2.2.6 Keragaman Produk Yang Dijual product of sale
Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis produk product item dan lini produk product line, tetapi juga menyangkut
kualitas, desain, bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian, yang harus diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap
keanekaragaman produk-produk yang dihasilkan secara keseluruhan, artinya dengan semakin beraneka-ragamnya produk yang dihasilkan, maka perusahaan
juga semakin banyak melayani berbagai macam kebutuhan dan keinginan dari berbagai sasaran konsumen yang dituju. Pawitra, Teddy, 1993.
1. Merek
Mungkin keahlian pemasar professional yang paling istimewa adalah kemampuan mereka untuk membangun dan mengelola merek. Menurut
kotler, 2006 merek brand adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini, yang memperlihatkan identitas produk
atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk yang satu dengan yang lain. Jadi konsumen akan memandang merek sebagai
bagian penting dari produk dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
2. Kelengkapan
Pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang
ditawarkan. Engels, 1995
2.2.7 Pelayanan service
Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen pelanggan. Gronroos,1990. Dari definisi yang tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia karyawan atau peralatan lain disediakan oleh perusahaan
penyelenggaraan. Lovelock 1994 menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang
pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut digunakan sebagai indikator – indikator
yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan. Adapun kriteria tersebut adalah :
1. Reliability keandalan
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
2. Responsiveness Daya Tangkap
yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance Kepastian
yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty Empati
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
Pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan 3 tiga cara pokok tjiptono, 1997, yaitu :
1. Memperlakukan pelanggan dengan baik, sehingga bisa mempertahankan
loyalitas mereka. 2.
Penyedia jasa pelayanan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang disajikan saja.
3. Penyadia jasa pelayanan memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan
yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.
2.2.8. Kemudahan Mendapat Produk ease of getting product
Kategori