyarakat luas dan lingkungan.
Sikap pada penerapan program corporate social responsibility terdiri dari: 1. Komponen kognitif, yaitu berupa kepercayaan (beliefs) konsumen
terhadap motivasi dan kesesuaian (fit) program corporate social responsibility yang dilakukan oleh Lifebuoy.
2. Komponen afektif, yaitu berupa perasaan (senang atau tidak senang) konsumen pada penerapan program corporate social responsibility yang dilakukan oleh Lifebuoy.
3. Komponen konatif, yaitu menggambarkan kecendrungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan penerapan program corporate social responsibility.
Oliver dalam Tjiptono (2005:387) mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek.
Berdasarkan teori tesebut, dapatlah dibuat skema sistematis kerangka konseptual penelitian, yaitu:
(20)
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber: diolah oleh penulis (2008)
2. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengajian hipotesis (Sugiyono, 2003:306). Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis penelitian ini adalah: “Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara sikap konsumen tentang penerapan program corporate social responsibility terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebuoy”.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti:
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh sikap konsumen dalam penerapan program corporate social responsibility terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy.
2. Manfaat Penelitian a.Bagi penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta sebagai sarana untuk latihan berpikir secara logis dan sistematis.
Sikap Konsumen pada Penerapan
(21)
b.Bagi perusahaan
1. Sebagai bahan referensi bagi perusahaan untuk mengetahui apakah penerapan program corporate social responsibility mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
2. Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengembangkan program corporate social responsibility.
c.Bagi peneliti lain
Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk melakukan penelitian di bidang yang sama.
E. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian yang baik adalah penelitian yang dilakukan secara terfokus dan mendalam. Agar penelitian dapat dilakukan secara terfokus, maka tidak semua masalah akan diteliti. Untuk itu diperlukan batasan, variabel apa saja yang akan diteliti serta bagaimana hubungan variabel tersebut dengan variabel yang lain. Penelitian ini hanya dibatasi mengenai sikap konsumen pada corporate social responsibility yang telah dilakukan oleh Lifebuoy dan pengaruhnya terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebuoy.
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Definisi operasional untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
(22)
a. Sikap pada penerapan program corporate social responsibility (X) yaitu berkaitan dengan tindakan dan juga perasaan konsumen terhadap penerapan program Corporate Social Responsibility yang dilakukan oleh Lifebouy yang terdiri dari:
1. Komponen kognitif, yaitu berupa kepercayaan (beliefs) konsumen terhadap motivasi dan kesesuaian (fit) program corporate social responsibility yang dilakukan oleh Lifebuoy.
2. Komponen afektif, yaitu berupa perasaan (senang atau tidak senang) konsumen pada penerapan program corporate social responsibility yang dilakukan oleh Lifebuoy.
3. Komponen konatif, yaitu menggambarkan kecendrungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan penerapan program Corporate Social Responsibility.
b. Brand Loyalty (Y) yaitu komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek.
(23)
Tabel 1.3 Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Sikap Konsumen (X)
Sikap konsumen yaitu berkaitan dengan tindakan dan juga perasaan konsumen terhadap penerapan program Corporate Social Responsibility yang dilakukan oleh Lifebouy yang terdiri dari: komponen kognitif (belief) dan komponen afektif (perasaan), dan komponen konatif. a. Kognitif (kepercayaan) b. Afektif (perasaan) c. Konatif (tindakan) Likert Brand Loyalty (Y)
Brand loyalty yaitu komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan
pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi
menyebabkan perilaku beralih merek..
a. Faktor tingkat harga (price premium) b. Faktor keyakinan
pilihan produk c. Faktor menyukai
merek (liking the brand)
d. Faktor kebiasaan (habitual buying) e. Word of mouth
Likert
Sumber: Setiadi (2003:3), Durianto (2001:28) (Diolah oleh penulis)
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
(24)
tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian, yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini:
Tabel 1.4
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian adalah Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jl. Prof. T.M. Hanafiah, S.H. No.1. Waktu penelitian dilakukan mulai Juni sampai dengan Agustus 2008.
5. Populasi dan Sampel a.Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Program S-1 angkatan 2005 – 2007 yang menggunakan sabun mandi Lifebouy. Adapun jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Program S-1 angkatan 2005 – 2007 saat ini adalah sebanyak 1693 orang.
(25)
Tabel 1.5
Jumlah Mahasiswa FE USU Program S-1 Angkatan 2005 - 2007
Angkatan
Departemen Eko.
Pembangunan
Manajemen Akuntansi
2005 112 230 210
2006 113 217 213
2007 122 239 237
Jumlah 347 686 660
Total 1693
Sumber: Fakultas Ekonomi USU, Maret 2008 (diolah) b.Sampel
Menurut Fraenkel dan Wallen dalam Widayat (2002:60) besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun kriteria orang yang akan dijadikan sampel adalah mereka yang telah membeli sabun mandi Lifebouy sebanyak 3 kali dalam 3 bulan terakhir dan mengetahui tentang hal penerapan program CSR dari Lifebouy.
6. Teknik Pengumpulan Data 1.Daftar Pertanyaan (questionnaire)
Questionnaire merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab.
2.Wawancara (interview)
Dalam hal ini peneliti melakukan wawancara melalui tatap muka dengan responden. Wawancara dilakukan dengan menggunakan alat bantu
(26)
berupa seperangkat daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu atau sering disebut dengan interview guide.
3.Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini seperti majalah dan internet.
7. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
a.Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian.
Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara.
b.Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan juga internet untuk mendukung penelitian ini.
8. Metode Analisis Data
a.Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis
(27)
sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.
b.Metode Analisis Statistik
1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi yang baik pula. Oleh karena itulah seringkali sebelum penelitian dilakukan, alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu. Tidak lain dan tidak bukan, supaya data yang diperoleh valid dan reliable.
a) Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13, dengan kriteria sebagai berikut:
(1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
(2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
b) Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
(1) Ghozali dalam Situmorang (2008:40) mengemukakan bahwa pertanyaan dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
(28)
2) Analisis Tabulasi Sederhana
Analisis ini bertujuan untuk melihat persentase responden dalam memilih kategori tertentu. Dalam analisis tabulasi sederhana ini, data yang diperoleh diolah ke dalam bentuk persentase menggunakan rumus sebagai berikut:
P = × 100% Dimana:
P = persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = jumlah responden yang memilih kategori tertentu Σfi = banyaknya jumlah responden
3) Crosstabulation
Crosstabulation (tabulasi silang) bertujuan untuk menyajikan data dalam bentuk tabulasi, yang meliputi baris dan kolom (Suliyanto, 2005:120). Analisis crosstabulation merupakan analisis dasar untuk hubungan antar variabel kategori (nominal atau ordinal). (Suliyanto, 2005:120).
4) Analisis Regresi Sederhana
Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program software SPSS versi 13 dengan rumus:
Y = a + bX + e Dimana:
(29)
a = konstanta b = koefisien regresi
X = sikap konsumen dalam penerapan program corporate social responsibility
e = standard error 5) Uji t (Uji Parsial)
Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:
Ho : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat).
Nilai T hitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria
pengambilan keputusan, yaitu:
Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5%
Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5%
6) Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2 ≤ 1). Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
(30)
A.Penelitian Terdahulu
1) Penelitian dengan judul “The Impact of Perceived Corporate Social Responsibility on Consumer Behavior” dalam Journal of Business Research (2006). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perilaku pembelian konsumen atas produk perusahaan yang melakukan inisiatif CSR yaitu Toy’s R Us, Ford Motor Company dan Home Depot. Penelitian dilakukan dengan menyelidiki persepsi konsumen atas motivasi, fit (kesesuaian program CSR dengan kebutuhan masyarakat) dan waktu pelaksanaan program CSR dibandingkan dengan kegiatan promosi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa inisiatif CSR yang dilakukan dengan baik tidak selalu memberikan kontribusi positif pada sikap, kepercayaan, persepsi dan keingianan untuk membeli. Inisiatif CSR yang memiliki kesesuaian rendah dengan kebutuhan masyarakat mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kredibilitas dan posisi perusahaan serta keinginan untuk membeli secara negatif. Sedangkan konsumen tidak peduli dengan motivasi perusahaan melakukan inisiatif CSR, misalnya hanya untuk meningkatkan profit, kepercayaan konsumen terhadap kredibilitas perusahaan tidak terpengaruh. Kesimpulannya, tidak ada perubahan persepsi konsumen terhadap kemampuan perusahaan dilihat dari inisiatif CSR yang mereka lakukan. Sedangkan program-program CSR yang dianggap memiliki kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat konsumen menganggap bahwa inisiatif CSR benar-benar murni bertujuan baik dan
(31)
tidak menganggap bahwa inisiatif CSR ini dilakukan untuk menunjang promosi.
2) Penelitian dengan judul ”Pengaruh Sikap Konsumen Pada penerapan CSR Terhadap Brand Loyalty Operator Selular Indosat” dilakukan oleh Lamtiar Situmeang, mahasiswi Fakultas Ekonomi USU. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara sikap konsumen dalam penerapan program corporate social responsibility dan brand loyalty merupakan hubungan yang substansial (kuat).
B.Prilaku Konsumen
Prilaku konsumen menurut Mowen dan Minor (2002:6) adalah studi tentang unit pembelian (buying habits) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Sedangkan Engel, Blackwell dan Miniard (1994:3), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu (atau kelompok / organisasi) yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang dan jasa.
Perilaku pembelian konsumen banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik internal maupun eksternal. Titik tolak untuk memahami perilaku pembelian adalah model rangsangan-tanggapan yang diperlihatkan dalam
(32)
Gambar 2.2. Rangsangan pemasaran dan lingkungan mulai memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembelian tertentu.
Gambar 2.2 Model Perilaku Pembelian Sumber: Kotler (2002:183)
Menurut Kotler (2002:183), faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Faktor-faktor psikologis yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen yaitu motivasi, pembelajaran, persepsi dan sikap.
C.Pengertian dan Model Sikap 1) Pengertian Sikap
Sikap adalah sebuah susunan dari motivasi, emosi persepsi dan proses kognitif dengan mempertimbangkan beberapa aspek lingkungan. Sebuah
Ekonomi Teknologi Politik Budaya Rangsangan Lain Karakteristik Pembeli Proses Keputusan Pembelian Tanggaan Pembelian Produk Harga Tempat Promosi Rangsangan Pemasaran Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembelian Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi Keputusan Perilaku pasca pembelian
(33)
sikap adalah cara kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap aspek-aspek lingkungan seperti toko, program televisi dan lain-lain. (Del Hawkins, 2001:394).
Sedangkan Zimbardo et al. dalam Mowen dan Minor (2002:319) mendefinisikan sikap sebagai inti dari rasa suka atau tidak suka bagi orang, kelompok, situasi, objek dan ide-ide.
2) Model Sikap
Secara garis besar, Sumarwan (2002:82) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa model sikap, antara lain:
a. The Tricomponent Attitude Model (Triandis). Sikap konsumen terhadap suatu produk terbentuk dari tiga komponen yaitu kepercayaan (kognitif), emosi (afektif) dan keinginan berperilaku (konatif).
b. Multi Attribute Atitude Model (Fishbein). Model multiatribut menjelaskan bahwa sikap konsumen terhadap suatu model sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dievaluasi. Model tersebut disebut multiatribut karena evaluasi konsumen terhadap objek berdasarkan kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. c. Ideal Point Model (Model Angka-Ideal). Engel et al. dalam Sumarwan
(2002:82), menjelaskan bahwa model angka ideal ini memberikan informasi mengenai sikap konsumen terhadap merek suatu produk dan sekaligus bisa memberikan informasi mengenai merek yang ideal yang dirasakan konsumen.
(34)
Dalam penelitian ini hanya akan digunakan tricomponent attitude model yang terdiri dari komponen kognitif, komponen afektif dan komponen konatif.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002:147), sikap terdiri dari tiga komponen yaitu kognitif, afektif dan konatif.
1. Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber lainnya. Pengetahuan dan persepsi tersebut biasanya berbentuk kepercayaan (beliefs) artinya konsumen mempercayai bahwa suatu objek sikap memiliki atribut dan perilaku yang spesifik dan akan mengarahkan pada hasil yang spesifik.
Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan (Mowen dan Minor, 2002:312):
a) Kepercayaan atribut-objek
Kepercayan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa.
b) Kepercayaan manfaat-atribut
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.
(35)
c) Kepercayaan manfaat objek
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
2. Komponen afektif. Afektif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan dan emosi tersebut merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap (produk atau merek). Afektif mengungkapkan penilaian konsumen terhadap suatu produk apakah baik atau buruk, disukai atau tidak disukai.
3. Komponen konatif. Konatif adalah komponen ketiga dari sikap yang menggambarkan kecenderungan dari seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap (produk atau merek tertentu).
3) Manifestasi Model Sikap
Inisiator Komponen Manifestasi Komponen Sikap
Stimuli : Produk, situasi outlet retail, produk dan objek
Afektif
Kognitif
Konatif
Emosi atau
perasaan mengenai atribut khusus atau keseluruhan objek Kepercayaan mengenai atribut khusus atau keseluruhan objek. Niat prilaku yang berkaitan dengan atribut khusus atau keseluruhan objek.
Keseluruah an
orientasi terhadap objek.
Gambar 2.3 Manifestasi Model Sikap Sumber : Del Hawkins et al (2001:395)
(36)
D.Tinjauan Mengenai Brand (Merek) 1. Pengertian Brand (Merek)
Menurut Kotler (2002:357), merek adalah tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Sedangkan menurut pendapat Kartajaya (2005:182), merek tidak sekedar nama. Bukan juga sebuah logo atau simbol. Merek adalah payung yang merepresentasikan produk atau layanan. Merek merupakan cerminan value yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat dikemukakan bahwa merek disamping menjadi identitas produk yang membedakan dengan produk pesaing tetapi juga memberi manfaat baik bagi pembeli, penjual maupun bagi masyarakat. 2. Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
Oliver dalam Tjiptono (2005:387) mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek.
Menurut Assael (1992:28), istilah loyalitas lebih mengimplementasikan sebuah komitmen daripada sekedar pembelian berulang. Fakta menunjukkan bahwa dengan sikap dan perilaku akan
(37)
menghasilkan suatu gambaran loyalitas merek yang diterima. Namun demikian terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasikan apakah seorang konsumen mendekati loyal atau tidak. Selanjutnya dikemukakan empat hal yang menunjukkan kencenderungan konsumen loyal yaitu sebagai berikut:
a) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung percaya diri terhadap pilihannya.
b) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
c) Konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap tempat produksi barang atau jasa.
d) Kelompok yang minoritas cenderung untuk loyal terhadap merek. 3. Tingkat Loyalitas Merek
Menurut Durianto (2001:28) tingkatan loyalitas merek mulai dari yang terendah sampai yang tertinggi adalah sebagai berikut:
a) Switcher (berpindah-pindah)
Pembeli yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan sebagai pembeli yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pembeli untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan pembeli tersebut sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun pembeli anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling
(38)
nampak dari jenis pembeli ini adalah pembeli tersebut membeli suatu produk karena harganya yang murah.
b) Habitual Buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya pembeli tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan pembeli selama ini.
c) Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas jika pembeli mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pembeli memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan pembeli beralih merek. Untuk dapat menarik minat pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya. d) Liking the brand (menyukai merek)
(39)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli ini bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
e) Commited buyer (pembeli yang berkomitmen)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pembeli yang setia. Pembeli memiliki sesuatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pembeli tersebut, dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya pembeli tersebut. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomedasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
E. Corporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibilities (CSR) adalah kegiatan-kegiatan sosial yang dilakukan perusahaan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap masyarakat luas dan lingkungan. Corporate social responsibility menurut Murray dan Vogel (1997:20) adalah:
(40)
“Pro-social corporate endeavors or corporate social performance has traditionally been conceptualized rather broadly as the managerial obligation to take action to protect and improve both the welfare of society as the whole and the interest of organizations.”
Usaha sosial perusahaan atau performa sosial perusahaan telah dikonsepkan lebih luas sebagai tugas manajerial untuk mengambil tindakan untuk melindungi dan mengembangkan kesejahteraan sosial dan sekaligus mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. Jadi, kegiatan corporate social responsibility ini pada dasarnya merupakan bentuk tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat sekaligus sebagai sarana untuk membangun reputasi dan meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan.
Sedangkan pengertian corporate social responsibility menurut Bank Dunia (Swa, Desember 2005) adalah:
“CSR is the commitment of business to contribute to sustainable economic development working with employees and their representatives, the local community and society at large to improve quality of life, in ways that are both good for business and good for development.”
Corporate social responsibility adalah janji bisnis untuk menyumbang pembangunan ekonomi yang berkesinambungan bersama dengan karyawan dan perwakilan mereka, untuk komunitas lokal dan masyarakat luas untuk meningkatkan kualitas kehidupan, yang saling menguntungkan untuk bisnis dan pembangunan.
Sedangkan pengertian corporate social responsibility versi Uni Eropa (Swa, Desember 2005) adalah: “CSR is a concept whereby companies integrate
(41)
social and environmental concerns in their business operations and in their interaction with their stakeholders on a voluntary basis.”
CSR adalah sebuah konsep dimana perusahaan memberikan perhatian terhadap masyarakat dan lingkungan secara terintegrasi dalam operasi bisnisnya dan di dalam interaksi mereka dengan stakeholder yang sifatnya sukarela.
Sen dan Bhattacharya (2001:112) mengidentifikasi ada enam hal pokok yang termasuk dalam corporate social responsibility ini yaitu:
a. Community support, antara lain dukungan pada program-program pendidikan, kesehatan, kesenian dan sebagainya.
b. Diversity, merupakan kebijakan perusahaan untuk tidak membedakan konsumen dan calon pekerja dalam hal gender, fisik (cacat), atau ke dalam ras-ras tertentu.
c. Employee support, berupa perlindungan kepada tenaga kerja, insentif dan penghargaan serta jaminan keselamatan kerja.
d. Environment, menciptakan lingkungan yang sehat dan aman, mengelola limbah dengan baik, menciptakan produk-produk yang ramah lingkungan dan lain-lain.
e. Non-U.S operations. Perusahaan bertanggung jawab untuk memberikan hak yang sama bagi masyarakat dunia untuk mendapat kesempatan bekerja antara lain dengan membuka pabrik di luar negeri (abroad operations).
f. Product. Perusahaan berkewajiban untuk membuat produk-produk yang aman bagi kesehatan, tidak menipu, melakukan riset dan
(42)
pengembangan produk secara kontinyu dan menggunakan kemasan yang bisa didaur ulang (recycled).
Sebuah perusahaan bisa menenerapkan salah satu atau seluruh bentuk corporate social responsibility yang tersebut di atas. Persaingan yang ketat membuat perusahaan berharap bahwa kegiatan corporate social responsibility ini akan membantu perusahaan untuk memberikan nilai lebih bagi pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka pada produk-produk perusahaan. Agar kegiatan corporate social responsibility ini benar-benar efektif, perusahaan harus mengidentifikasi kebutuhan dan pemahaman masyarakat tentang kegiatan corporate social responsibility dan juga memperkirakan dengan cermat sumber daya yang dibutuhkan untuk program ini.
Dari sudut pandang perusahaan, Harris dan Klepper dalam Moir (2001:92), alasan-alasan utama perusahaan dalam menjalankan aktivitas corporate social responsibility adalah:
a. Corporate citizenship, menjalankan peran perusahaan sebagai bagian dari masyarakat.
b. Melindungi dan meningkatkan kualitas lingkungan, dimana dengan lingkungan yang baik, perusahaan akan dapat menjalankan bisnis dengan lebih baik.
c. Memberikan penghargaan kepada karyawan sehingga perusahaan akan mendapatkan beberapa keuntungan seperti loyalitas karyawan d. Public relations, mewujudkan nilai-nilai hubungan dengan
(43)
e. Pluralisme, memberikan jaminan agar masyarakat luas tetap dapat memberikan pilihan atas usaha pemerintah dan sektor swasta
f. Komitmen dari manajer dan staf senior untuk ikut terlibat dalam masalah-masalah dalam masyarakat.
(44)
BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 3.
Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
(45)
B. Perkembangan Perusahaan
1. Misi Unilever
Misi Unilever adalah peningkatan vitalitas hidup. Unilever memenuhi kebutuhan akan nutrisi, kesehatan dan perawatan pribadi sehari-hari dengan produk-produk yang membuat para pemakainya merasa nyaman, berpenampilan baik dan lebih menikmati kehidupan.
Prinsip bisnis Unilever menjabarkan standar operasional yang harus dilaksanakan oleh semua karyawan Unilever di seluruh dunia, yang mendukung pendekatan Unilever terhadap tata kelola dan tanggung jawab perusahaan.
Keinginan untuk mendapatkan vitalitas, kesehatan dan gizi merupakan prioritas Unilever dan Unilever akan terus bekerja keras untuk mengembangkan produk baru yang memungkinkan pengkonsumsian makanan sehat menjadi nikmat, menyegarkan dan terjangkau untuk setiap orang di manapun juga.
2. Produk – Produk Unilever
a) Kategori Perawatan Pribadi
Axe memberi pria Indonesia keunggulan tersendiri dalam mendapatkan pasangan kencan. Clear secara aktif memberikan jalan kerluar terbaik dari Ketombe dan masalah-masalah kulit kepala lain. Lux, mendorong kaum perempuan untuk berani menggali potensi kecantikan dalam dirinya. Pond's memahami bahwa wanita selalu merasa berkepentingan denagn kulit yang indah.
(46)
b) Kategori Makanan
Sunsilk mendorong remaja untuk mandiri dan menyadari potensi mereka. Citra memberikan wanita kecantikan alami secara keseluruhan. Lifebuoy berbagi sehat – Menularkan kebiasaan cuci tangan dengan sabun kepada anak-anak sekolah. Pepsodent membebaskan anak dari gigi berlubang melalui program edukasi perawatan dan kesehatan gigi. Rexona, tidak akan pernah membuat para pria dan wanita Indonesia takut lagi terhadap keringat di bawah ketiak Blue band satukan hati bersama anak-anak. Bango, benar-benar kecap. Memberdayakan wanita Indonesia dan membantu memenuhi kebutuhan gizi keluarga Hangatnya kebersamaan bersama Sariwangi.
(47)
c) Kategori Perawatan Rumah
C. Tinjauan Mengenai Lifebouy
Lifebuoy adalah salah satu merek tertua, suatu merek yang benar-benar mendunia sebelum istilah merek global diciptakan. Sabun Disinfektan Royal Lifebuoy diluncurkan pada tahun 1894 sebagai suatu produk baru yang terjangkau di Inggris, untuk mendukung orang mendapatkan kebersihan diri yang lebih baik. Segera setelah diluncurkan, sabun Lifebuoy berkelana ke seluruh dunia, menjangkau negara-negara seperti India, suatu negara tempat sabun ini masih merupakan merek terkemuka di pasar.
Selama 110 tahun lebih dalam sejarahnya lifebuoy selalu merajai bidang kesehatan melalui kebersihan. Hal yang utama bagi lifebuoy adalah Janji perlindungan dan komitmennya untuk mendukung kehidupan melalui perlindungan yang lebih baik – Lifebuoy, suatu jaminan perlindungan jika anda merasa terancam.
Wall’s membawa keceriaan dan kegembiraan dalam kebersamaan. Taro adalah salah satu merek makanan ringan unggulan di Indonesia. Sunlight merupakan pembersih ampuh yang membuat peralatan rumah tangga menjadi lebih mudah dibersihkan Rinso memberikan hasil cuci yang paling bersih dan pengalaman berpakaian yang terbaik.
(48)
Sebagai contoh, kampanye yang dilakukan pada tahun 1930-an di AS diberi judul “Mencuci tangan membantu menjaga kesehatan”, mendorong penggunaan sabun Lifebuoy untuk membunuh kuman di tangan yang dapat menyebabkan timbulnya masalah kesehatan. Kampanye yang sama terus berlanjut hingga saat ini, dengan program pendidikan kebersihan Lifebuoy yang terus berlangsung di negara-negara termasuk India, Bangladesh, Pakistan, Sri Lanka, Indonesia dan Vietnam.
Lifebuoy selalu memainkan peran di masa-masa krisis, membantu mencegah penyebaran kuman dan penyakit:
Selama Serangan kilat ke London pada tahun 1940, sabun Lifebuoy memberikan fasilitas mencuci darurat gratis bagi penduduk kota London. Mobil gerbong Lifebuoy dilengkapi dengan alat pancuran air hangat, sabun dan handuk.
Setelah terjadinya tsunami di Asia pada tahun 2004, sabun batangan Lifebuoy merupakan elemen kunci dalam paket lepas yang dibagi-bagikan di wilayah India Selatan, Sri Lanka dan Indonesia untuk membantu mencegah penyebaran penyakit infeksi yang mewabah setelah terjadinya bencana tersebut.
Pada tahun 2005 lebih dari 200.000 sabun batangan Lifebuoy disumbangkan kepada UNICEF dan Komite Palang Merah Internasional untuk membantu operasi penanggulangan akibat gempa bumi di India Utara dan Pakistan.
(49)
Di Indonesia sendiri program-program yang telah dilakukan oleh Lifebuoy antara lain, kampanye membudayakan mencuci tangan dengan sabun, kampanye kebersihan lingkungan, menyumbang sarana MCK untuk masyarakat miskin, menyumbang sarana kebersihan untuk sekolah-sekolah dalam program “berbagi sehat” yang pada intinya mengajak masyarakat untuk saling mengingatkan untuk menjaga kebersihan.
Semenjak tahun 2000, telah terjadi perubahan besar pada sabun batangan klasik Lifebuoy untuk menjamin agar sabun tersebut memberikan perlindungan kebersihan yang lebih jauh lagi dan pengalaman mencuci yang menyehatkan dan semakin menyenangkan bagi miliaran konsumennya :
Bentuk batu bata merah keras klasik sabun Lifebuoy telah digantikan dengan bentuk Lifebuoy signature yang baru. Bentuk yang baru membuat sabun itu mudah digenggam dan digunakan.
Tim Lifebuoy telah mengembangkan suatu formula baru yang memberikan perlindungan yang lebih baik terhadap kuman dan menimbulkan busa yang kaya pada kulit.
Aroma Lifebuoy yang khas seperti obat dan karbol telah digantikan dengan wewangian kesehatan yang lebih menyenangkan dan modern. Lifebuoy telah menjadi lebih dari sekedar sabun batangan berwarna
merah – saat ini merek ini memberikan solusi kebersihan dan kesehatan bagi keluarga, termasuk rangkaian sabun batangan, cairan pencuci tangan dan gel pencuci cair. Inovasi Lifebuoy yang paling baru diarahkan kepada
(1)
Lampiran 3
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0 Excluded(
a) 0 .0
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items .867 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N Butir1 3.80 .925 30 Butir2 3.70 .915 30 Butir3 3.77 .817 30 Butir4 3.30 .702 30 Butir5 3.60 .814 30 Butir6 3.27 .868 30 Butir7 3.23 .898 30 Butir8 3.33 .661 30 Butir9 3.20 .805 30 Butir10 2.87 .681 30
(2)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Butir1 30.27 24.064 .582 .855 Butir2 30.37 23.826 .620 .852 Butir3 30.30 25.390 .503 .861 Butir4 30.77 25.840 .542 .858 Butir5 30.47 24.878 .574 .855 Butir6 30.80 24.166 .619 .852 Butir7 30.83 23.661 .657 .848 Butir8 30.73 25.513 .637 .852 Butir9 30.87 24.878 .582 .855 Butir10 31.20 26.028 .534 .859
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 34.07 30.202 5.496 10
(3)
Lampiran 4
Butir1
Butir2
Butir3
Butir4
Butir5
Butir6
Butir7
Butir8
Butir9
Butir10
1
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
2
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
5
4
4
3
4
4
5
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
6
4
5
5
4
3
5
4
4
5
3
7
3
5
5
5
3
4
3
5
4
5
8
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
9
3
5
5
4
5
5
4
4
3
5
10
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
11
5
4
4
3
3
2
4
5
4
4
12
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
13
3
5
5
5
3
4
3
5
4
5
14
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
15
4
3
5
2
3
2
3
4
5
3
16
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
17
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
18
4
2
2
3
3
3
2
2
3
2
19
4
4
2
3
4
3
4
4
4
3
20
4
4
4
3
3
4
4
3
5
3
21
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
22
5
4
4
3
3
4
3
4
3
4
23
4
3
4
4
3
2
3
4
2
3
24
4
3
3
5
3
2
2
4
3
4
25
2
4
2
3
3
4
4
5
4
3
26
4
4
5
4
5
4
4
4
4
3
27
4
4
2
2
2
4
5
4
4
5
28
4
2
4
3
4
3
4
3
4
5
29
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
30
4
4
4
3
4
3
2
4
4
4
31
5
3
2
3
5
5
3
4
3
4
32
1
3
2
2
3
2
2
2
1
3
33
4
4
4
4
5
4
5
2
4
4
34
4
4
4
3
4
5
4
2
5
2
35
4
3
4
4
3
4
4
4
4
2
36
5
4
4
2
4
4
2
4
5
5
37
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
38
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
39
2
2
2
4
4
4
3
4
4
5
40
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
41
2
4
3
4
4
4
4
2
2
3
42
2
4
2
5
4
4
4
4
5
4
(4)
43
5
5
5
3
4
4
3
3
4
3
44
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
45
5
4
4
3
3
2
4
5
4
4
46
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
47
3
5
5
5
3
4
3
5
4
5
48
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
49
4
3
5
2
3
2
3
4
5
3
50
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
51
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
52
4
2
2
3
3
3
2
2
3
2
53
4
4
2
3
4
3
4
4
4
3
54
2
4
4
1
4
4
5
4
4
4
55
4
3
4
4
4
4
2
4
2
4
56
4
2
5
4
3
5
4
3
4
3
57
5
5
4
2
4
4
5
5
4
4
58
3
5
5
4
5
5
4
4
3
5
59
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
60
5
4
4
3
3
2
4
5
4
4
61
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
62
3
5
5
5
3
4
3
5
4
5
63
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
64
4
3
5
2
3
2
3
4
5
3
65
4
5
5
4
3
5
4
4
5
3
66
3
5
5
5
3
4
3
5
4
5
67
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
68
3
5
5
4
5
5
4
4
3
5
69
2
3
3
3
3
2
2
3
3
2
70
5
4
4
3
3
2
4
5
4
4
71
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
72
4
2
4
3
2
4
5
4
4
3
73
4
2
4
4
2
5
2
2
2
3
74
2
5
4
4
4
2
4
2
1
4
75
2
3
4
3
4
5
4
4
4
3
76
4
5
4
3
5
2
4
2
4
4
77
2
4
4
3
2
4
3
4
4
3
78
4
4
5
4
4
5
5
4
4
3
79
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
80
2
5
4
3
3
2
4
3
4
2
81
5
2
4
3
4
4
2
2
2
4
82
2
4
2
3
3
2
2
4
2
4
83
5
4
4
4
4
2
3
4
5
5
84
2
4
2
4
5
4
4
4
2
2
85
4
5
4
4
3
5
5
4
5
3
86
3
3
4
4
2
3
3
4
2
4
87
4
4
4
4
5
4
5
2
4
4
88
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
89
4
3
4
4
3
4
4
4
4
2
(5)
91
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
92
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
93
2
2
2
4
3
4
3
4
4
5
94
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
95
4
4
3
3
2
2
4
4
2
5
96
3
4
4
3
2
4
4
3
2
3
97
4
4
4
2
3
4
4
3
4
3
98
4
4
5
5
4
4
4
4
5
3
99
2
2
3
2
1
2
1
3
1
3
100
2
4
4
5
4
4
4
4
4
2
(6)
Lampiran 5
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Model
Variables Entered
Variables
Removed Method 1 Sikap(a) . Enter a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Loyalty
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .663(a) .440 .434 2.306 a Predictors: (Constant), Sikap
ANOVAb
409.504 1 409.504 76.991 .000a
521.246 98 5.319 930.750 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Sikap a.
Dependent Variable: Loyalty b.
Coefficientsa
5.510 1.493 3.692 .000 .704 .080 .663 8.774 .000 (Constant)
Sikap Model
1
B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalty a.
Coefficient Correlationsa
1.000 .006 Sikap Sikap Correlations Covariances Model 1 Sikap
Dependent Variable: Loyalty a.