KERANGKA KONSEPTUAL Analisis Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Hotel Polonia Medan

39

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual yang disusun memberikan gambaran atas proses penelitian terhadap kualitas pelayanan dan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan tingkat bunian di Hotel Polonia Medan. Peneliti berusaha untuk menganalisis faktor apa yang menyebabkan menurunnya occupancy rate dan bagaimana desain penyelesaiannya guna meningkatkan kembali loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, sebahagian data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada pengunjung hotel, pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan jawaban tentang analisis kinerja pelayanan hotel yang dirasakan dengan pelayanan hotel yang diharapkan. Dari hasil kedua analisis hotel ini akan dapat dilihat tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh penghuni Hotel Polonia Medan. Dalam mengukur kualitas pelayanan, peneliti menggunakan indikator pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy dan dalam mengukur bauran pemasaran peneliti menggunakan indikator Product, Price, Promotion, Place, People, Process dan Customer Service. Masing-masing indikator tersebut diukur kinerjanya dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Kemudian setelah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hasil dari perbandinganrasio pelayanan hotel yang dirasakan dengan yang diharapkan, akan diketahui faktor penyebab menurunnya occupancy rate selama 5 tahun terakhir Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti membuat kerangka konseptual yang terlihat pada Gambar 3.1. Universitas Sumatera Utara 40 Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian Untuk memudahkan penelitian, maka diperlukan suatu kerangka analisis yang merupakan kerangka berfikir sistematis guna menjelaskan bagaimana melakukan pendekatan dalam memecahkan masalah yang dihadapi Product X1.1 Price X1.2 Promotion X1.3 Place X1.4 People X1.5 Process X1.6 Loyalitas Pelanggan Y Customer Service X1.7 Kepuasan Pelanggan Z Tangibles X2.1 Reliability X2.2 Responsivenes X2.3 Assurance X2.4 Emphaty X2.5 Universitas Sumatera Utara 41 Gambar 3.2. Kerangka Analisis Penelitian Faktor faktor yang menyebabkan penurunan occupancy rate Hotel Polonia Medan Permasalahan dilihat dari kualitas pelayanan Permasalahan dilihat dari strategi bauran pemasaran Indikator Kualitas Pelayanan : 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty Indikator Bauran Pemasaran 1. People 2. Product 3. Place 4. Price 5. Process 6. Promotion 7. Customer Service Analisis faktor kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap Loyalitas Konsumen GAP Hasil Analisis Kesimpulan dan Saran Universitas Sumatera Utara 42

BAB IV METODE PENELITIAN