2.4 Kerangka Berfikir
Seperti halnya ketika konsumen akan memilih jasa pendidikan suatu perguruan tinggi baik swasta atau negeri, konsumen mahasiswa akan
dipengaruhi oleh kepuasan mereka dalam menggunankan jasa pendidikan tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, yaitu :
Bukti fisik tangibles merupakan penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan
komunikasi, Fasilitas Internet Wifi.
Perhatian emphaty merupakan perhatian secara individual yang diberikan pada mahasiswa seperti kemudahan menghubungi pihak perguruan tinggi yang
bersangkutan, kemampuan berkomunikasi dengan mahasiswa, usaha pihak perguruan tinggi memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Keandalan reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Daya tanggap responsiveness merupakan respons atau kesigapan karyawan dan dosen dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Meliputi : kecepatan karyawan menangani prosedur administrasi, penanganan keluhan mahasisawa.
Jaminan assurance merupakan kemampuan karyawan dan dosen atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan memberikan pelayanan, ketampilan memberikan informasi. Harga price merupakan salah satu faktor penentu seseorang dalam
menggunakan jasa, karena dengan kestabilan harga dan penetapan harga maka
konsumen akan merasa puas dan selanjutnya konsumen akan memperlihatkan peluang menggunakan jasa di perusahaan itu dilain waktu. Kemampuan keuangan
sangat menentukan pilihan anda. Ini adalah faktor terpenting mulai uang pendaftaran, uang gedung, uang kuliah pokok, uang SKS, biaya KKN, dan
lainnya. Dimana kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan dalam bagan
kerangka berpikir, sebagai berikut :
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir
Bukti Fisik X
1
Perhatian X
2
Keandalan X
3
Daya Tanggap X
4
Jaminan X
5
Harga X
6
Kepuasan Mahasiswa
Y
2.5 Hipotesis
Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :
3. Variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ? 4.
Variabel-variabel bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, jaminan dan harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada
program studi Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur ?
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel dalam kajian penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk memberikan penjelasan terhadap variabel yang digunakan agar dapat
diukur dengan alat ukur yang sesuai. Selain itu juga bertujuan untuk menghindari terjadinya salah pengertian terhadap tiap-tiap variabel yang ada dalam kajian
penelitian ini. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, perhatian,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan harga X sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan mahasiswa Y sebagai variabel terikat atau
variabel dependen. Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
Variabel Bebas independen : 1.
Bukti Fisik X1 Merupakan penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kelengkapan peralatan komunikasi.
Adapun indikator variabel bukti fisk adalah : a.
Keadaan gedung FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur b.
Kebersihan, dan kenyamanan ruang kuliah c.
Peralatan ruang kuliah
Kategori