2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002 : 89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha.
Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian
akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pengkonsumsian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.
Dari definisi diatas maka ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka
konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan mersa tidak puas.
2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 2002 : 43 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima. Media yang dapat dipakai
adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi efektif karena tidak semua konsumen yang merasa
kurang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk jasa pesaing.
2. Customer Satisfaction Survey Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan
menyebarkan kuesioner. Survei dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan
memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan
beberapa cara, yaitu directly reprted satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan importance-performance analysis.
Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan cara directly reported satisfaction,
dimana konsumen diminta mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk melalui kuesioner.
3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara
perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para
karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai. 4. Lost Customer Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan
agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut Tjiptono 2005 : 129, mengukur kepuasan konsumen meliputi antara lain :
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must have,
atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau
spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani dengan ramah oleh para karyawan perusahaan.
3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan delight fulness atau jasa yang
begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik dan membuat para konsumen
akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kategori