Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan, petunjuk, respon dan pembenaran.
4. Keyakinan dan sikap
Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya, mempengaruhi tingkah laku membeli.
Keyakinan belief adalah pemikiran deskriptif yang dianut dimiliki seseorang mengenai sesuatu, sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
2.5. Keputusan Pembelian
Dari uraian yang telah dibahas diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen dapat mempengaruhi adanya keputusan pembelian terhadap suatu
barang atau jasa. Keputusan pembelian adalah pengakhiran dari suatu proses pemikiran tentang apa yang dianggap sebagai masalah, sebagai suatu yang
merupakan penyimpangan dari pada yang dikehendaki, direncanakandituju, dengan menjatuhkan pilihan pada salah satu alternatif pemecahannya
Atmosudirjo, 1971. Para pemasar telah jauh mendalami berbagai hal yang mempengaruhi
pembeli dan mengembangkan suatu pengertian bagaimana konsumen dalam kenyataannya membuat keputusan mereka pada waktu membeli sesuatu. Para
pemasar harus mengenal siapakah yang tercakup di dalamnya dan bagaimana langkah-langkah dalam proses membeli itu. Karena itu dapat dibedakan beberapa
peranan penting yang mungkin dimainkan orang dalam sebuah keputusan membeli Kotler,2004 :
a. Pemrakarsa
Pemrakarsa adalah orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Pemberi Pengaruh
Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pengambil Keputusan
Pengambil keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, atau dimana membeli.
d. Pembeli
Pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. e.
Pengguna Pengguna adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau
memakai produk atau jasa.
2.6. Kepuasan Konsumen
Menurut Lamb : Day dan Wensley, 2001 hasil kinerja bisnis dilihat dari kepuasan konsumen, kesetiaan konsumen, pangsa pasar dan kualitas. Kepuasan
konsumen merupakan ukuran penting. Ukuran ini memberikan timbal balik sejauh mana perusahaan melakukan aktivitasnya, tujuan utama dalam aktivitas
bisnis adalah memberikan produk yang dapat memuaskan konsumennya. Jika konsumen puas, perusahaan mendapatkan keuntungan baik dalam jangka pendek
maupun jangka panjang. Selain kepuasan konsumen, dimilikinya sejumlah besar konsumen yang jenis produk atau jasa yang ditawarkan juga merupakan ukuran
penting Lamb, 2001.
a. Kesesuaian Kebutuhan
Tingkat kepuasan konsumen bergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila dapat memenuhi kebutuhannya
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Prof J. Supranto, M.A. b.
Kesesuaian Harapan Menurut Kotler, 1997 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan demikian jika kinerja berada
di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan konsumen akan puas. Kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian
Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy, Freddy Rangkuti. Kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Richard F. Gerson, Ph.D. Engel, Blackwell and Miniard, 1995 ”Satisfaction is defined
here as a post consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expactation”. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca
konsumsi bahwa suatu alternatf yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkatnya, alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang
diharapkan. Mowen and Minor, 1998 ”Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a good of service after they have acquired
and used it. It is post choice evaluative judgement resulting from a spesific purchase selection and the experience of usingconsuming it. Kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkatnya, alternatif tersebut
setidaknya bekerja sebaik yang anda harapkan
2.7. Loyalitas Konsumen
