Pengertian Kualitas Pelayanan Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

26

2.3. Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 Lupoyoadi, 2008 adalah degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements derajat yang dicapai oleh karakteristik yang bersatupadu dalam memenuhi persyaratan. Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Kotler 2002 menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima perceived services dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, dimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen.

2.3.2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry Lupiyoadi, 2008 telah mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas pelayanan jasa yaitu : a. Tangible bentuk fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik adalah penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, kondisi ruangan lobby, kamar, kamar mandi, restauran, café, kebersihan, AC, tempat parkir. Fasilitas Universitas Sumatera Utara 27 fisik merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. b. Reliability kehandalan, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja performance dan sifat dapat dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal right the first time. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada konsumen, keinginan karyawan untuk membantu para konsumen misal: Information service atau receptionist memberikan informasi seperti yang diperlukan konsumen dan kecepatan menghubungi kembali konsumen d. Assurance jaminan, yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa : 1. Competence kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dalam pengoperasionalan. 2. Courtesy kesopanan, meliputi sikap santun, respek, perhatian dan keramahan para karyawan seperti resepsionist, bell boy, waitress, security dan lain-lain 3. Credibility kredibilitas, sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan dan interaksi dengan pelanggan hard selling versus soft selling approach Universitas Sumatera Utara 28 e. Emphaty empati, yaitu perhatian tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan-hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa : 1. Access akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan dalam menghubungi. Hal ini berarti lokasi hotel mudah dijangkau dan kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi dan mereservasi kamar hotel atau fasilitas hotel lainnya contohnya membuat outlet penjualan atau reservasi di bandara, masuk dalam agen perjalanan 2. Communication komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa yang ditawarkan, biaya jasa, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 3. Understanding the customer kemampuan memahami konsumen, yaitu berupaya memahami konsumen dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan regular.

2.4. Kepuasan Konsumen