baik dalam penyajian produk maupun pengkondisian ruangan akan menciptakan kondisi nyaman bagi pengunjung. Pengunjung akan merasa
betah apabila ruangan yang digunakan enak dipandang. Selain itu, kenyamanan yang diberikan akan memancing pengunjung untuk menikmati
suasana sembari refreshing melepas penat. Kepuasan terhadap produk, manajemen, dan bahan akan tercipta jika kebersihan tersaji denangan baik.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis adalah H4 diterima
, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik.
Menurut Goesth dan Davish dalam Yamit, 2002:8 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan expectation dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen performance. Dengan demikian
baik dan tidaknya kualitas pelayanan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasanya dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten.
Kualitas pelayanan erat kaitanya dengan interaksi antara pelayan dan manajemen restoran denngan pengunjung yang akan menikmati fasilitas dan
produk yang ditawarkan. Semakin baik manajemen dalam merespon keinginan pengunjung, maka pengunjung akan merasa dihargai. Hal ini
terjadi apabila manajemen dapat mengetahui keinginan pengunjunga serta dengan cepat merespon dan memberikan solusi yang terbaik untuk
pengunjung. Kualitas pelayanan hanya dapat dinilai orang-perorang karena
expectation setiap orang akan berbeda. Restoran yang mampu menyediakan standar minimal pelayanan setara atau lebih dari rata-rata ekspektasi pada
umumnya akan mendapatkan penilaian yang baik dimata konsumen. Restoran steak and shake pun demikian, resto yang mempunyai ukuran
cuku;p besar ini sudah mempunyai standar pelayanan minimal dan diajarkan kepada karyawnya ketika masa training. Selain itu, fleksibilitas pelayan
ketika menemui pangunjung berkebutuhan khusus juga akan menciptakan kepuasan pengunjung. Hal demikian memang dibutuhkan pengunjung sebab
pengunjung akan merasa sangat dihargai dan diperhatikan kebutuhanya.
