berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung jadi termasuk disini adalah karyawan maupun konsumen.
Menurut Yazid 2006 : 134, orang merupakan semua aktor yang terlibat jasa menjadi tanda-tanda tangibel bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang
ditawarkan suatu organisasi. Ini mencakup karyawan perusahaan jasa dan konsumennya dalam suatu lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian,
penampilan personal, serta sikap dan perilaku terhadap konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya.
2.2.8 Pengertian Bukti Fisik
Bukti fisik adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible
memfasilitasi penampilan komunikasi jasa tersebut. Contoh dari bukti fisik adalah desain fasilitas, keindahan lingkungan, fungsi, peralatan, rambu-rambu, pakaian
karyawan dan lain-lain. Dalam pemasaran jasa orang berfungsi sebagai penyedia jasa yang semua
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan kualitas pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan
kepuasan pada konsumen. Lingkungan fisik atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan
konsumen. Ada 2 bukti fisik, yaitu :
1. Bukti penting essential evidence merupakan keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruangan, dan lain- lain.
2. Bukti pendukung peripheral evidence merupakan nilai tambah yang bila
berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja sekalipun peranannya sangat penting dalam proses produksi
jasa. Misalnya : meja, papan tulis, audio dan video pada jasa pendidikan. Menurut Yazid 2006 : 136, bukti jasa mencakup representasi tangible tentang
jasa seperti periklanan dan bentuk-bentuk komunikasi lain yang mencakup linkungan fisik didalam mana jasa disajikan dan konsumen karyawan berinteraksi.
Elemen-elemen dari bukti fisik mempengaruhi konsumen melalui atribut-atribut eksterior seperti rambu-rambu, tempat parker, halaman, taman dan atribut-
atribut interior seperti desain, layout, pencahayaan, musik, peralatan, dan dekorasi.
Menurut Lovelock dan Wright 2005 : 216, bukti fisik dan atmosfer yang menyertainya mempengaruhi perilaku pembeli dalam tiga hal :
1. Sebagai medium yang menimbulkan perhatian untuk membuat panorama
jasa tersebut menonjol dari bangunan pesaing dan untuk menarik pelanggan dari segmen sasaran.
2. Sebagai medium yang menciptakan pesan, dengan menggunakan isyarat-
isyarat simbolis untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang diinginkan tentang sifat dan kualitas khusus pengalaman jasa tersebut.
3. Sebagai medium yang menciptakan efek, dengan menggunakan warna,
tekstur, suara, bau, dan desain ruangan untuk menciptakan atau meningkatkan selera untuk barang jasa atau pengalaman tertentu.
2.2.9 Pengertian Proses
