II.3.2 Unsur-Unsur Nilai Pelanggan
Kotler 2005 mengemukakan bahwa nilai pelanggan diperoleh dengan menjumlahkan nilai pada produk, pelayanan, karyawan, dan citra dan
membandingkannya dengan biaya total transaksi. Penentu nilai tambah bagi pelanggan dapat dilihat pada Gambar II.1 sebagai berikut :
Nilai pelanggan
total Biaya
pelanggan total
Nilai produk
Biaya moneter
Nilai pelayanan
Biaya waktu
Nilai karyawan
Biaya energi
Nilai citra
Biaya mental
Sumber: Kotler 2005 Gambar II.2 Penentu-Penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan
Nilai yang diberikan
kepada pelanggan
Sarjana Barus : Analisis Sikap Dan Minat Konsumen Dalam Membeli Buah-Buahan Di Carrefour, Plaza Medan Fair Dan Supermarket Brastagi, Medan, 2008
USU Repository © 2008
II.4 Teori Tentang Perilaku Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen
II.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen
Perilaku pembelian konsumen dimulai dari perilaku konsumen itu sendiri. Engel et. al, 1994 menyatakan bahwa, “perilaku konsumen dapat didefenisikan
sebagai berikut : “Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, mengkonsumsi, dan menghasilkan barang dan jasa, termasuk
proses kebutuhan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini”. American Marketing Association mendefenisikan : “Perilaku konsumen adalah
interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka” Peter et. al, 2000.
Kotler 2000 menggambarkan dalam tipologi ada beberapa jenis perilaku keputusan konsumen, antara lain sebagai berikut :
KETERLIBATAN TINGGI KETERLIBATAN RENDAH
Perbedaan Merek Yang Signifikan
Perilaku pembelian kompleks Perilaku pembelian mencari
variasi Sedikit Perbedaan
Merek Perilaku pembelian yang
mengurangi ketidaksesuaian Perilaku pembelian menurut
kebiasaan Sumber : Kotler 2000
Gambar II.3 Empat Jenis Perilaku Pembelian
Sarjana Barus : Analisis Sikap Dan Minat Konsumen Dalam Membeli Buah-Buahan Di Carrefour, Plaza Medan Fair Dan Supermarket Brastagi, Medan, 2008
USU Repository © 2008
Perilaku Pembelian Kompleks
Perilaku konsumen dalam pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai
merek. Para konsumen sangat terlibat bila suatu produk mahal, jarang dibeli, beresiko dan mempunyai ekspresi pribadi yang sangat tinggi. Jenis perilaku
pembelian kelompok ini akan melalui suatu proses belajar, yang pertama ditandai dengan mengembangkan kepercayaan mengenai produk tersebut, kemudian membuat
perilaku pembelian dengan bijaksana.
Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidaksesuaian
Keterlibatan konsumen pada pembelian ini temasuk tinggi, namun tidak melihat banyak perbedaan dalam merek. Keterlibatan yang tinggi ini sekali lagi berdasarkan
kenyataan bahwa pembelian tersebut bersifat mahal, jarang dan beresiko. Dalam kasus ini pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia akan membeli dengan
cukup cepat karena perbedaan merek tidak nyata. Pembeli menanggapi hanya menurut harga yang baik atau menurut kemudahan dalam membeli.
Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan.
Konsumen dalam hal ini membeli produk dengan keterlibatan yang rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan. Terdapat kebiasaan bahwa para
konsumen mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan barang yang murah dan sering dibeli. Perilaku konsumen dalam kasus diatas tidak melalui urutan
Sarjana Barus : Analisis Sikap Dan Minat Konsumen Dalam Membeli Buah-Buahan Di Carrefour, Plaza Medan Fair Dan Supermarket Brastagi, Medan, 2008
USU Repository © 2008
kepercayaanpendirian perilaku yang normal. Para konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengenai merek, mengevaluasi karakteristiknya dan membuat
keputusan penuh pertimbangan mengenai merek apa yang dibeli. Tetapi merek merupakan penerima informasi pasif ketika mereka melihat iklan di media cetak.
Pengulangan iklan menciptakan keakraban merek dan bukan keyakinan merek. Para konsumen tidak membentuk pendirian yang kuat atas suatu merek tetapi memilihnya
karena merek itu terasa akrab setelah membeli.
Perilaku Pembelian yang Mencari Variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Di sini konsumen terlihat banyak melakukan
peralihan merek. Konsumen memiliki sedikit kepercayaan memilih sebuah merek tanpa terlalu banyak mengevaluasinya.
II.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Kategori