Sebagai contoh adalah konsumsi masyarakat terhadap produk dan pelayanan Perusahaan Listrik Negara Sumarwan, 2002.
Mowen dan Minor 1998 mengemukakan bahwa ada dua pendekatan untuk memahami loyalitas merek, yaitu pendekatan perilaku behavioral
approaches to brand loyalty dan pendekatan sikap attitudinal measures of brand loyalty.
1. Pendekatan perilaku
Pendekatan ini tidak mengungkapkan alasan seorang konsumen loyal terhadap suatu merek. Pembelian merek yang sama terus-menerus selama
periode tertentu tidak menggambarkan apakah loyalitas merek yang sesungguhnya atau hanya pembelian ulang.
2. Pendekatan sikap
Pendekatan ini menentukan loyalitas merek berdasarkan sikap konsumen dan perilakunya. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek
adalah konsumen yang menyatakan sangat menyukai merek tersebut dan kemudian membeli dan menggunakan merek tersebut. Loyalitas merek
akan menyebabkan munculnya komitmen merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap suatu produk.
2.7 Pengumpulan Data dan Pengujian
2.7.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur instrument mengukur apa yang akan diukur.
Kuesioner yang dikatakan shahih, bila memiliki butir – butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang
diinginkan. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment Pearson
sebagai berikut Umar, 2001. N
∑X
i
Y
i
– ∑X
i
∑Y
i
r
xy
= ……………1 [N
∑X
2
– ∑X
2
] [N ∑Y
2
– ∑Y
2
] Keterangan : r
xy
= Nilai koefisien korelasi X
i
= Skor masing-masing pernyataan untuk objek ke-i Y
i
= Skor total untuk objek ke-i N = Jumlah responden
Dimana : Ho = instrument yang dinyatakan tidak valid
Ha = instrument yang dinyatakan valid Setelah dihitung, nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan
dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. Apabila nilai korelasi yang diperoleh lebih besar daripada angka kritis tabel korelasi nilai r, maka
Ho ditolak dan Ha dterima. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. Bila nilai r hitung
r tabel, maka pernyataan tebut valid atau signifikan. Pada penelitian ini, angka kritis tabel korelasi untuk nilai r adalah rN-2;
α.
2.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat
pengukuran dikatakan reliabel, jika alat tersebut memiliki hasil pengukuran yang konsisten dari dua kali pengukuran pada gejala yang
sama. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah teknik Alpha Cronbach Umar, 2003 dengan rumus sebagai
berikut: k
∑ߪ
b 2
r
11
= 1 - ………………………….. 3 k – 1
ߪ
t 2
Dimana: r
11
= reliabilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
t 2
= varian total
∑
b 2
= jumlah varian butir
2.7.3 Analisis GAP
Terdapat suatu model kesenjangan kepuasan yang dirasakan pelanggan dimana kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara
pelayanan yang diterima pelanggan perceived service dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan expected service. Kesenjangan
negatif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil
dari harapan pelanggan. Sedangkan kesenjangnan positif terjadi apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar dari harapan pelanggan.
Gambar 3 : Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan Rangkuti, 2003
Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan
oleh produk dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu
produk, jasa atau pelayanan yang diberikan. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk
atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Bila nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka
dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut. Semakin besar nilai gap
suatu atribut, maka tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Sebaliknya, jika nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka
dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut. Perhitungan nilai gap
dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut :
2.8 Penelitian Terdahulu
