14
value. Berdasarkan definisi tersebut, manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah, kadang mereka terus terang menyatakan kebutuhan dan keinginannya, namun sering pula mereka
bertindak sebaliknya. Mungkin mereka tidak memahami motivasi mereka secara lebih mendalam, sehingga mereka sering pula bereaksi untuk mengubah pikiran
mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya melakukan keputusan pembelian. Untuk itu para pemasar perlu mempelajari keinginan, persepsi,
preferensi, dan perilakunya dalam berbelanja agar dapat mempersiapkan seperangkat kebijakan pemasaran seperti pengembangan produk beserta ciri-
cirinya, harga, saluran distribusi, penyampaian pesan periklanannya dan unsur- unsur yang jelas dari bauran pemasaran Setiadi, 2013:1.
Menurut American Marketing Association dalam Setiadi 2013:3, perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi,
perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Dari definisi tersebut di atas terdapat tiga ide penting perilaku konsumen, yaitu: Setiadi, 2013:3
1. Perilaku konsumen adalah dinamis, yang menekankan bahwa seorang
konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan
15
bergerak sepanjang waktu. Hal ini menyatakan bahwa satu strategi pemasaran yang sama tidak akan memberikan hasil yang sama pula untuk sepanjang
waktu di pasar maupun industri yang sama. 2.
Perilaku konsumen melibatkan interaksi, yang menekankan bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat
harus memahami apa yang mereka pikirkan kognisi dan mereka rasakan pengaruh, apa yang mereka lakukan perilaku, dan apa serta di mana
kejadian di sekitar yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan dan tindakan konsumen.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. yang menekankan bahwa definisi
perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran.
Menurut Setiadi 2013:11, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
1. Faktor kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen karena kebudayaan merupakan faktor penentu
keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Kebudayaan akan membentuk perilaku konsumen dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap
waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman dari masyarakat tersebut. Faktor kebudayaan tediri dari tiga komponen, yaitu :
16
a. Budaya
Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan
perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.
b. Sub-budaya
Setiap budaya terdiri dari sub-budaya-sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan
keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa. 2.
Faktor sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial, antar lain :
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Konsumen
umumnya sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka dengan tiga cara. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada seseorang
17
perilaku dan gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya ingin
menyesuaikan diri. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek
seseorang. b.
Keluarga Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga orientasi
yang merupakan orang tua seseorang dimana seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi
nilai atau harga diri dan cinta. Kedua, keluarga prokreasi adalah pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga yang merupakan organisasi pembeli
dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, seperti keluarga, klub atau organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status. 3.
Faktor pribadi Keputusan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh faktor pribadi, antara
lain : a.
Umur dan tahapan dalam siklus hidup Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usianya.
Konsumsi juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Berbagai
18
tahapan dalam pribadi seseorang ini membutuhkan produk dan jasa yang berbeda-beda.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang. Para pemasar berusaha mengidentifikasi dan bahkan mengkhususkan
produknya untuk kelompok pekerjaan tertentu. c.
Keadaan ekonomi Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari
pendapatan yang dapat dibelanjakan tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan hartanya termasuk persentase yang mudah
dijadikan uang, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap belanja dan menabung.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan pribadi seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
e. Kepribadian dan konsep diri
Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap
lingkungan yang relatif konsisten.
19
4. Faktor psikologis
Beberapa faktor psikologis yang mempengaruhi pilihan seseorang untuk membeli, antara lain :
a. Motivasi
Motivasi merupakan alasan seseorang untuk melakukan suatu tindakan. Kebutuhan yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas
kebutuhannya tersebut. b.
Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Persepsi tidak hanya
bergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan. c.
Proses belajar Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar.
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Sikap merupakan evaluasi, perasaan, dan kecenderungan
yang konsisten atas suka atau tidak seseorang terhadap suatu obyek atau ide.
20
2.1.3 Merek
