39
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual yang disusun memberikan gambaran atas proses penelitian terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan tingkat
bunian di Hotel Polonia Medan. Peneliti berusaha untuk menganalisis faktor apa yang menyebabkan menurunnya occupancy rate dan bagaimana desain penyelesaiannya guna
meningkatkan kembali loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, sebahagian data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan
kepada pengunjung hotel, pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan jawaban tentang analisis kinerja pelayanan hotel yang dirasakan dengan pelayanan hotel yang
diharapkan. Dari hasil kedua analisis hotel ini akan dapat dilihat tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh penghuni Hotel Polonia Medan.
Dalam mengukur kualitas pelayanan, peneliti menggunakan indikator pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy dan dalam mengukur
bauran pemasaran peneliti menggunakan indikator Product, Price, Promotion, Place, People, Process dan Customer Service. Masing-masing indikator tersebut diukur kinerjanya
dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Kemudian setelah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hasil dari
perbandinganrasio pelayanan hotel yang dirasakan dengan yang diharapkan, akan diketahui faktor penyebab menurunnya occupancy rate selama 5 tahun terakhir Berdasarkan uraian
tersebut, maka peneliti membuat kerangka konseptual yang terlihat pada Gambar 3.1.
Universitas Sumatera Utara
40
Gambar 3.1.
Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan penelitian, maka diperlukan suatu kerangka analisis yang merupakan kerangka berfikir sistematis guna menjelaskan bagaimana melakukan pendekatan
dalam memecahkan masalah yang dihadapi
Product X1.1
Price X1.2
Promotion X1.3
Place X1.4
People X1.5
Process X1.6
Loyalitas Pelanggan
Y
Customer Service
X1.7 Kepuasan
Pelanggan Z Tangibles
X2.1 Reliability
X2.2 Responsivenes
X2.3 Assurance
X2.4 Emphaty
X2.5
Universitas Sumatera Utara
41
Gambar 3.2.
Kerangka Analisis Penelitian
Faktor faktor yang menyebabkan penurunan occupancy rate
Hotel Polonia Medan Permasalahan dilihat dari kualitas
pelayanan Permasalahan dilihat dari strategi bauran
pemasaran
Indikator Kualitas Pelayanan : 1. Tangibles
2. Reliability 3. Responsiveness
4. Assurance 5. Emphaty
Indikator Bauran Pemasaran
1. People
2. Product
3. Place
4. Price
5. Process
6. Promotion 7. Customer Service
Analisis faktor kualitas pelayanan dan bauran
pemasaran terhadap Loyalitas Konsumen
GAP
Hasil Analisis
Kesimpulan dan Saran
Universitas Sumatera Utara
42
BAB IV METODE PENELITIAN