Perumusan Masalah Tujuan Penelitian
Menurut Lovelock jasa dapat didefinisikan sebagai berikut: a.
Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan satu kelompok kepada kelompok lain;
b. Aktivitas ekonomi yang mencipta nilai serta menyediakan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu; c.
Sesuatu yang dapat dibeli dan dijual
5
. Senada dengan Lovelock, Zeithami dan Bitner mengatakan bahwa
jasa meliputi “seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk fisik atau konstruksi, yang dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, serta menyediakan nilai tambah dalam bentuk kenyamaan, hiburan, ketepatan waktu, kesenangan atau kesehatan yang tidak
berwujud”. Kotler dan Keller mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sementara Stanton mendefinisikan jasa sebagai
“aktivitas yang dapat diidentifikasi dan tidak berwujud yang merupaka
objek utama transaksi, yang dirancang untuk menyediakan kepuasan yang diinginkan oleh pelanggan”
6
. b.
Karakteristik Jasa Pada dasarnya, jasa merupakan sesuatu yang diberikan oleh
satu pihak kepihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik. Berikut karaktersitik
jasa: 1
Tidak berwujud Intangibility Jasa bersifat intangible berarti tak tampak, tak dapat
dirasakan, tak dapat diraba, tak dapat didengar dan tak dapat dibaui sebelum dibeli atau sebelum mengonsumsi jasa.
Konsumen dapat menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dengan merasakan dan melihat hasil keluaran jasa yang telah
diterima.
5
Wijaya, David, Pemasaaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat, 2012, h. 5
6
Ibid, h. 7
2 Tidak dapat dipisahkan Inseparability
Secara bahasa inseparability artinya tidak terpisahkan, kebnayakan jasa dijual lebih dulu, lalu diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu yang sama dan tidak bisa dipisahkan dengan penyedianya, apakah itu orang atau mesin karena
konsumen juga ada ketika jasa dibuat. 3
Beraneka ragam Variability Mutu jasa sangat bervariasi, bergantung siapa penyedianya,
kapan, dimana dan bagaimana menyediakannya. Contoh mutu pendidikan di SMK XX rata-rata sangat bagus di hampir
semua bagian SDM, Manajemen, Tata Usaha, Perpustakaan, dll
namun terdapat
beberapa guru
yang kualitas
pengajarannya tidak terlalu baik. Lembaga jasa dapat mengurangi variabilitas ini melalui seleksi dan melatih untuk
memberi layanan yang baik. 4
Tidak tahan lama Perishability Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
kemudian. Sifat tidak tahan lama berarti jasa pendidikan tidak dapat dimasukan ke gudang atau tidak dapat dijadikan sebagai
persediaan
7
. 5
Kepemilikan Ownership Produk jasa tidak dapat disimpan layaknya produk yang
bersifat barang, misalnya siswa membayar iuran perpustakaan, siswa tidak akan mendapat kepemilikan akan perpustakaan
namun siswa memperoleh hak untuk mengakses perpustakaan
8
.
Sehingga jasa bisa diartikan sebagai kegiatan penawaran dari satu pihak ke pihak lain tidak berwujud dan tidak menimbulkan
kepemilikian apapun. Hal ini sesuai dengan karakteristik jasa yaitu
7
Ginting, Nembah.F.H, Manajemen Pemasaran, Bandung: Yrama Widya, 2011, h. 129-130
8
Wijaya, David, Pemasaaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat, 2012, h. 7