didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkatnya, alternatif tersebut
setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan
2.7. Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler, 1997 Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila
mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya loyalitas.
1. Kepuasan Tinggi
Untuk perusahaan–perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Perusahaan–perusahaan
yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa pasar sasaran target market mereka mengetahuinya Kotler, 1997.
2. Kelekatan Emosional
Kotler, 1997 Kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.
Dari jurnal ”Grocery loyalty: Tesco Clubcard and its impact on loyalty” Sopanen 1996 mengemukakan ada 6 tipe loyalitas konsumen, yaitu :
a. Monopoly Loyalty, dimana tidak ada pilihan lain.
b. Inertia Loyalty, dimana tidak ada barang pengganti lain.
c. Convenience Loyalty, dimana loyalitas semata-mata berdasarkan lokasi.
d. Price Loyalty, dimana konsumen terpengaruh harga yang murah.
e. Incentivised Loyalty, loyalitas terjadi karena adanya manfaat lebih dari
reward cards dan program-program yang ada.
f. Emotional Loyalty, dimana konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
seperti brand.
3.
Pembelian Berulang Menurut Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran, hal 325, Ujang Sumarwan Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk
tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut
sebagai loyalitas merek, suatu hal yang sangat diharapkan produsen. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen adalah untuk
menciptakan loyalitas merek. Dalam Pemasaran Jasa, Fandy TjiptonoJasa, Fandy Tjiptono, 2005,
Konsep loyalitas toko analog dengan loyalitas merek. Menurut Widing, 2003, loyalitas toko dapat didefinisikan sebagai ”a customer’s predominant patronage
of a store, based on a favorable attitude”. Jadi pelanggan tertentu lebih sering daripada toko-toko lain untuk tipe produk tertentu dan memiliki sikap yang lebih
positif terhadap toko bersangkutan.
2.8. Bauran Pemasaran terhadap Kebijakan Perusahaan
