Adapun karakteristik mutu pelayanan meliputi : a.
Ketepatan b.
Konsistensi c.
Tanggapan pada pelanggan d.
Keahlian e.
Komunikasi
3.2. Manajemen Mutu Terpadu MMT
3.2.1. Sejarah MMT
MMT bermula di AS selama PD II, ketika ahli statistik AS W.Edward Deming menolong para insinyur dan teknisi untuk menggunakan teori statistik
untuk memperbaiki kualitas produksi. Setelah perang, teorinya banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika. Kemudian Deming pergi ke Jepang,
dimana dia mengajarkan Statistical Quality Control pada para pemimpin bisnis top untuk membangun negaranya jika mengikuti nasehatnya Purwanto, 2000.
MMT muncul sebagai respon pada kesulitan membaurkan pendekatan kualitas teknis dengan tenaga kerja yang berkembang pesat tak terlatih atau semi
terlatih saat dan setelah PD II. Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS namun sebagian besar perusahaan Jepanglah yang mengimplementasikannya dan
memperbaikinya dari 1950an. Seperti halnya pendekatan kualitas teknis, MMT juga menekankan pada pentingnya input namun mengembangkannya dari
kompetensi teknis juga termasuk pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam rangka memecahkan persoalan. Sebagai tambahan,
Universitas Sumatera Utara
MMT berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik terutama satu pola yang mengurangi hambatan dari batasan internal dan mengerti kebutuhan detail
pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai Purwanto, 2000. Keperluan-keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana MMT menjadi
pemikiran terbaik sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas.
3.2.2. Konsep MMT
MMT diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, kerjasama,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya menyatakan bahwa MMT merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi Purwanto, 2000.
MMT merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-
menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Dalam implementasi MMT, tidak satupun rumus, kiat ataupun cara tertentu yang
universal dan dapat menghasilkan kesuksesan dalam segala kondisi dan untuk semua organisasi. Setiap organisasi harus mengadaptasi ide-ide dan teknik-teknik
yang sesuai dengan organisasinya, kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, budaya organisasi, dan situasi kerja yang digeluti organisasi tersebut Tjiptono
Anastasia, 2001.
Universitas Sumatera Utara
Sasaran yang terpenting di dalam MMT adalah bagaimana meningkatkan gairah dan semangat kerja pegawai serta mengembangkan agar mempunyai
kualitas yang optimal melalui penerapan prinsip manajemen mutu Yuri Nurcahyo, 2013. Prinsip-prinsip manajemen yang dimaksud adalah :
1. Fokus terhadap Pelanggan
Semua aktifitas perencanaan dan implementasi sistem semata-mata untuk memuaskan konsumen.
2. Kepemimpinan
Top Management berfungsi sebagai pemimpin dalam mengawali implementasi sistem, bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komando
dengan komitmen yang sama pada setiap elemen organisasi. 3. Keterlibatan semua orang
Semua elemen dalam organisasi terlibat dan fokus dalam implementasi sistem manajemen mutu sesuai fungsi kerjanya masing-masing.
4. Pendekatan Proses Aktifitas implementasi sistem selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam
organisasi. Dengan demikian, pemborosan karena proses yang tidak perlu bisa dihindari atau sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karena pelaksanaan
yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri yang berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan.
5. Pendekatan sistem ke manajemen Implementasi sistem mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan proses
bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Pola pengelolaannya
Universitas Sumatera Utara
bertujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar masalah dan melakukan perbaikan untuk menghilangkan potensi masalah.
6. Perbaikan berkelanjutan Setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan 7. Pendekatan fakta sebagai dasar pengambilan keputusan
Setiap keputusan dalam implementasi sistem didasarkan pada fakta dan data. 8. Kerjasama yag saling menguntungkan dengan pemasok
Supplier bukan pembantu, tetapi mitra usaha. Oleh karena itu, harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.
Implementasi MMT membutuhkan suatu proses yang sistematis. Ada beberapa langkah dalam implementasi MMT George dan Weimerskirch, 1998,
yaitu : 1. Evaluasi diri
2. Identifikasi pelanggan 3. Belajar menggunakan PDCA
4. Belajar menggunakan perangkat TQM 5. Pengukuran dan bagaimana menggunakannya
Langkah awal yang harus dipenuhi sebelum implementasi MMT adalah evaluasipengkajian diri self assessment. Pengkajian diri ini bermaksud untuk
mengetahui posisi pencapaian penerapan manajemen mutu saat ini di organisasi Masduki, 2003. Oleh karena itu, diperlukan suatu model yang dapat
memberikan arahan secara sistematis untuk implementasi MMT dan dapat
Universitas Sumatera Utara
diterapkan secara universal. Ada beberapa standar mutu yang bisa digunakan antara lain Malcolm Balridge National Award, Deming Prize, ISO 9000, dan
European Quality Award EQA. Namun hanya model EQA yang dikembangkan oleh European Foundation Quality Management EFQM yang bisa digunakan
Kategori