28
e. Emphaty empati, yaitu perhatian tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan-hubungan dengan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa :
1. Access akses,
meliputi kemudahan
untuk dihubungi
atau ditemui
approachability dan kemudahan dalam menghubungi. Hal ini berarti lokasi hotel mudah dijangkau dan kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi
dan mereservasi kamar hotel atau fasilitas hotel lainnya contohnya membuat outlet penjualan atau reservasi di bandara, masuk dalam agen perjalanan
2. Communication komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan konsumen. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa yang ditawarkan, biaya jasa, serta proses penanganan masalah potensial yang
mungkin timbul. 3. Understanding the customer kemampuan memahami konsumen, yaitu berupaya
memahami konsumen dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan regular.
2.4. Kepuasan Konsumen
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Shing 2012 kepuasan adalah suatu respon fisiologis, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya sebelum dan setelah mengkonsumsi produkjasa tersebut. Tse dan Wilton dalam Lupioadi 2008 menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
Universitas Sumatera Utara
29
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono 2007 menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Maka, dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen
adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan didapat setelah pelanggan merasakan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jika harapan pelanggan lebih tinggi
daripada kinerja perusahaan yang dirasakan, maka konsumen merasa tidak puas. Jika harapan konsumen sama dengan kinerja perusahaan, maka konsumen merasa puas. Jika harapan
konsumen lebih rendah dari pada kinerja perusahaan maka konsumen merasa sangat puas. Menurut Brierley MacDougall yang dikutip oleh Tjiptono 2007 tingkat kepuasan
memiliki keterkaitan dengan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah berada pada tingkat kepuasan tertinggi maka pelanggan akan loyal kepada produkjasa tersebut
2.4.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler Tjiptono, 2007 ada beberapa metode pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan yakni :
a. Complaint and Suggestion sistem keluhan dan saran
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Saran tersebut disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line,
telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada
Universitas Sumatera Utara
30
perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys survei kepuasan pelanggan
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan
dimintai untuk mengisi angket. c. Ghost Shopping pembeli bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli kepada perusahaan lain atau perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
d. Lost Customer Analysis analisa pelanggan lari Langganan yang hilang dicoba untuk dihubungi. Mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari
kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari, dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
2.5. Loyalitas Konsumen
