2.3.2 Measure M
Merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan kualitas Six Sigma. Terdapat tiga pokok hal yang harus dilakukan dalam tahap Measure M
yaitu : 1.
Memilih atau menentukan karakteristik kualitas CTQ kunci yang berhubungan
langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan
CTQ Critical–to–Quality yaitu elemen dari suatu produk, proses yang
berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, dan merupakan atribut yang sangat penting untuk diperhatikan karena berkaitan langsung dengan kebutuhan
dan kepuasan pelanggan 2. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran yang
dapat dilakukan pada tingkat proses, output 3. Mengukur kinerja sekarang pada tingkat proses, output untuk ditetapkan
sebagai baseline kinerja performance baseline pada awal proyek Six Sigma keterangan :
1. Menetapkan Karakteristik Kualitas CTQ Kunci
Karakteristik kualitas Critical – to – Quality = CTQ kunci yang ditetapkan seyogianya berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan, yang
diturunkan secara langsung dari persyaratan output dan pelayanan. Organisasi kelas dunia yang menerapkan Six Sigma biasanya menggunakan karakteristik berikut untuk
mengevaluasi sistem pengukuran kinerja mereka,dengan ketentuan :
a Biaya yang dikeluarkan untuk pengukuran seyogianya tidak lebih besar dari
pada manfaat yang diterima b
Pengukuran harus dimulai pada permulaan proyek Six Sigma. Berbagai masalah yang berkaitan dengan kualitas beserta kesempatan–kesempatan
untuk meningkatkankannya harus dirumuskan secara jelas c
Pengukuran harus sederhana serta memunculkan data yang mudah untuk digunakan , mudah dipahami, dan mudah melaporkannya
d Pengukuran harus dilakukan pada sistem secara keseluruhan , yang menjadi
ruang lingkup dari proyek Six Sigma Karakteristik–karakteristik kualitas yang sesuai dalam pengukuran kualitas
akan berada untuk setiap perusahaan, tetapi pada umumnya karakteristik yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk, yang mencakup :
1. Kinerja performance , berkaitan dengan aspek funsional dari produk
itu 2.
Features, berkaitan dengan pilihan – pilihan dan pengembangannya 3.
Kendalan reliability , berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk itu
4. Serviceability , berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan
5. Konformans conformance, berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelum berdasarkan keinginan pelanggan
6. Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk
itu 7.
Estetika aeshetics, berkaitan dengan desain dan pembungkusan atau kemasan dari produk itu
8. Kualitas yang dirasakan perceived quality bersifat subyektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga diri, moral ,dll
2. Dukungan purna – jual , terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan
dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut : 1.
Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara waktu pelanggan memesan produk dan waktu penyerahan produk itu
2. Konsistensi, berkaitan dengan kemapuan memenuhi jadual yang
dijanjikan 3.
Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan – pesanan yang dikirim
4. Informasi, berkaitan dengan status pesanan
5. Tanggapan dalam keandalan darurat, berkaitan dengan kemampuan
menangani permintaan – permintaan nonstandar yang bersifat tiba – tiba
6. Kebijakan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani
barang – barang rusak yang dikembalikan pelanggan
3. Interaksi antara karyawan pekerja dan pelanggan, mencakup :
1. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan
terhadap keperluan – keperluan pelanggan 2.
Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian
3. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan – keluhan , berkaitan
dengan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah – masalah yang diajukan pelanggan
2. Mengembangkan Rencana Pengumpulan Data
Pengukuran karakteristik kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu pada
tingkat proses process level, tingkat output output level, dan tingkat outcome
outcome level.
Pengukuran pada tingkat proses adalah mengukur setiap langkah atau
aktivitas dalam proses dan karakteristik kualitas input yang diserahkan oleh pemasok supplier yang mengendalikan dan mempengaruhi karakteristik kualitas output yang
diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran – ukuran ini
untuk mengendalikan dan meningkatkan proses operasional output yang akan dihasilkan sebelum output itu diproduksi atau diserahkan kepada pelanggan.
Pengukuran pada tingkat output adalah mengukur karakteristik kualitas
output yang dihasilkan dari proses dibandingkan terhadap spesifikasi karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan. Beberapa contoh pengukuran pada tingkat
output adalah banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang
ditetapkan banyak produk cacat, diameter dari produk yang dihasilkan.
Pengukuran pada tingkat outcome adalah mengukur bagaimana baiknya
suatu produk barang atau jasa itu memenuhi kebutuhan spesifik dan ekspektasi rasional dari pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan
produk barang atau jasa yang diserahkan. Beberapa contoh pengukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk
yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan.
3. Pengukuran Baseline Kinerja Performance Baseline
Baseline kinerja adalah suatu proyek Six Sigma, dimana sebelum proyek–proyek peningkatan kualitas Six Sigma dimulai, kita harus mengetahui
tingkat kinerja yang sekarang sehingga peningkatan kualitas yang menuju kegagalan nol zero defect memberikan kepuasan total 100 kepada pelanggan.
2.3.3 Analyze A
Kategori