II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Kotler 2008 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi ide-ide, barang-barang,
dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan tujuan-tujuan organisasi.
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pada penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran
dan pada pemberian kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien dari pada para pesaing.
2.2. Loyalitas
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang
secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Orang tumbuh menjadi konsumen yang loyal secara bertahap pula. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan
dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus dengan mengenali setiap tahap dan
memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang
loyal. Menurut Griffin 2005, tingkatan konsumen yang loyal adalah : 1. Suspect tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
produkjasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek yang diharapkan, adalah orang yang membutuhkan produkjasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli
dari Anda, ia mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan Anda kepadanya.
Prospek mungkin tahu siapa Anda, dimana Anda, dan apa yang Anda jual, tetapi mereka masih belum membeli dari Anda.
3. Prospek yang diskualifikasikan, adalah prospek yang telah cukup Anda pelajari utnuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak
memiliki kemampuan untuk membeli produk Anda. 4. Pelanggan pertama kali, adalah orang yang telah membeli dari Anda satu
kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing Anda.
5. Pelanggan berulang, adalah orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali
atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien, adalah membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. 7. Penganjur advocate. Seperti klien, pendukung membeli apa pun yang
Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari Anda. Ia
membicarakan Anda, melakukan pemasaran bagi Anda, dan membawa pelanggan kepada Anda.
Menurut Griffin 2005, imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba
yang dapat diperoleh perusahaan. Loyalitas dapat memberikan manfaat dengan menghemat biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang, yaitu :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, bahwa biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan customer turnover menjadi berkurang, lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun, seperti pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya.
2.3. CSR Corporate Social Responsibility
Kategori