Analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto : studi kasus pada PT [Persero] Angkasa Pura I Yogyakarta.

(1)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

Studi Kasus Pada PT (persero) Angkasa Pura I di Yogyakarta.

Damasus Dema Kokoh Santosa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; dan 2) Tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; 3) Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

Penelitian ini menggunakan Analisis Persentase dengan pengukuran Skala Likert untuk penyelesaian masalah pertama, Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan kedua dan Analisis Chi-Square dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan ketiga. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang diperoleh dengan cara Purposive Sampling.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik atau profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia antara 29-39 tahun, pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan antara Rp.2.000.000-Rp.6.000.000. 2) pendapat konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto, menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas yaitu 61% responden merasa “sangat puas”, 18% responden merasa “puas”, serta 21% responden merasa “tidak puas”; dan 3) ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.( F=100 ; p≤ 0,05)

(2)

ABSTRACK

AN ANALYSIS ON CUSTOMERS’ ATTITUTES TOWARD THE WAITING ROOM FACILITY AT THE ADISUTJIPTO AIRPORT

A Case Study at the Adisutjipto Airport in Yogyakarta.

Damasus Dema Kokoh Santosa Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

This research aims to find out : 1) the profile of customers who use the waiting room facility at Adisutjipto Yogyakarta Airport; 2) the level of customers’ attitutes after utiliting the waiting room facility at Adisutjipto Airport; 3) the differences of the attitutes based on age, gender, recent educational background, occupation, and income.

This research applies percentage analysis on the Likert Scale to address the first problem. Analysis of customers’ attitutes uses index analysis on the Likert scale to address the second problem. While to address the third problem, Chi-Square analysis on the Likert scale is applied. Data collection techniques which are applied in this research are interview and documentation. Purposive sampling is used to select the 100 samples.

The findings of the analysis show that: 1) characteristics or profiles of the customers of Adisutjipto Airport waiting room are mostly male, 29-39 years old with recent educational background of D3/S1/S2/S3, occupation status is private employee with income per month of Rp. 2.000.000 to Rp. 6.000.000. 2) Most of the customers’ are satisfied. The statistics show that 61% of respondents feel “very satisfied”, 18% “satisfied” while the rest of 21% respondents say that they are “unsatisfied”; and 3) there are differences on the level of customers’ attitutes toward the waiting room facility in Adisutjipto Airport Terminal based on age, gender, recent educational background, occupation status, and income per month( F=100 ; p 0,05). ≤

(3)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU

TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

Studi Kasus Pada PT(Persero) Angkasa Pura I Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Damasus Dema Kokoh Santosa NIM : 002214175

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

(4)

(5)

(6)

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Live is to day, learn of yesterday. Dream of tomorrow..”

“Kejujuran adalah kunci kehidupan”

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Bapak dan Ibuku tercinta, adik-adikku tersayang,

dan Shella manisku yang selalu memberiku dukungan dan semangat.

“Tuhan Yesus dan Bunda Maria”

yang selalu menyertai setiap langkahku.

(7)

(8)

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO

Studi Kasus Pada PT (persero) Angkasa Pura I di Yogyakarta.

Damasus Dema Kokoh Santosa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

(9)

ABSTRACK

AN ANALYSIS ON CUSTOMERS’ ATTITUTES TOWARD THE WAITING ROOM FACILITY AT THE ADISUTJIPTO AIRPORT

A Case Study at the Adisutjipto Airport in Yogyakarta.

Damasus Dema Kokoh Santosa Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

(10)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga atas segala berkat dan karunia yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Marianus MM. MM, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar telah membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama penulisan skripsi ini.

4. Ibu Josephine Wuri S.E., MSi., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Aryadi Subagyo, selaku General Manager PT (Persero) Angkasa Pura I yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

(11)

6. Mbak Tri yang telah membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Para konsumen pengguna jasa penerbangan, Bandara Adisutjipto selaku responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.

8. Bapak Heri, Ibu Mardiyanti, Mbah Cipto, Adi, Dita, Shella, yang telah senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis selama kuliah.

9. PakDhe Santos,Budhe, mas Anton, mba Esty, mba Tea yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini. 10.Keluarga Bapak Jarot, Jati, Dhita, Heru, Tiok, Bento, Rhino yang telah

memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini. 11.Keluarga Bapak Maryono yang telah memberikan dukungan moral dan

material dalam penyusunan skripsi ini.

12.Mas Kentot yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.

13.Shella Rani yang telah memberikan perhatian, pengertian, penghiburan dan dukungan mental sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 14.Teman-teman kuliah (Deda, Sulo, Opan, Koh Juss, Timbol, Chess, Joko,

Br, Antok, Aon, Bayu, Feri, Jati, mbak Sari) dan semua saja yang telah memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

(12)

15.Teman-teman Pencinta Alam (Astri, Elsa, Kak Erni, Om Valent, MBX, Pu2t, Si Dul, Plenso, Mas Gondrong, Mas Londo dan Mas Sigit) yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini. 16.Teman-teman Mudika (Kondre, Danu, Rista, Febri, Dody, Alma, Gata,

Novi, Yono, Felik dan lain-lain) yang telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini.

17.Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat terbuka dan berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.

Yogyakarta, 15 Agustus 2007 Penulis

Damasus Dema Kokoh.S

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Sistematika Penulisan ... 7

(14)

BAB II. LANDASAN TEORI ... 9

A. Pemasaran ... 9

B. Produk ... 9

C. Pasar atau Konsumen ... 11

D. Konsep Kepuasan Konsumen ... 16

E. Teori Kepuasan Konsumen ... 21

F. Hipotesis ... 24

BAB III. METODE PENELITIAN ... 25

A. Jenis Penelitian ... 25

B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 25

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 26

D. Variabel Penelitian ... 26

E. Sumber Data ... 27

F. Metode Pengumpulan Data ... 27

G. Populasi dan Sampel ... 28

H. Metode Pengambilan Sampel ... 29

I. Metode Pengujian Instrumen... 30

J. Teknik Analisis Data ... 33

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 38

A. Profil Perusahaan ... 38

B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta ... 39

C. Visi dan Misi Perusahaan ... 40

D. Tujuan Perusahaan ... 41

(15)

E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan ... 42

F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan ... 43

G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto ... 44

H. Personalia ... 49

BAB V. ANALISIS DATA ... 58

A. Karakteristik Responden ... 58

B. Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 61

C. Analisis Indek Kepuasan Konsumen ... 64

D. Analisis Chi-Square ... 66

E. Pembahasan ... 73

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

A. Kesimpulan ... 77

B. Saran . ... 79

C. Keterbatasan Penelitian ... 80 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(16)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel IV.1. Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara

Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006 ... 48

Tabel IV.2. Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi ... 49

Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 58

Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 59

Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 59

Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan... 60

Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Aspek Tingkat Pendapatan per Bulan ... 60

Tabel V.6. Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ... 62

Tabel V.7. Uji reabilitas ... 64

Tabel V.8. Perhitungan IKP ... 65

Tabel V.9. Jumlah Responden Berdasarkan IKP ... 66

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar IV.1. Struktur Organisasi Bandara Adisutjipto...57

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Kuesioner Lampiran II : Dokumentasi

Lampiran III : Hasil Validitas dan Reliabilitas Harapan Lampiran IV : Hasil Validitas dan Reliabilitas Kinerja Lampiran V : Data Hasil Kuesioner

Lampiran VI : Hasil IKP Lampiran VII : Hasil Persentase Lampiran VIII : Hasil Chi-Square Lampiran IX : Tabel R 5% Lampiran X : Tabel Chi-Square

Lampiran XI : Surat Ijin Penelitian dari Bandara Adisutjipto.

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan diberlakukannya perdagangan bebas se-Asia Tenggara (AFTA: Asean Free Trade Area) akan memberi kesempatan bagi setiap warga negara ASEAN dan dunia untuk bebas berdagang di daerah ASEAN dan dunia. Dengan AFTA tersebut maka akan semakin banyak produk maupun jasa yang dipasarkan baik yang diproduksi dari dalam atau dari luar negeri. Hal ini akan memberi dampak keberuntungan bagi konsumen karena mempunyai kesempatan untuk memilih produk atau jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.

Semakin banyak pilihan produk atau jasa bagi konsumen mengharuskan perusahaan untuk memiliki suatu strategi keunggulan dalam bersaing agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat memperoleh laba yang diharapkan. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya memfokuskan pada harapan dan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas.

(19)

Masyarakat semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Ini disebabkan oleh semakin tingginya tingkat kesadaran akan hak untuk memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya, sebesar yang dibayarnya. Kesadaran itu sangatlah tinggi dalam lingkup pelayanan transportasi udara, karena merupakan transportasi terpandang, dengan konsumen masyarakat kelas menengah keatas.

Pembangunan disektor perhubungan harus ditunjang dengan pengembangan, pemeliharaan dan penyediaan fasilitas – fasilitas jasa perhubungan udara termasuk Bandar Udara. Penyediaan Fasilitas – fasilitas tersebut diharapkan mampu memberikan kenyamanan, kemudahan dan keamanan bagi para pengunjung. Fasilitas-fasilitas yang ada di bandara antara lain :

1. Fasilitas landasan pacu untuk pendaratan dan penerbangan pesawat 2. Fasilitas Kesen(gardu pandang)

3. Fasilitas terminal 4. Fasilitas Listrik 5. Fasilitas Apron 6. Fasilitas gedung

Dari beberapa fasilitas di atas yang menjadi perhatian penulis yaitu mengenai fasilitas Ruang Tunggu terminal bandara, karena yang menjadi tujuan langsung dan berkumpulnya pengguna jasa penerbangan adalah ruang tunggu. Maka untuk memenuhi permintaan dari konsumen sehingga konsumen merasa betah dan dapat memenuhi kebutuhan selama menunggu penerbangan, maka didalam fasilitas ruang tunggu tersebut juga terdapat fasilitas – fasilitas penunjang

(20)

(jasa non aero) yang nantinya konsumen dapat menikmatinya secara langsung sehingga tidak merasa jenuh saat menunggu. Adapun fasilitas – fasilitas penunjang yang terdapat di dalam ruang tunggu yang juga merupakan bagian dari fasilitas terminal dan konsesioner antara lain :

a. Tempat duduk b. Televisi c. Koran d. AC

e. Ruangan untuk perokok f. Viewer : informasi untuk

mengetahui pesawat datang dan pergi

g. ATM h. Wartel

i. Kios – kios souvenir dan kafe j. Biro pelayanan penerbangan k. Warnet

l. Toilet

m. Penjualan tiket penerbangan.

Fasilitas yang memadai dan mencukupi yang diberikan pihak bandara diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sebagai sarana penunjang penerbangan serta memudahkan konsumen untuk mendapatkan yang mereka butuhkan tanpa harus membeli dari luar lingkungan Bandara.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan – permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?

(21)

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?

3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis memberi batasan penelitian ke dalam beberapa hal sebagai berikut:

1. Responden yang diteliti berusia antara 17 – 50 tahun. Peneliti menetapkan usia responden yang diteliti tersebut berdasarkan keyakinan bahwa dalam usia tersebut responden mempunyai kekuatan untuk menentukan pilihan dalam memilih produk.

2. Penelitian dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal yang ditawarkan oleh Bandara Udara Adisudjipto. 3. Fasilitas Terminal yang diteliti adalah ruang tunggu internal,

khususnya pada ruang tunggu keberangkatan. 4. Karakteristik responden yang diteliti meliputi:

1. Usia :

17-28 tahun 29-39 tahun 40-50 tahun

(22)

2. Jenis kelamin : Pria / Wanita 3. Pendidikan Terakhir :

SD/SMP SMA/STM D3/S1/S2/S3 4. Status Pekerjaan:

Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil/PNS Wiraswasta

Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga

5. Tingkat Pendapatan per bulan: < Rp2.000.000,00

Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 > Rp 6.000.000,00

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

(23)

2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Bandara

Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak bandara untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan pada konsumen sehubungan dengan fasilitas yang disediakan. Dengan demikian, pihak Bandara dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

2. Bagi Universitas

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.

(24)

F. Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang pengertian pemasaran, produk, pasar atau konsumen, konsep kepuasan konsumen, dan teori kepuasan konsumen.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, metode pengambilan sampel, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan, sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, arah pengusahaan perusahaan, tujuan perusahaan, produk pelayanan jasa kebandarudaraan, potensi perusahaan, bidang pelayanan dan pengusahaan perusahaan, sumber daya manusia, dan personalia.

(25)

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan analisis data dan pembahasan tentang profil, tingkat kepuasan, dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen seteah menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta.

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan.

(26)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip Kottler dan Armstrong 2001 : 6). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup lebih tinggi”Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ” seni menjual produk”

B. Produk

Produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk mencakup barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan gagasan (Kottler 2000 : 13) Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Berikut adalah wujud dalam melakukan pemasaran :

a. Barang

Barang adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong 2001 : 9).

(27)

b. Jasa

Jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kottler dan Armstrong 2001 : 274 ). c. Pengalaman

Dengan merangkai – rangkaikan beberapa barang dan jasa, seseorang dapat menciptakan, mempergelarkan, dan memasarkan pengalaman.

d. Peristiwa

Peristiwa disini yaitu pemasar menggunakan waktu – waktu bersejarah untuk dijadikan produk pemasaran.

e. Orang

Orang tidak hanya menjadi pelaku pemasaran tetapi orang juga bisa menjadi media pemasaran.

f. Tempat

Lokasi strategis dan mudah terjangkau diharapkan calon pembeli dapat tertarik dan melakukan transaksi.

g. Properti

Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu benda nyata atau finansial.

h. Organisasi

Kumpulan dari beberapa perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan dan membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran publik mereka.

(28)

i. Informasi

Informasi dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu tertentu. j. Gagasan

Produk dan jasa merupakan platform untuk menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.

C. Pasar atau Konsumen

Pasar atau Konsumen disini adalah orang – orang yang menggunakan jasa kebandarudaraan yang memiliki tujuan penerbangan yang bervariasi serta konsumen yang juga bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat pendidikan dan selera. Mereka membeli barang dan jasa dengan perbedaan yang amat besar. Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian (Kottler 2000:183):

1. Faktor Budaya a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling mendasar. Anak – anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku keluarganya serta lembaga – lembaga penting lain. Nilai – nilai yang dapatkan adalah sebagai berikut : prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.

(29)

b. Sub – Budaya

Masing – masing budaya terdiri dari sub – budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi anggotanya. Sub – budaya terdiri dari kebangsaan, ras, agama, dan daerah geografis. Banyak sub – budaya yang membentuk segmen penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai – nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi rekreasi dan banyak ciri – ciri yang lain.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok Acuan

Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan yang terdiri dari kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.

(30)

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh relatif suami, istri, dan anak – anak dalam membeli berapa produk dan jasa. Istri biasanya bertindak sebagai agen pembelian utama keluarga, dan untuk produk dan jasa yang mahal istri dan suami terlibat dalam pengambilan keputusan.

Riset pasar memahami : wanita memiliki atau sangat mempengaruhi kebanyakan keputusan pembelian.

c. Peran dan Status

Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status.

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Orang dewasa mengalami ”perjalanan” dan ”perubahan” sepanjang hidupnya. Pemasar memberikan perhatian yang besar pada perubahan situasi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumen.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata

(31)

– rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu. Pemasar barang – barang yang peka terhadap harga terus – menerus memperhatikan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga.

c. Gaya Hidup

Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktifitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Dengan demikian, pemasar dapat dengan jelas mengarahkan mereknya ke gaya hidup orang yang berprestasi.

d. Kepribadian dan Konsep-Diri

Masing – masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.

Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Ciri – ciri kepribadian kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.

(32)

Konsep-Diri ( citra pribadi) seseorang. Pemasar berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar sasaran.

4. Faktor Psikologis a. Motivasi

Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul karena tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Psikogenis; muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Adalah proses yang digunakan oleh seorang indifidu untuk memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan – masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

c. Pembelajaran

Saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan penguatan. Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat yang

(33)

mendorong tindakan. Petunjuk adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, di mana, dan bagaimana tanggapan seseorang. d. Keyakinan Sikap

Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin dan tidak mungkin mengandung faktor emosional.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.

D. Konsep Kepuasan Konsumen

Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :

1. Menurut JF. Engel (Tjiptono, Fandy, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

2. Menurut Day (Tjiptono, Fandy, 2000:24) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(34)

yang dirasakan antara harapan sebalumnya (atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya.

3. Menurut Philip Kotler (2000:24) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Ada kesamaan diantara definisi di atas yaitu yang menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat yaitu

a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. f. Laba yang diperoleh meningkat.

(35)

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.

Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan dengan gencar. Walaupun ada beberapa macam pendekatan yang tersedia, hal yang cukup paling banyak diteliti adalah apa yang disebut pradigma ketidakcocokan yang diajukan oleh Oliver. Pendekatan ini mamandang ketidakpuasan terhadap produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian dan ketidakcocokan.

Harapan pra pembelian (prepurchase expectations) adala kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul; ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan, ketidakcocokan positif (positif disconfirmation) terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa yang diharapkan; ketidakpuasan terjadi ketika kinerjanya lebih buruk dari apa

(36)

yang diharapkan. Berdasarkan pada ide diatas, Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai berikut (J. Paul Peter and Jerry C. Olson. 2000:157-158)

Kepuasan mungkin mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada suatu pengakuisisikan produk dan/atau pengalaman mengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tenggang waktu yang terbatas sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk. Khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen (juga konsumen perusahaan pesaing). Philip Kottler (2000 :158) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines). 2. Survai kepuasan konsumen

Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survai. Misalnya melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

(37)

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap fasilitas terminal Bandara Adisutjipto, Yogyakarta pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netrall, puas, sangat puas.”

b. Derived dissatisfaction

Pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:

1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance- performance analysis

Dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

(38)

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis

Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

E. Teori Kepuasan Konsumen

Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep yang paling efektif.

1. Equality Theory

Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan terasa adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen

(39)

merasakan bahwa hasil teradap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan DeSarbo. 1998:496, dalam Tjiptono 1995:36).

2. Attribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome) sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak. Ketiga dimensi tersebut antara lain:

a) Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanent?

b) Locus of Causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan. c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali

kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

3. The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kogntif yaitu harapan pra pembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk

(40)

atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian yaitu:

a. Equitable Performance (normative performance) yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kierja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

b. Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.

c. Expected Performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai konsumen. Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expectancy disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan),simple disconfirmation (bila keduanya sama) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan disconfirmation constructs (Tse dan Wilton. 1998:204, dalam Tjiptono 1995:36).

(41)

F. Hipotesis

Hipotesis (hypo: sebelum; thesis: pernyataan, pendapat) adalah suatu pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan empiris (Gulo, 2002:57).

Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto.

2. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu termasuk interaksi lingkungannya (Husein Umar: 2003:42). Dari data yang diperoleh kemudian dapat dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian serta hasil analisis berlaku bagi objek yang diteliti dan berlaku pada saat penelitian.

B. Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April tahun 2007.

2. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT ( Persero ) Angkasa Pura I Bandara Udara Adisutjipto Yogyakarta.

(43)

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang- orang yang dijadikan sebagai responden (Arikunto,2002 ;27). Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal Bandara Adisutjipto.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel- variabel yang akan diteliti (Arikunto,2002;27). Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen terhadap fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal Bandara Udara Adisudjipto.

D. Variabel Penelitian

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan dan mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur yang lain (Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas- fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya veriabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen.

(44)

E. Sumber Data

Sumber data adalah subyek dimana data yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh ( Arikunto 2002 :102).

Data – data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuisioner mengenai fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. 2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

F. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik sebagai berikut:

1. Wawancara

Yaitu metode pegumpulan data dengan bertanya langsung (berkomunikasi langsung) dengan responden (Nawawi, 1990:111).

2. Kuesioner

Yaitu cara pengumpulan data dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis, untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden (Nawawi, 1990:177).

(45)

3. Dokumentasi

yaitu cara mengumpilkan data melalui peninggalan tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori, dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penyelidikan (Nawawi, 1990:133).

G. Populasi dan Sampel a. Populasi

Yang di maksud populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Nawawi, 1990:141). Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan populasi adalah semua konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1990:145). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 orang.

Misalnya: Dari hasil studi percobaan terhadap 100 konsumen yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto, diketahui 80% konsumen berkeinginan menikmati fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Penelitian ini dilakukan untuk memprediksi potensi konsumen yang akan menikmati

(46)

fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Jika menggunakan Tingkat Signifikansi sebesar 5% dan Tingkat Kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 10%, maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut: (M. Iqbal Hasan, 1997:61)

(

)

2 2 1 E P P Z

n= −

Dimana:

n = jumlah sampel

P = kemungkinan terbesar sukses (0,5) E = kesalahan yang dapat diterima (10%) Z = nilai dalam sampel

sehingga dapat diperoleh:

(

)

2 2 1 , 0 5 , 0 1 5 , 0 96 ,

1 × −

= n 04 , 96 01 , 0 9604 , 0 = = n

Supaya memudahkan penelitian, Penulis membulatkannnya menjadi 100 Sampel.

H. Metode Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui sebelumnya (Sutrisno

(47)

Hadi, 2000:26). Dalam penelitian ini yang menjadi ciri atau sifat yang berhubungan dengan metode pengambilan sampel ini adalah para konsumen yang pernah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto, umur rata-rata antara 17 sampai dengan 50 tahun. Pengambilan sampel dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto.

I. Metode Pengujian Instrumen

Instrumen yang baik harus memenuhi 2 (dua) persyaratan penting, yaitu valid dan reliabel. Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan suatu penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan kuesioner. Pengujian validitas yaitu pengujian terhadap tingkat kemampuan instrumen atau alat penelitian untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dapat dikatakan valid atau sahih jika instrumen tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya dan mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkannya. Pengujian validitas ini menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991:23):

(48)

(

)( )

( )

_⎥⎦⎤ ⎢⎣ ⎡ _∑ ₋ _∑ ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ ₋ _∑ − =

∑

y

x

r

N N Y X xy N

XY ₂ ₂ ₂

di mana :

r

XY = korelasi product moment

N = jumlah responden

X = nilai masing-masing butir per item Y = nilai seluruh butir per item

Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak valid, digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrumen dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrumen dikatakan tidak vaild.

Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau significan level 5% atau taraf kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan, untuk mengukur suatu masalah. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus Alpha Cronbach ( Sutrisno Hadi, 1991:14), sebagai berikut:

(49)

_⎢⎣⎡ − _⎥⎦⎤ − = Vt Vx M M rtt 1 1 di mana:

rtt = reliabilitas instrumen M = jumlah butir pertanyaan

Vx = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan Vt = varians total

N N

xt

(

xt

)

2 2

−

∑

di mana:

xt = skor butir pertanyaan N = banyaknya pertanyaan

Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidak reliabel, digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrumen dikatakan reliabel.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrumen dikatakan tidak reliabel.

Pengukuran

Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas terminal, pernyataan mengenai produk yang ditawarkan,Bandara Adisutjipto, menggunakan penilaian skala Likert sebagai berikut:

(50)

1.Jawaban SB diberi skor 5 yang berarti sangat berharap 2.Jawaban B diberi skor 4 yang berarti berharap

3.Jawaban CB diberi skor 3 yang berarti cukup berharap 4.Jawaban TB diberi skor 2 yang berarti tidak berharap

5.Jawaban STB diberi skor 1 yang berarti sangat tidak berharap

Jawaban yang berkaitan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen setelah menikmati fasilitas.

1.Jawaban SS diberi skor 5 yang berarti sangat setuju 2. Jawaban S diberi skor 4 yang berarti setuju

3. Jawaban CS diberi skor 3 yang berarti cukup setuju 4. Jawaban TS diberi skor 2 yang berarti tidak setuju

5. Jawaban STS diberi skor 1 yang berarti sangat tidak setuju

J. Teknik Analisis Data 1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menganalisa hasil jawaban responden yang menggunakan fasilitas ruang tunggu Terminal Bandara Adisutjipto .data yang terkumpul dibandingkan dan ditafsirkan untuk mendapatkan kesimpulan, hal-hal yang dianalisa adalah jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Dengan rumus Supranto ( 2000 : 35 )

% 100 B A

A % B

A ×

+ = + Keterangan:

(51)

A = Jumlah responden yang menjawab. A+B = Total responden yang diteliti.

A+B% = Nilai persentase jawaban responden.

2. Kepuasan Konsumen.

Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu, Bandara Adisutjipto. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua yaitu bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal Terminal Bandara Adisutjipto.

Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), kepuasan konsumen = f(expectations performance). Kepuasan konsumen tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya, konsumen tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah:

IKP = PP – EP

di mana:

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Perceived Performance atau kinerja EP : Expectations atau harapan

(52)

Untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah memakai produk adalah:

1. Apabila PP > EP maka konsumen merasa sangat puas 2. Apabila PP < EP maka konsumen merasa tidak puas 3. Apabila PP = EP maka konsumen merasa puas. Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut:

a. Membuat tabel yang meliputi: 1) Kolom nomor kode 2) Kolom kinerja (PP) 3) Kolom harapan (EX) 4) Kolom PP- EX

b. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX.

d. Apabila hasil dari langkah c adalah positif (+) maka konsumen puas dengan sub-sub variabel fasilitas ruang tunggu internal yang ada. Apabila hasilnya nol ( 0 ) maka konsumen puas akan tetapi berada pada limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila hasilnya negatif (-) konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel fasilitas ruang tunggu internal yang ada.

(53)

3. Analisis Chi-Square

Chi Square adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti menilai probabilitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno Hadi, 2000: 315-316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua, yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

Menurut Sutrisno Hadi (2000: 317-318), rumus yang digunakan sebagai berikut:

(

)

∑

−

Fh

Fo

X

2 2

di mana:

x

2 = nilai chi kwadrad

Fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel Fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan

dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi.

Untuk menguji apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen atau tidak, dilakukan pengujian sebagai berikut:

(54)

Ho: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia,jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Ha: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas

ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.

b. Kriteria pengujian hipotesis:

Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)

d.b. = (kolom - 1) (baris - 1) d. Mencari nilai X2 tabel

Untuk mencari X2 tabel digunakan α = 5% e. Mencari nilai X2 hitung

Untuk mencari X2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan rumus chi-square.

f. Membandingkan X2 hitung dengan X2 tabel

Dengan kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut: Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel

(55)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan

Dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah nomor 33 tahun 1962, pemerintah melakukan uji coba Bandar Udara Kemayoran menjadi Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran yang merupakan cikal bakal tumbuh kembangnya PT (Persero) Angkasa Pura I.

Mengingat situasi dan kondisi yang berkembang saat itu, realisasi operasional manajemen Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran pada Bandar Udara Kemayoran baru terlaksana pada tanggal 20 Februari 1964. Guna memberikan dukungan dan dorongan untuk menjadi perusahaan yang lebih fleksibel dan lebih besar, maka pemerintah menyetujui perubahan Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran menjadi Perum Angkasa Pura.

Akibat dari perubahan status tersebut, kemampuan perusahaan terus berkembang dan kepercayaan pemerintah semakin besar. Hal tersebut dapat dilihat dengan diberikannya kepercayaan kepada Perum Angkasa Pura untuk mengelola beberapa bandar udara yang sebelumnya dibawah pengelolaan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.

Angkasa Pura I sampai dengan saat ini merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di sektor perhubungan yang bergerak di bidang pelayanan kebandarudaraan. Sebagai pelopor perusahaan pelayanan jasa kebandarudaraan yang bersifat komersial di Indonesia, Angkasa Pura I mempunyai tugas pokok

(56)

mengelola dan sebagai pengusahaan bandar udara menjadikan peranan yang cukup penting dalam mendukung mobilitas penumpang, barang, dan jasa serta tidak mengesampingkan adanya peluang bisnis yang timbul di lingkungan bandar udara.

Sampai dengan saat ini PT (Persero) Angkasa Pura I mengelola 13 Bandar Udara dan 1 Kantor Pusat yang berkedudukan di Kemayoran Jakarta Pusat. Ke 13 Bandar Udara tersebut adalah:

1. Bandar Udara Ngurah Rai - Denpasar (1980) 2. Bandar Udara Juanda - Surabaya (1985) 3. Bandar Udara Hasanudin - Ujungpandang (1987) 4. Bandar Udara Sepinggan - Balikpapan (1987) 5. Bandar Udara Frans Kaisiepo - Papua (1990) 6. Bandar Udara Sam Ratulangi - Manado (1990) 7. Bandar Udara Adisutjipto - Jogjakarta (1992) 8. Bandar Udara Adisumarmo - Surakarta (1992) 9. Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin (1992) 10. Bandar Udara Achmad Yani - Semarang (1995) 11. Bandar Udara Selaparang - Lombok (1995) 12. Bandar Udara Pattimura - Ambon (1995) 13. Bandar Udara El Tari - Kupang (1998)

B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogjakarta

Bandar Udara Adisutjipto dahulu dibangun Pemerintah Hindia Belanda yang merupakan Pelabuhan Udara untuk Angkatan Perang Belanda. Pada tahun 1942 Jogjakarta diserbu oleh tentara Jepang dari pemerintahan Hindia Belanda. Untuk selanjutnya diduduki Angkatan Udara Jepang sampai Agustus 1945.

Mulai tahun 1945 inilah Pelabuhan Udara Adisutjipto berada dibawah kekuasaan Pemerintah Republik Indonesia dan merupakan pelabuhan udara yang sangat penting karena dipergunakan untuk mempertahankan kemerdekaan

(57)

Republik Indonesia. Akan tetapi pada tahun 1948 Pemerintah Hindia Belanda menyerbu Jogjakarta dalam aksi polisionel II dan Pelabuhan Udara Adisutjipto direbut oleh Angkatan Perang Hindia Belanda, kemudian dijadikan pelabuhan udara untuk Angkatan Perang Belanda. Tapi pada tahun itu juga Pemerintah Republik Indonesia berhasil merebut kembali Pelabuhan Udara Adisutjipto dan dijadikan fasilitas militer untuk Angkatan Udara.

Dalam mempertahankan kemerdekaan tahun 1948, Kolonel Penerbang Putera Bangsa Indonesia yang bernama Adisutjipto telah gugur dan untuk mengenang jasa-jasanya, maka Pelabuhan Udara yang semula bernama Maguwo diganti menjadi Adisutjipto.

Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta secara resmi masuk ke dalam pengelolaan Perum Angkasa Pura I mulai tanggal 1 April 1992 sesuai dengan PP No 48 Tahun 1992, dan semenjak tanggal 2 Januari 1993 statusnya dirubah menjadi PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandara Adisutjipto sesuai PP No. 5 Tahun 1993.

C. Visi dan Misi Perusahaan Visi:

Menjadi perusahaan jasa kebandarudaraan yang dapat diandalkan di kawasan Asia-Pasifik

Misi:

Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan satu program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya serta pembangunan di bidang usaha jasa kebandarudaraan pada khususnya dengan menerapkan prinsip Perseroan Terbatas.

(58)

D. Tujuan Perusahaan

PT (Persero) Angkasa Pura I merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di lingkungan Departemen Perhubungan dibawah koordinasi Menteri Negara BUMN, dalam kepemimpinanya dipimpin oleh Direktur Utama, Direktur Keuangan, Direktur Komersial, Direktur Personalia & Umum, dan Direktur Operasi & Teknik. Direksi tersebut bertanggung jawab pada Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tentang kebijaksanaan dalam menjalankan tugas-tugas pokok perusahaan.

Selain itu PT (Persero) Angkasa Pura I dibina oleh Menteri Keuangan yang berkedudukan sebagai Pemegang Saham dan di dalam melakukan pengelolaan perusahaan serta pelaksanaan rencana kerja dan anggaran PT (Persero) Angkasa Pura I diawasi oleh Dewan Komisaris sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Sebagai tujuan PT (Persero) Angkasa Pura I adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat sekaligus mencari laba usaha. Meningkatkan kemanfaatan perusahaan bagi stakeholder dengan pengusahaan pelayanan jasa lalu lintas udara dan jasa bandar udara yang berkualitas tinggi dan efisien. Selain daripada hal tersebut, agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu lima tahun.

(59)

E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan

Pelayanan Jasa Kebandarudaraan yang disajikan PT (Persero) Angkasa Pura I kepada masyarakat pada umumnya dan perusahaan penerbangan serta konsesioner pada khususnya adalah:

1. Jasa Aeronautika.

Jasa aeronautika ini adalah produk jasa atau pelayanan yang ditujukan langsung kepada pihak operator penerbangan seperti:

a. Pelayanan Jasa Penerbangan (PAP).

b. Pelayanan Jasa Pendaratan Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U).

c. Counter.

d. Extended Operating Hours. e. Over Flying.

f. Avio Bridge/Garbarata/Belalai Gajah.

g. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP3U).

Jasa aeronautika yang paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat adalah keberadaan airlines (loket penerbangan) yang berada di sisi terminal. Sistem kerjasama antara airlines dan Angkasa Pura I adalah sistem sewa tempat. Sehingga keberadaan airlines dengan Angkasa Pura I adalah perusahaan yang terpisah.

2. Jasa Non Aeronautika.

Jasa non aeronautika adalah produk jasa kebandarudaraan yang bukan sebagai penunjang penerbangan akan tetapi berupa pelayan publik atau pendukung penerbangan, seperti:

a. Sewa-sewa Ruang Perkantoran Airlines, Ruang Ticketing, Restaurant, Pertokoan, Wartel, Money Changer, Ruang ATM, Reservasi Hotel dan Rent Car, serta Ruang Rapat.

(60)

c. Sewa tanan tempat promosi.

d. Peron-peron (NPA/RPA), Waving Gallery (Anjungan Pengantar) dan parkir kendaraan.

e. Fasilitas telepon dan listrik, dan air. f. Pas bandara.

g. Jasa Panggilan (Announcing).

h. Fasilitas CIP Lounge (Commercial Important Person), penyambutan tamu.

i. Konsesi atas kegiatan usaha di lingkungan bandara. j. Pemasangan spanduk, baliho, dan ijin promo.

F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan

Bandar Udara Adisutjipto sebagai salah satu cabang PT (PERSERO) Angkasa Pura I ikut berperan dalam pelaksanaan tugas pemerintah terutama Departemen Perhubungan, yaitu memberikan sumbangan perekonomian negara melalui penyediaan dan pengusahaan jasa bandar udara sekaligus memupuk keuntungan dari pengelolaan bandar udara disamping membuka usaha yang lebih luas sehingga mendorong perkembangan sektor swasta dan atau operasi sesuai dengan kebijakan pemerintah.

Untuk mencapai tujuan tersebut ditentukan arah pengusahaan bandar udara sebagai berikut:

1. Meningkatkan kinerja dan profitabilitas, yaitu dengan cara menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan modern.

2. Meningkatkan produktifitas yaitu ikut aktif dalam agen pembangunan (agent of development) dalam menunjang kebijakan pemerintah, peningkatan besarnya pajak dengan jalan menyumbangkan usahanya dan menjalankan efisiensi di segala bidang.

(61)

Sesuai dengan arah pengusahaan yang telah ditetapkan, yaitu dengan memperhatikan Jogjakarta yang akan terus meningkat maka sasaran Bandar Udara Adisutjipto adalah sebagai berikut:

1. Secara bertahap mencapai operating ratio pada tingkat yang wajar dan meningkatkan rentabilitas, likuiditas, dan solvabilitas usaha.

2. Peningkatan total penjualan kurang lebih 15% per tahun dengan komposisi antara lain:

a. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap penggunaan jasa bandara. b. Peningkatan tarif yang mendekati kewajaran.

c. Mengembangkn usaha dengan memanfaatkan peluang-peluang baru.

Untuk dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan, maka bandar udara Adisutjipto menerapkan strategi stabilitas (stability) dan strategi pertumbuhan (growth). Stability dan Growth dapat dilakukan dengan meningkatkan efisiensi dan produktifitas dari penggunaan fasilitas dan sumber daya manusia yang dimiliki sekaligus pengembangannya. Untuk itu perlu dianalisis dan dievaluasi metode kerja yang digunakan. Analisis beban kerja dan pengalokasian kegiatan sarana di lapangan disamping pengalokasian sumber dana seefisien mungkin dengan tetap memperhatikan cost and benefit analysis. Pertumbuhan dan pengembangan bandar udara dapat dicapai dengan peningkatan kapasitas sarana bandar udara, kemampuan dan ketrampilan sumber daya manusia yang ada serta pengembangan bidang usaha koperasi dan produksi yang baru.

G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto 1. Fasilitas Bandar Udara Adisutjipto.

(62)

Bandar Udara Adisutjipto memiliki fasilitas yang cukup antara lain:

a. Panjang landasan 2200 meter siap diterbangi atau dilandasi pesawat sejenis Boeing 737.

b. Fasilitas Kespen yang handal, khususnya dipasangnya Radar Star 2000-16 PSR dan SSR mempunyai akurasi jarak jauh sampai 250 NM. c. PKP-PK dengan CAT VII (kapasitas air terpasang dapat diisi 17.000

liter).

d. Terminal dengan kapasitas kursi 345 kursi e. Listrik dengan daya 1.076,2 KAV.

f. Apron dapat menampung 8 pesawat jenis Boeing 737. 2. Fasilitas non-aero

a. Diharapkan mampu memperlama ‘waktu tinggal’ di bandara, mencegah penumpukan lalu lintas kendaraan pada jam-jam puncak

b. Fasilitas terminal dibagi menjadi dua yaitu :

1. Fasilitas internal : fasilitas yang ada di dalam terminal, yaitu: a. security ( cek keamanan orang atau barang bawaan) b. tiketing

c. konsesioner( area pelaku bisnis di lingkungan bandara)

1). konsesioner yang secara langsung menunjang penerbangan

2). konsesioner yang secara langsung maupun tidak langsung menunjang penerbangan

d. peron

e. ruang tunggu f. wc umum

g. apron (parkir pesawat)

(63)

a. kursi tunggu b. parkir kendaraan c. penyambutan tamu d. peron

e. anjungan pengantar f. wc umum

Berdasarkan survei penumpang, fasilitas yang diinginkan ada di bandara: 1. Lounge

2. Supermarket/Department Store

3. Café/makanan tradisional Yogya/toko cinderamata 4. Warung internet/wireless internet

5. Silent area (ruang baca)

6. Tempat bermain anak (playground) 7. Spa

3. Perencanaan Pengembangan Bandar Udara Adi Sutjipto.

Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat pada umumnya dan masyarakat Jogjakarta khususnya terhadap sarana transportasi udara berdampak pada tingginya tuntutan mereka terhadap pelayanan, fasilitas, jumlah, serta kapasitas yang tersedia. Hal ini dapat dilihat dari data lalu lintas angkutan udara baik domestik maupun internasional melalui Bandar Udara Adisutjipto yang terus meningkat (lihat tabel IV.1).

Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto dalam jangka panjang ditargetkan sampai tahun 2010 yang dibagi menjadi tiga tahap. Tahap

(64)

pertama (2005-2006) meliputi renovasi terminal, perluasan lapangan parkir di utara rel, pembangunan taxiway baru di sisi timur, dan overlay runway existing. Tahap kedua (2007-2008) meliputi pembangunan fasilitas check in di sisi selatan rel, basement untuk ground handling, pembangunan connection bridge antara bangunan terminal exsisting dan bangunan komersial di sisi utara rel, perluasan apron lama, pembangunan terminal terpadu dan komersial di sisi utara rel, pembangunan kantor PT. Angkasa Pura I, pembangunan fasilitas parkir yang lebih luas di sisi utara rel. Tahap ketiga (2009-2010) meliputi perluasan fasilitas komersial, pembangunan apron baru, pembangunan flyover, pembangunan kargo terminal dan jalan akses ke apron dan pembangunan lanjutan terminal terpadu.

Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto akan terus dilakukan mengingat Angkasa Pura adalah satu-satunya penyedia jasa penerbangan yang harus terus membangun untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa penerbangan dan fasilitas penerbangan.

(65)

3. Data Lalu Lintas Angkutan Udara

Tabel IV.1 Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara PT Persero Angkasa Pura I Jogjakarta

Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006

Sumber: PT (Persero) Angkasa Pura I

Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta

Pesawat (unit)

Penumpang (orang)

Kargo (kg)

Bagasi (kg)

Pos (kg) Tahun

Datang Berangkat Datang Berangkat Transit Bongkar Muat Bongkar Muat Bongkar Muat

2002 4.346 4.346 286.277 275.731 46.074 1.002.828 670.119 2.390.873 2.313.272 442.032 549.179 2003 5.658 5.656 363.503 358.324 84.477 1.359.907 706.742 3.042.198 3.053.228 242.145 130.389 2004 5.879 5.879 448.322 438.487 38.861 1.633.114 916.257 3.900.715 3.823.832 232.031 127.168 2005 8.511 8.507 727.731 710.271 42.564 2.391.706 1.320.735 5.979.170 6.254.093 205.538 120.577 2006 13.533 13.551 1.204.904 1.175.868 61.101 3.183.388 5.124.108 9.288.557 9.888.814 267.888 204.430

(66)

H. Personalia

3. Sumber Daya Manusia.

Sumber daya manusia di Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta tahun 2005 dapat dirinci sebagai berikut:

Tabel IV.2 Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi

No Unit Kerja Jumlah

1. General Manager 1

2. Div. Administrasi & Keuangan 41 3. Div. Operasional & Komersial 113

4. Div. Teknik 51

5. Officer in Charge 5

Jumlah 211

4. Susunan Organisasi Perusahaan.

Kantor Cabang PT (Persero) Angkasan Pura I Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta, yang selanjutnya disebut sebagai Kantor Cabang Kelas II PT (Persero) Angkasa Pura I adalah Unit Pelaksana PT (Persero) Angkasan Pura I yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I, dan dipimpin oleh seorang General Manager.

Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I, memiliki fungsi pengelolaan kegiatan usaha pelayanan jasa kebandarudaraan sesuai dengan pedoman dan kebijaksanaan yang digariskan oleh Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I.

Dalam rangka memenuhi fungsinya sebagaimana dimaksud di atas, Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I memiliki tugas:

(67)

a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pelayanan jasa operasi kebandarudaraan.

b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan penyiapan pakai fasilitas teknik kebandarudaraan.

c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan usaha kebandarudaraan. d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan

pengelolaan keuangan, personalia, administrasi dan umum kebandarudaraan.

Susunan organisasi Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I terdiri atas: a. General Manager.

b. Divisi Operasi. c. Divisi Teknik.

d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha. e. Divisi Keuangan dan Administrasi.

f. Officer in Charge. a. General Manager.

Tugas General Manager:

1) Mengendalikan semua kegiatan jasa pelayanan operasi lalu lintas udara dan bandara.

2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas teknik bandara. 3) Mengendalikan kegiatan pelayanan Komersial dan

(68)

4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan Keuangan, Personalia, Administrasi dan Umum Kebandarudaraan.

b. Divisi Operasi (Manajer Operasi).

Divisi Operasi memiliki fungsi mengelola operasi lalu lintas penerbangan dan pelayanan operasi bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Operasi:

1) Dinas Keselamatan dan Keamanan Bandar Udara memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran serta operasi pengamanan bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Keselamatan dan Keamanan Bandar Udara.

2) Dinas Pelayanan Bandar Udara memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi sisi udara (air side), sisi darat (land site), terminal dan penerangan bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pelayanan Bandar Udara.

3) Dinas Aeorodrome Control & Approach Control Services (ADC/APP) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan jasa operasi lalu lintas penerbangan serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di

(69)

daerah aerodrome traffic zone (ATZ), control zone (CTR) dan terminal area (TMA) sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Aerodrome Control & Approach Control Services (ADC/ APP).

4) Dinas Komunikasi Penerbangan dan Penerangan Aeronautika (KOMPEN & RANGTIKA) memiliki fungsi penyelenggaran kegiatan pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa flight information services, komunikasi penerbangan, penerangan aeronautika serta menunjang kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di daerah flight information zone (FIZ), sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komunikasi Penerbangan dan Penerangan Aeronautika (KOMPEN & RANGTIKA).

c. Divisi Teknik (Manajer Teknik).

Divisi Teknik memiliki fungsi pengelolaan penyediaan fasilitas teknik umum, teknik peralatan serta elektronika dan listrik bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Teknik:

1) Dinas Teknik Umum memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas bangunan, landasan, tata lingkungan bandar udara sesuai dengan

(70)

ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manager Teknik Umum.

2) Dinas Teknik Peralatan memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas peralatan mekanikal, air bersih, kendaraan operasi, alat-alat besar dan perbengkelan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Peralatan.

3) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas teknik keselamatan penerbangan, peralatan elektronika dan listrik sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Elektronika dan Listrik.

d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha (Manajer Komersial dan Manajer Pengembangan Usaha).

Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi pengelolaan kegiatan komersial, pengembangan usaha dan pemasaran jasa-jasa Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha:

1) Dinas Pengembangan Usaha dan Pemasaran memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk dan jasa serta

(71)

pemasaran jasa-jasa aeronautika dan non aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Pengembangan Usaha dan Pemasaran.

2) Dinas Komersial memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pembinaan dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non aeronautika sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komersial.

e. Divisi Keuangan dan Administrasi (Manajer Keuangan dan Umum).

Divisi Keuangan dan Administrasi memiliki fungsi pengelolaan keuangan, personalia, administrasi dan umum Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Keuangan dan Administrasi:

1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan dan aktiva tetap serta penyusunan, pengendalian dan pelaporan anggota Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Akuntansi dan Anggaran.

(72)

2) Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan serta Bina Lingkungan (PKBL) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengolahan penerimaan dan pengeluaran kas/bank (manajemen kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti kekayaan perusahaan, penghapusan assets, pengelolaan penarikan dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan dan penyetoran iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan lainnya, pengelolaan penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran barang persediaan di gudang dan dukungan administrasinya serta penyaluran dana dan pengendalian PKBL sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Perbendaharaan dan PKBL.

3) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan pengelolaan personali, ketatausahaan, kantor, hukum, hubungan masyarakat, sistem informasi manajemen (SIM), pengelolaan data dan laporan, pelayanan dan penyiapan fasilitas umum perkantoran serta pengadaan barang dan jasa sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Personalia dan Umum.

f. Officer in Charge (OIC).

a. Officer In Charge (OIC) merupakan staf fungsional yang memiliki fungsi penanggulangan masalah pelayanan operasional

(73)

kebandarudaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan pelayanan bandar udara, yang menjalankan tugasnya secara bergiliran.

b. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), Officer in Charge bertanggung jawab kepada General Manager.

(74)

57 GENERAL MANAGER DIVISI OPERASI DIVISI T E K N IK

DIVISI KOMERSIAL & P.USAHA OFFICER IN CHARGE DINAS TEKNIK UMUM DINAS KOMPEN & RANGTIKA DINAS ACD/APP DINAS TEKNIK PERALATAN DINAS TEKNIK ELEKTRONIKA & LISTRIK DINAS PENGEMBANGAN USAHA DINAS KOMERSIAL DIVISI KEUANGAN & UMUM DINAS AKUNTANSI & ANGGARAN DINAS KESELAMATAN & KEAMANAN BANDARA DINAS PELAYANAN BANDARA DINAS PERSONALIA & UMUM

Sumber, PT persero Angkasa Pura I yogyakarta 2007

(75)

BAB V ANALISIS DATA

Pada bab ini, penulis akan menganalisa data yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas ruang tunggu

terminal Bandara Adisutjipto. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu pertama

merupakan data pernyataan identitas responden, kedua pernyataan tentang

harapan responden dan ketiga pernyataan tentang kinerja yang dirasakan

responden. Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu kuesioner

akan diujikan kepada 100 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner

dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada

100 responden untuk penelitian lebih lanjut.

A. Karakteristik Responden

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

17–28 tahun 21 21%

29-39 tahun 42 42%

40-50 tahun 37 37%

Total 100 100%

Sumber. data primer yang diolah,2007

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.1 bahwa dari 100 responden,

responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 29-39 tahun, yaitu

sebanyak 42 orang atau 42%, responden yang berusia 40-50 tahun sebanyak 37

orang atau 37%, sedangkan responden yang berusia 17-28 tahun sebanyak 21

orang atau 21%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,

(1)

Crosstabs

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR * KEPUASAN

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR * KEPUASAN Crosstabulation

2 1 2 5

1.1 .9 3.1 5.0

16 3 6 25

5.3 4.5 15.3 25.0

3 14 53 70

14.7 12.6 42.7 70.0

21 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count SD/SMP SMU/STM D3/S1/S2/S3 TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR Total

Tidak Puas Puas Sangat Puas

KEPUASAN

Total

Chi-Square Tests

41.307 ₄

_.000

39.454

4 .000

26.382

1 .000

100 Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value

df

Asymp. Sig.

(2-sided)

4 cells (44.4%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is .90.

a.

TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR

D3/S1/S2/S3 SMU/STM SD/SMP C ount 60 50 40 30 20 10 0 KEPUASAN Tidak Puas Puas Sangat Puas

(2)

Crosstabs

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

STATUS PEKERJAAN * KEPUASAN

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

STATUS PEKERJAAN * KEPUASAN Crosstabulation

2 3 5 10

2.1 1.8 6.1 10.0

2 5 1 8

1.7 1.4 4.9 8.0

5 5 7 17

3.6 3.1 10.4 17.0

11 4 47 62

13.0 11.2 37.8 62.0

1 1 1 3

.6 .5 1.8 3.0

21 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga STATUS

PEKERJAAN

Total

Tidak Puas Puas Sangat Puas

KEPUASAN

Total

Chi-Square Tests

23.969a ₈ _.002

23.091 8 .003

3.184 1 .074

100 Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .54.

STATUS PEKERJAAN

Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta

Wiraswasta Pegawai Negeri Sipil Pelajar/Mahasiswa C ount 50 40 30 20 10 0 KEPUASAN Tidak Puas Puas Sangat Puas

(3)

Crosstabs

Case Processing Summary

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN * KEPUASAN

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN * KEPUASAN Crosstabulation

5 6 13 24

5.0 4.3 14.6 24.0

9 12 44 65

13.7 11.7 39.7 65.0

7 0 4 11

2.3 2.0 6.7 11.0

21 18 61 100

21.0 18.0 61.0 100.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count < Rp 2.000.000,00

Rp 2.000.000,00 -Rp 6.000.000,00

> Rp 6.000.000,00 TINGKAT

PENDAPATAN PERBULAN

Total

Tidak Puas Puas Sangat Puas

KEPUASAN

Total

Chi-Square Tests

15.503

4 .004

14.427

4 .006

1.515

1 .218

100 Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio

Linear-by-Linear

Association

N of Valid Cases

Value

df

Asymp. Sig.

(2-sided)

3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The

minimum expected count is 1.98.

a.

TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN

> Rp 6.000.000,00 Rp 2.000.000,00 - Rp

< Rp 2.000.000,00

C ount 50 40 30 20 10 0 KEPUASAN Tidak Puas Puas Sangat Puas

(4)

(5)

(6)