harga menunjukkan bahwa semakin sesuai harga yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik.
b Pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis untuk pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Hipotesis:
Ho
1
: Variabel produk X1 tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Restoran Steak and shake
Yogyakarta. Ha
1
: Variabel produk X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Restoran Steak and shake
Yogyakarta. Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi
variabel produk sebesar 0,119 dan nilai t hitung sebesar 1.100 dengan nilai signifikansi sebesar 0,276. Hal ini menunjukkan bahwa nilai
signifikansi lebih besar dari taraf kesalahan 0,276 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa H1 ditolak, artinya produk tidak berpengaruh
positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel produk menunjukkan bahwa semakin baik
produk yang ditawarkan maka kepuasan pelanggan semakin baik.
c Pengaruh kebersihan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis untuk pengaruh kebersihan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Hipotesis:
Ho
1
: Variabel kebersihan X3 tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Restoran Steak
and shake Yogyakarta. Ha
1
: Variabel kebersihan X3 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Restoran Steak and shake
Yogyakarta. Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi
variabel kebersihan sebesar 0,295 dan nilai t hitung sebesar 2,890 dengan nilai signifikansi sebesar 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan 0,005 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa H3 diterima, artinya kebersihan
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kebersihan menunjukkan bahwa
semakin baik tingkat kebersihan Steak and Shake maka kepuasan pelanggan semakin baik pula.
d Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Hipotesis:
Ho
1
: Variabel kualitas pelayanan X1 tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Restoran Steak
and shake Yogyakarta. Ha
1
: Variabel kualitas pelayanan X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y pada Restoran Steak
and shake Yogyakarta Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi
variabel kualitas sebesar 0,278 dan nilai t hitung sebesar 2,271 dengan nilai signifikansi sebesar 0,027. Hal ini menunjukkan bahwa nilai
signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan 0,027 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa H4 diterima, artinya kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik.
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dilakukan untuk mendeteksi seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai R
2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen terbatas dalam
menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, nilai R
2
yang mendekati satu menandakan variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen Ghozali, 2005. Kelemahan mendasar penggunaan R
2
yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 diperoleh nilai R
2
sebesar 0,513 atau 51,3. Hal ini berarti 51,3 kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh kedua variabel independen yaitu pelayanan dan physical evidence bukti fisik. Sedangkan sisanya sebesar 48,7 100 - 51,3 dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi.
D. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, produk,
kebersihan, dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kapuasan pelanggan pada restoran Steak and Shake Yogyakarta. Berikut adalah penjelasan dari
masing - masing pengujian hipotesis: 1.
Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh kesimpulan bahwa H1
diterima , artinya harga berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai
positif pada koefisien regresi variabel harga menunjukkan bahwa semakin sesuai harga yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik. Hal ini
menunjukkan bahwa harga menjadi pertimbangan pengunjung untuk menikmati produk yang ditawarkan. Pengertian harga menurut Swastha
2005: 137 “sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Harga harus terus disesuaikan
dengan perkembangan harga di pasar dan mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Kotler 2000 juga menyampaikan bahwa harga juga memiliki peraanan bagi konsumen yang diantaranya adalah peranan alokasi.
Mayoritas pengunjung restoran ini adalah mahasiswa yang mempunyai uang saku amat terbatas jika dibandingkan dengan seseorang yang sudah bekerja.
Mahasiswa dan pelajar akan mempertimbangkan aspek ini matang-matang sebelum membelanjakan uang sakunya. Apabila Restoran mampu
memberikan harga yang pantas dan sesuai tentu pengunjung akan merasa terbantu untuk memutuskan alokasi daya belinya pada berbagai jenis produk
yang ada. Pembeli juga dapat membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Peranan harga yang lain adalah sebagai informasi, pengunjunga dapat menilai faktor-faktor produk yang ditawarkan oleh restoran. Persepsi
yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Pemberian harga yang pantas dapat digunakan oleh perusahaan
untuk menjaring pengunjung sebab pengunjung dapat memperoleh informasi mengenai kualitas dari produk yang dijual.
2. Pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis kedua dalam penelitian ini ditolak, artinya produk tidak
signifikan pada kepuasan pelanggan. Namun nilai positif pada koefisien regresi variabel produk menunjukkan bahwa semakin baik produk yang
ditawarkan maka kepuasan pelanggan semakin baik. Hasil ini
menunjuukkan bahwa produk tetap menjadi pertimbangan pelanggan meskipun tidak signifikan.
Definisi produk menurut Kotler 2001 adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Kaitanya dalam penelitian ini, produk yang ditawarkan restoran Steak and Shake adalah kuliner steak. Steak dalam restoran ini merupakan produk inti
yang ditawarkan kepada pengunjung. Namun perlu diingat bahwa kuliner yang ditawarkan di restoran steak and shake merupakan menu alternatif
masyarakat jogja. Menu alternatif dicari seseorang jika seseorang tersebut merasa menginginkan menu tersebut disela-sela konsumsi menu utama
layaknya nasi dan lauk untuk orang Indonesia pada umumnya. Hal inilah yang dapat menjadikan produk yang ditawarkan tidak signifikan dalam
mempengaruhi kepuasan pengunjung. Indikasi yang lain atas ditolaknya hipotesis tersebut adalah produk
yang disajikan dapat dianggap dalam posisi dan kualitas rata-rata apabila dibandingkan dengan restoran lain yang menyajikan menu yang sama. Hal
ini terjadi karena semakin banyak dan ketatnya persaingan restoran steak and shake. Apalagi jika ditambah dengan faktor geografis yang lebih dekat
dan rasa yang ditawarkan hampir sama. Tentu hal ini akan membuat pengunjung kurang mengunggulkan posisi produk steak and shake dalam
memilih produk. Hasil ini bukan semata-mata produk yang ditawarkan tidak
mempengaruhi kepuasan konsumen, sebab hasil koefisien regresi tetap
menunjukkan arah positif. Artinya, manajemen tetap perlu meningkatkan kualitas produk seperti rasa, aroma, baik untuk kesehatan dan pelepas lapar.
Hal ini tetap diperlukan untuk menjaga kualitas dari produk yang ditawarkan, terlebih lagi meningkatkanya.
3. Pengaruh kebersihan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh kesimpulan bahwa H3
diterima , artinya kebersihan berpengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kebersihan menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kebersihan Steak and Shake
maka kepuasan pelanggan semakin baik pula. Retno 2002 mengungkapkan bahwa pelanggan dimanapun juga
memiliki keinginan yang sama dimana makanan yang dia makan, yang memasak, bahan makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar-benar
bersih, sehat dan terbebas dari kuman penyakit. Kebersihan akan mencerminkan kualitas dari restoran yang dikunjungi. Kebersihan juaga
akan menciptakan kenyamanan dalam menikmati hidangan, selain itu kepercayaan akan kualitas sajian juga dapat bangkit dari cerminan
kebersihan yang dilihat. Responden dalam penelitian ini cukup beragam mulai dari pelajar,
mahasiswa sampai pekerja. Selain itu, kondisi masyarakat jogja yang notabene adalah perkotaan tentu menginginkan suasana yang bersih dan
nyaman dalam melakukan aktifitas disela-sela rutinitasnya, tidak terkecuali dalam menikmati makanan. Restoran yang mampu menyajikan kebersihan
baik dalam penyajian produk maupun pengkondisian ruangan akan menciptakan kondisi nyaman bagi pengunjung. Pengunjung akan merasa
betah apabila ruangan yang digunakan enak dipandang. Selain itu, kenyamanan yang diberikan akan memancing pengunjung untuk menikmati
suasana sembari refreshing melepas penat. Kepuasan terhadap produk, manajemen, dan bahan akan tercipta jika kebersihan tersaji denangan baik.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis adalah H4 diterima
, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Nilai positif pada koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan semakin baik.
Menurut Goesth dan Davish dalam Yamit, 2002:8 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan expectation dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen performance. Dengan demikian
baik dan tidaknya kualitas pelayanan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk menyediakan jasanya dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten.
